本周我们有一个关于家庭作业的特别版。

Steve Mosser关注有效的家庭工作者管理。

从传统的实体观点来看，管理家庭佣工几乎是可怕的。我们都知道，管理一个传统的呼叫中心本身是一项挑战，因此，如果员工分散在家中工作，这不是一个灾难的秘诀吗？根据家庭作业专业规划论坛（Professional Planning Forum on homeworking）最近的一项调查，50%的受访者认为实施家庭作业过于复杂，风险太大。事实恰恰相反。管理基于家庭的呼叫中心代理（家庭代理）可能比在呼叫中心容易得多，尽管前提是您正确设置了操作。

在Sensée，当我们为客户实施家庭作业时，总是有人问我们这个问题，你如何管理代理人福利、缺勤、健康与安全、激励、发展和辅导？我们也会被问到非常具体的问题，例如，我如何确保一个家庭代理在打电话时不吸烟？如果当班时门铃响了怎么办？如果我的员工独自在家工作时发生事故，会发生什么？

这些问题都源于管理者对居家员工缺乏可视性和控制。这些看法尤其复杂，因为家庭佣工直接受雇于组织，而不是由Sensée

为家庭代理网络和蓝筹股组织设立了数百名家庭佣工。我们发现，成功的家庭佣工管理有两个关键区别：流程和技术。在流程方面，我们制定了一本家庭工作人员手册，其中明确详细说明了家庭工作人员应遵守的程序、协议、应做和不应做的事情以及流程。这些也是我们入职培训的一部分。从技术角度来看，我们构建了自己的专业应用程序TeamTonic，以支持这些过程。总之，这为管理家庭佣工提供了必要的结构和控制机制。

在门铃示例中，手册明确规定，在轮班时，代理人不得离开工作站，除非是为了个人休息。当然，就像在呼叫中心一样，代理在通话时不能休息。TeamTonic会检测客户是否被搁置，并寻找后续行动（向主管或知识库查询上报）。如果未检测到后续行动，这意味着代理已暂停客户，并未经授权离开其工作站。TeamTonic随后会通知值班主管，主管可以通过打开网络摄像头进行调查，查看代理正在做（或没有做！）。

虽然有些人会谴责这是一种大手足情谊，但其必要性的现实需要让所有相关人员都清楚。虽然在招聘和运营过程中保持信任文化也很重要，但建立流程和技术以防止特工滥用是首要的。

如果你选择并雇佣了合适的代理，并使用合适的工具，那么在家工作并不是一件危险的事情。只有在规则严格且代理人行为（好或坏）易于追踪的情况下，家庭作业才是双赢的运营模式。拥有自动检测任何异常行为和模式的能力，使我们能够有效地管理我们的家庭佣工。我们的内部HomeAgent团队领导与代理的比率为30:1，我们的HomeAgent在所有标准呼叫中心指标上仍优于其内部同行。这是由于代理的纪律性，以及他们对团队领导的维护和要求较低，因为他们专注于工作，没有呼叫中心干扰。那么，为什么不再看看家庭作业，看看它对你的生意有什么帮助呢？

Steve Mosser是Sense HomeAgent Network（www.sensee.co.uk）的首席执行官，

Homeworking案例研究：坎特伯雷市公司