发布时间:2022-07-16 09:53:51 人气:2063 来源:天云祥客服外包
客户自助服务(CSS)是一个过程,通过该过程,客户可以访问所需信息、请求数据并以电子方式执行日常任务,而无需客户支持主管的要求。
在过去五年中,客户对自助服务的采用和普及程度显著提高,这主要是由CSS的易用性技术和省时特性推动的。根据Forrester的一项调查,2014年,用于客户服务的帮助/常见问题网页的使用率已增至76%,比2012年的数字增长了9%。
一些的客户自助服务方法描述如下:
客户自助服务技术目录
1客户自助服务技术1.1 Web自助服务:1.2移动应用程序:1.3信息亭:1.4社区:1.5交互式语音响应(IVR):2提供客户自助服务的重要性2.0.1 24×7可用性:2.0.2分析客户行为:2.0.3成本降低:2.0.4提高代理效率:2.0.5提高客户满意度:网络自助:网络自助服务涉及让客户访问知识库或回答最常见问题的详细常见问题。这对那些首先通过互联网获取信息的客户很有帮助。移动应用程序:随着智能手机在世界各地的普及,公司现在提供移动应用程序,使客户能够满足其需求。例如,在竞争激烈的电信行业,应用程序允许查询移动余额、充值、新交易等。类似地,自动短信系统可以帮助启动或停止服务亭:如今,企业将自助服务亭与监视器放在一起,客户可以在其中执行特定任务,例如检查预订状态,检查航班时刻等社区:特定品牌的消费者可以在社区博客或社交媒体(如Facebook和Twitter)等平台上建立联系,在平台上分享他们的问题或反馈,并从公司本身或其他消费者那里获得解决方案。交互式语音响应(IVR):俗称IVR,客户与自动语音系统交互,该系统由菜单驱动,要求客户按手机中的某些按钮来执行特定任务。提供客户自助服务24×7可用性的重要性:自助服务渠道不需要任何人力资源分配,因此可以全天候开放,为客户提供基本查询和问题支持。分析客户行为:客户自助服务允许企业在其平台上分析客户行为。公司利用这些信息瞄准客户,以更加个性化和有效的方式营销其产品。成本降低:一旦全面运营,客户自助服务技术将显著降低业务成本,更大限度地减少对大型代理团队的投资需求。构建良好的CSS可以防止常规调用。例如,客户可以通过电子邮件发送的密码重置链接自行解决密码重置问题。这也将减少为客户支持筹集的门票数量。提高了代理效率:支持代理无需回答客户的重复问题。这使他们更有效率。提高了客户满意度:随着时间的推移成为客户的精髓,在漫长的等待中对于一个简单的问题,与代理对话的语音队列是一项没有人期待的任务。因此,当客户能够依靠自助服务快速解决问题时,他们的满意度就会提高。
改善客户体验是一个持续的过程,公司必须投资于各种技术和业务流程以满足客户需求。创建高效自助服务技术的企业可以在其支持团队和客户群中看到巨大的好处。还阅读相关文章:
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