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上海如何使用实时聊天提高销售转化率

发布时间:2022-07-16 09:53:52 人气:1818 来源:天云祥客服外包

利用实时聊天进行销售转换的方法优质的客户支持是业务成功的关键因素。如果正确实施,实时聊天可以实现与客户的实时互动,从而建立关系并提高品牌满意度。

通过一个现代化的联络中心,品牌可以接触到个人设备和智能手机数字平台上的客户。根据2013年的一项研究,在线聊天在所有客户服务渠道中的满意度更高,为73%,而电子邮件和电话的满意度分别为61%和44%。

实时聊天为客户与企业的互动添加了一个人为因素,通过访问一位代表,该代表随时准备回答客户在浏览公司产品或决定购买时可能遇到的任何问题。在提升整体体验的同时,live chat还具有巨大的销售潜力。它可以用作向感兴趣的客户交叉销售或追加销售的强大工具。

利用实时聊天进行销售转换的方法目录

1利用实时聊天进行销售转换的方法1.1对公司的深入了解:1.2充分评估您的工作时间:1.3个性化体验:1.4销售时间:1.5建立信任:1.6积极主动:1.7尊重个人空间:1.8使用正确的语言:有许多策略可以帮助您实现业务有效地利用实时聊天的媒介进行销售转换,从而增加公司的底线。下面列出了一些有助于实现这些目标的方法:

深入了解公司:客户服务主管必须充分了解公司的业务,并全面了解其产品和服务组合。有了这些信息,客户服务主管就可以了解哪种产品最适合客户的特定需求。在完全了解每种产品的定价和功能的情况下,高管可以向客户推荐正确的产品,也可以推荐一款符合其预算的产品。

可以很好地评估您的工作时间:公司可以分析24小时中哪一部分访客最多,这可以被称为互动客户沟通的官方“工作时间”。此时间窗口应可用于实时聊天,以便客户服务代理可以相应地同步其工作时间。此外,互联网从不睡觉;凭借其全球影响力,企业拥有来自不同时区的客户。因此,应根据其他关键市场的正式营业时间,在现场聊天中积极安排更佳数量的客户服务代表。

个性化体验:重要的是,客户服务代理真正了解客户。例如,拥有反映过去客户访问趋势、最多访问/购买的产品和平均购买价格范围的数据,可以深入了解客户的心态。在进行现场聊天时,在字里行间轻轻地戳戳和阅读可以帮助判断客户类型。服务主管可以相应地从公司产品中提出适当的解决方案。通过强大的分析工具收集和整理的

数据具有很大的优势。事实上,可以根据客户的趋势和分类来定义广义的策略,这可以证明是参与实时聊天的代理的方便参考指南。

另一种流行做法是,客户服务代表张贴他/她的照片以进行个人触摸。它有助于通过名字称呼客户,给人一对一服务的感觉。当服务执行官随后提出量身定制的产品建议时,这就完成了个性化体验。

销售时间:

对于实时聊天代理来说,在正确的时间。例如,浏览特定产品系列的客户实际上可能会欢迎live assistance帮助他们做出正确的选择。这为潜在的追加销售提供了机会。一个仅仅在网站上闲逛或浏览的客户可能会发现直播网络上的代理很烦人,这样的聊天可能会浪费时间和资源。客户结账是另一个利润丰厚的点,在这里可以进行成功的交叉销售。

有效的会话监控机制对于跟踪客户在网站上的虚拟行踪至关重要,客户服务代理应能看到这一点,然后在在线旅程中的适当时刻巧妙地点击客户。

建立信任:人信任人——因此,聊天窗口会发出这样的信息,即公司专门安排了一个人来满足客户的需求,这反过来又反映了公司以客户为中心的关注点。因此,在线聊天主管可以成为传统实体店微笑的推销员。如果客户感到受到赞赏和重视,就很有可能获得他们的信任。根据软件咨询公司(Software Advice)的一项调查,约56%的受访者表示,他们至少使用一次实时聊天来回答问题。现场代理提供的任何建议都有更好的机会实现目标,并带来更大的销售转化机会。

要积极主动:许多客户不愿意提问,除非受到刺激。有些人甚至在提出最简单的问题时感到尴尬,因为他们害怕听起来太无知或愚蠢。现场聊天代理应尽量礼貌地进行对话。一旦他们感到舒适,他们很可能会打开自己的疑虑。令人愉快的是,发现有助于澄清疑问和回答问题的帮助,可能会使高管更容易接受新建议。

尊重个人空间:没有人喜欢侵入私人空间,因此,一次时机不好、咄咄逼人的现场聊天尝试实际上可能会让客户反感。现场聊天代理可能会礼貌地以愉快的问候方式展示自己,让客户意识到他/她的存在,然后耐心地坐下来,确保客户能够获得方便的帮助。如果请求被忽视或拒绝,更好是高管退后,悄悄退出。

使用正确的语言:缺少物理接近性意味着现场服务代理无法使用肢体语言来判断客户,也无法积极地投射自己以寻求帮助。这不一定是一个障碍。使用适当的文本和语言可以很好地匹配。代理使用问题来理解客户的要求很重要。反过来,在回答客户的问题时,必须使用简单语言的短句。绝不应该使用强硬的语言;软短语可能会被更好地理解和接受。

企业需要有熟练的客户服务代表来利用实时聊天的优势进行销售转换。客户服务主管需要精通技术,才能与客户进行有意义的实时聊天。有销售经验者优先。与此同时,企业需要对员工进行软技能培训,软技能对客户支持尤其是现场互动至关重要。愉快的实时交换可以转化为愉快的客户,然后他们可能会做出更好的重复购买。

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