如何处理呼叫中心季节性销售中呼叫量激增的提示呼叫量激增是企业经常面临的更大挑战之一。高峰可能很大，也可能很小，有计划或无计划，但管理者经常会一次又一次地面临这个巨大的挑战。管理通话量峰值是一项关键任务，因为从本质上讲，通话量的增加可能不仅仅是10%或20%，而是通常超过正常通话率的三倍。

虽然企业通常会为呼叫量激增做好准备，但大多数情况下，这种准备（持续培训、加班等）远远达不到目标，导致客户感到沮丧，办公室工作人员也很倒霉。

企业如何处理每小时增加300%的通话高峰，这种高峰可能持续几天、几周甚至更长时间？没有简单的答案，但有一些更佳做法将为决心提供毫不妥协的客户服务的企业提供必要的指导。

通话量峰值的原因目录

1通话量峰值的原因1.1季节性峰值：1.2事件峰值：2如何应对通话量峰值2.1预测：2.2充足的人员配置：2.3及时处理通话：2.4与销售团队的集成：2.5回拨技术：2.6为排队消息提供重要信息：2.7灵活部署计划：2.8使用自助服务渠道：2.9外包给专业呼叫中心：季节性高峰：新产品发布、礼品和销售宣传通常在圣诞节和新年等节日期间达到高峰。此外，零售企业尤其提供有计划的季节性促销活动。因此，在这段时间内，客户查询、投诉和服务请求通常会激增。

事件峰值：此类峰值出现在产品发布期间，在棒球决赛或电影发布等特殊事件期间，或由于一些不可预见的意外情况而导致的广告支出推力。

下面介绍了一些成功解决通话量激增的行之有效的方法。

如何应对呼叫量预测中的峰值：预测是企业应用于预测峰值的重要工具。虽然这是一项基本要求，但一些管理者并不使用它，并将峰值归咎于外部因素。尽管某些峰值有严格的模式，但这一重要工具在一些企业中缺失。例如，一些峰值出现在早上，一些出现在晚上，一些出现在假期，一些出现在周日，一些出现在下雨期间。仔细观察以及专业工具和方法的帮助可以帮助管理者雇用和培训人员，以优化客户服务。

充足的人员配置：更佳的人员配置是提供良好客户服务的关键，良好的流量管理团队通常会建议雇佣临时或季节性员工来处理高峰。这类临时员工的人数可能是员工人数的两倍，他们接受的是简化培训，其中包括最常见通话类型和流程的基本培训。这大大减轻了长期员工的压力，并将延长培训的成本降至更低。

与其他公司的合作是管理通话高峰的另一种选择。两个或多个公司可能不会同时发生溢流。这些公司可以在高峰期间共享人力，并提供所需的培训、轮班和流程更新。

管理通话高峰的其他与人员配置相关的解决方案包括培训其他部门的员工，并将培训和反馈等活动转移到周末或低活动日。

即时处理通话：通话高峰和长队不仅反映了对公司产品或服务的兴趣增强，还表明需要评估团队流程。确保团队了解任何新产品，pols领导“KDSP