如何减少呼叫中心的平均处理时间？

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1如何减少呼叫中心的平均处理时间？1.1优化呼叫中心平均处理时间的11个技巧1.1.1记录所有呼叫：1.1.2简化代理工作流和流程：1.1.3使用知识库：1.1.4加快客户问候：1.1.5使用可靠的呼叫技术：1.1.6获取IVR和自动助理：1.1.7避免服务水平低：1.1.8寻求客户服务代表的帮助：1.1.9控制呼叫：1.1.10评估呼叫类型：1.1.11价值体验：减少呼叫中心平均处理时间（AHT）和高代理输出的提示

平均处理时间（AHT）是一个呼叫中心指标，用于计算客户和代理之间的平均接触时间。这包括保持时间和通话时间。然而，响铃时间和排队时间不是AHT的一部分；这些都属于平均通话时间，因为它们与参加通话的时间无关。低AHT表示性能良好，而高AHT表示需要改进。计算AHT的公式是：

平均处理时间=（总通话时间+总保持时间+总结束时间）/处理的呼叫数

AHT是评估企业客户服务效率的最重要指标之一，是呼叫中心规划的基础。因此，旨在获得良好CSAT（客户满意度分数）的企业应始终意识到保持较低的AHT。

此外，在提高客户满意度的同时，通过保持最小的AHT，代理生产力也得到了提升。当代理接受有效地成功关闭更多呼叫的培训时，这意味着他们能够接听更多呼叫，最终减少等待的客户队列。代理性能通常转化为成本效率。下面的

是一些技巧，企业可以利用这些技巧来保持AHT低和代理输出高。

11个优化呼叫中心平均处理时间的提示记录所有呼叫：这是一个非常宝贵的实践，也是成功的基础。当记录每个入站和出站呼叫时，评估代理的生产力和可能影响其输出的其他问题变得更容易。此外，如果经理无法实时查看通话，他们总是可以返回到录制的版本并获得所需的见解。

简化了代理工作流和流程：是一个线性简单的工作流流程，专门用于优化代理的生产力，在很大程度上可以减少AHT。经理们应该努力找出效率低下的地方，减少任何增加通话处理时间、降低客户满意度的因素。例如，所有重复的手动任务都应该自动化，以便代理可以专注于更高效的工作。

使用知识库：确保代理能够快速、成功地完成呼叫的一个好方法是为他们提供足够的知识材料。在这方面，知识库运行良好。使用这样一个库，代理可以快速识别一些棘手问题的相关答案，而不是措手不及，试图想出一个答案。同样，当代理考虑适当的响应时，客户也不用等待很长时间。

加快了客户问候的速度：无论是自动的还是口语的，开场白和开场白对于创造积极的客户体验都至关重要。应确保此类问候简短愉快。问一些不必要的问题，比如“先生，今天过得怎么样？”，这不仅会让问候听起来很肤浅，还会给AHT增加几秒钟的时间。比如：“ABC先生，我今天能帮你什么？”更好以更简洁的方式传达品牌的友好态度。

使用强大的呼叫技术：对于提供客户服务的呼叫中心的更佳性能，确保系统和基础设施到位非常重要。当系统响应时间较慢时，代理等待的时间更长r他们的电脑屏幕刷新。这会给整个通话增加不必要的时间。经理可以在最繁忙的操作时间内记录其系统效率，并检查数据移动或重新加载的速度，以及代理一次可以打开多少窗口或选项卡。类似地，电话线应启动并运行，语音清晰度应达到，并具有多个菜单选项，如静音/取消静音、录音等。

获取IVR和自动助理：这些是非常有用的自助服务技术，如果进行明智的调整，可以显著降低AHT。在IVR的帮助下，可以减少代理的工作。IVR收集基本客户信息，并提供常见查询的答案，如地址、运营时间等。该系统还足够智能，可以将呼叫路由到正确的代理，从而节省大量时间。

避免低服务级别：当代理处理完一个又一个呼叫后感到筋疲力尽，因此速度减慢时，通常会出现许多客户等待等待的情况。这应该不惜一切代价加以防止，因为它会使AHT变干并惹恼客户。解决这个问题的一种方法是鼓励代理在调用之间休息，并不时刷新。

需要客户服务代表的帮助：流程应使用最有经验的客户服务代理的输入建立。这些资源将能够准确地描述哪些有效，哪些无效，以及实现目标的常用快捷方式和变通方法。此外，同样重要的是，首先对任何新流程进行现场测试，并从从事该工作的代理那里获得共识。

控制通话：通话内容可能因客户而异。虽然有些人可能会直截了当地说到点子上，但其他人可能会在说出他们打电话的原因之前进入不需要的细节。在这种情况下，代理必须保持专注，并鼓励客户回到真正的问题上来。呼叫控制是一项技能，可以进行教学和培训。

评估通话类型：有许多类型的通话：一些处理计费，而另一些可能与帐户或一般查询有关。所有这些的AHT都是不同的，因此代理的表现应该考虑他或她处理的呼叫的性质。如果代理处理呼叫组合或从特定呼叫类别转移，则应相应地分析AHT的结果。同样，如果营销策略或管理决策发生变化，则应相应计算影响。作为一种衡量标准，AHT有时可能不稳定，应小心评估数据。

价值体验：虽然大多数代理从天开始就接受了培训，以了解流程和期望，但没有什么能打败真正的现场体验。管理者应该识别那些AHT较低的代理，并发现他们采用了什么策略。此后，应将这些代理人视为榜样，并鼓励他们与他人分享实用技巧。

虽然努力实现较低的AHT是一件好事，但也应注意确保代理不会在客户满意度方面妥协，以实现所需的时间标记。很多时候，特工可能会切断电话，或者只是匆匆忙忙地进行对话，以达到较低的AHT。这最终会让客户不满意，削弱品牌信誉，从而否定低AHT的整个目的。因此，企业应该以正确的方式和理由使用AHT，例如提高客户体验。

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