培训和保留您的呼叫中心代理是一项艰巨的任务。虽然受训者发现他们的课程96%有效，但一个月后的测试揭示了另一个故事。一个月后，经理回顾说，受训者的分数只有77%。缺乏对呼叫中心代理的高质量培训会增加流失率，并在很大程度上降低客户满意度。在竞争激烈的商业背景下，任何对客户满意度的妥协都会使公司付出巨大代价。

我们的提示将帮助您改进呼叫中心代理的客户服务培训。

呼叫中心代理培训更佳实践

目录

1呼叫中心代理培训更佳实践1.1 1。授权您的代理人1.2。解释为什么遵守时间表很重要1.3 3。使用客户反馈制作《呼叫中心代理培训指南》1.4.4。在入职培训期间处理电话1.5 5。培训员工更好地与客户沟通1.6 6。通过调用脚本1.7 7教授软技能。个性化您的培训，以满足受训者的需求1.8 8。遵守POPEA指南1。授权您的代理60%的代理同意他们的公司没有提供员工应对挑战所需的必要工具。你的呼叫中心员工和他们的工具一样好。因此，您需要确保他们拥有适当的工具来处理他们的所有挑战。使用正确的工具，您的呼叫中心代理可以通过有效的单次呼叫解决来提高客户满意度，从而改善整体客户体验。因此，拿出一些预算，将先进的分析和人工智能等技术结合起来，以增强客户的旅程。

2。解释为什么遵守时间表对很重要。培训新员工时，确保传达遵守时间表对呼叫中心的影响。您的员工团队管理团队可以解释遵守时间表对关键性能指标（如服务级别）的影响。您的新员工还应该了解经理将用于评估其绩效的各种KPI，以及他们如何达到KPI基准。通过清晰地传达这些信息，你可以让新员工走上正确的道路，并鼓励他们改变方法，以帮助客户满意。

3。使用客户反馈使呼叫中心代理培训指南90%的客户希望组织为他们提供反馈机制。高达51%的客户认为大多数公司不会根据客户反馈采取行动。客户反馈对呼叫中心至关重要。毕竟，呼叫中心的主要目的是迎合客户并解决他们的问题。管理者可以将客户反馈作为改进系统和培训程序的关键工具。他们还可以确定投诉的模式，以有效解决大多数投诉。例如，如果客户认为他们必须等待更长的时间才能与代理联系，请考虑改善平均处理时间问题，并通过适当的渠道匹配代理。

4。在入职培训期间处理呼叫，在结束培训之前提供一些实时体验，这是一个很棒的过程。人们不应该不惜任何代价疏远这些过程。练习实时呼叫处理的新员工尽早发现自己的问题，并更快地调整方法。任何角色扮演都无法替代实时过程。培训师应确保其设备准备好参加实际的呼叫处理会议，并将该过程作为优先事项。此外，记录这一呼吁以供将来分析是改进特定缺陷的一个好方法。您的培训师还可以花更多时间与新员工单独分析这些录音，以进一步指导他们。

5。培训员工更好地与客户联系大多数公司认为客户服务是一个至关重要的质量记分卡因素。代理商应关注其信息语气和内容，以便与客户有效沟通。你可以训练你的ag通过建立更紧密的联系来改善客户体验。通过始终如一地提供卓越的支持服务，您可以显著提高客户满意度和留住客户的努力。代理人可以通过使用移情语言和积极的词语，颠覆消极语言的使用，创造有意义的联系。

6。通过呼叫脚本教授软技能每个呼叫中心都应该为代理制定规则或指导方针。此外，您的代理应该知道如何在实际通话中很好地使用它们。在实践中演示这些规则的一个好方法是对新员工运行调用脚本。培训师可以使用通话脚本来展示品牌希望他们在实际通话中如何回答客户。此外，您可以通过这些电话传达品牌的声音和声誉。在培训期间，鼓励您的代理提供反馈，以增强呼叫中心代理的培训材料。

阅读更多：调用脚本对生产力的重要性

7。个性化您的培训，以满足受训者的需求。如果培训师不考虑知识、经验或能力水平，培训可能对新员工没有好处。评估新员工以了解他们的水平有助于发现他们技能上的差距。一旦您了解了知识和技能差距，就可以定制适合该特定个人的课程并节省时间。如果你的受训者发现每一条信息都是相关的，那么他/她就会更好地参与进来，学得更好。对于高技能的代理来说，一个简短的复习课程就足以让他们很好地工作。然而，一般代理需要一个详尽的程序来执行相同的过程。这个小小的调整可以帮助您更好地使用培训预算，并为业务带来更好的结果。

8。遵守POPEA指南通过遵守以下描述的POPEA结构，更好地培训员工：–

[P]目的：提前确定培训原因。[O] 目标：传达目标。此外，在整个会议期间以及会议结束后都要不断地陈述。[P] 过程：说明你将如何在开始时实现目标，以避免尴尬的意外。[E] 经验：了解团队的经验水平，并在1到10的范围内对其进行评分。根据专业知识，对经验不足的员工投入更多精力，并以不同方式培养经验丰富的员工。会后获得评论，改进建设性的批评。[A] 应用：通过提出回顾性问题、进行实际案例研究和销售拜访脚本，关注培训的适用性。在课程结束时，找出他们是否了解公司对他们的详细期望。我们希望我们的提示能帮助您更好地规划培训课程，提高客户对贵公司的满意度。