发布时间:2022-05-13 08:50:10 人气:1716 来源:天云祥客服外包
是时候改变旧的思维模式了
如果没有提供
服务和支持,要问的问题:IT供应商组织是否正在努力实现IT服务管理的更佳实践?如果没有,为什么没有?如果是,您是否咨询过客户群,实施是否覆盖了整个IT组织?许多项目的失败仅仅是因为项目管理不善。新项目:是否涉及商业和it相关人员?双方是否都制定了切实可行的时间表?是否定期更新进展情况?是否有针对最终用户的适当测试计划,其中的评论和反馈可以对交付产生影响?
评论:组织经常会一次又一次地犯同样的错误。利用所有相关人员的经验教训,在下一组项目中提高质量和效率。外包:必须明确目标是什么。哪些是外包的,哪些需要内部管理?如果只是将问题转交给其他各方,这通常会增加成本,而且不太容易解决。然而,在我看来,组织与其It部门和/或供应商之间的关系仍然很差,尽管在大多数情况下,他们实际上提供了高质量的解决方案。这一问题的核心在于IT与其用户/客户之间以及企业与IT人员之间的信任或不信任这一基本问题。在许多情况下,这是由于组织内部的嵌入式文化,尽管技术和能力发生了巨大的变化,“这就是我们在这里做的方式”仍然盛行。古老的IT“象牙塔”文化仍然存在一些人在许多组织中都持有这种观点,但事实上,缺乏信任主要归结于一个简单的事实:商务人士对IT不感兴趣,IT人士也不了解业务,尤其是通信和营销。IT从业者在与人打交道和基本的互动交流(如编写清晰相关的文档、电子邮件和备忘录)方面往往非常绝望。尤其是,它往往不善于用与客户对话的语言向客户提供信息和报告。我在IT部门共事过的大多数人都想把工作做好,如果他们意识到他们的客户对他们的工作不满意,就会感到羞愧。他们大多勤奋、聪明、能干,但往往缺乏建立关系的直觉技能和良好的实际沟通能力,无法给人留下积极的印象。我们需要看到人们在IT领域的广泛发展。不仅是技术培训,还有人际交往技巧。为什么我们需要帮助IT人员IT客户和业务人员也有责任帮助IT组织在其资源限制范围内优先考虑其所做的事情。信息技术部门往往被简单地抛弃,并被期望交付多个新项目,同时仍在促进“一切照旧”,而没有足够的资源或支持。只是需要在各个组织的各个层面进行更多的合作,以确保人们在项目上共同工作,并做出相关的行政决策,以确保期望能够实现。没有董事会级别代表的组织往往难以解决这些问题——主要是因为高层对这些问题没有理解,甚至没有进行辩论,而中层管理层只需解决棘手的资源和优先问题。我参与过许多项目,在这些项目中,很多时间和金钱都花在了良好的设计、协作、测试和实施实践上,但事实上,这些系统在交付时仍然不能满足组织的需求。
例如,我努力保存一个主要的呼叫中心系统实现,该系统已经运行了很长时间,无法提供公司所需的服务;业务已经进行了好几次,系统在完成之前就已经过时了。
那么,解决方案是什么?因此,我们应该寻找IT问题背后的根本原因和问题,而不是在出现问题时立即下结论。如果帮助台背后的组织没有整合和支持,那么不断地斥责帮助台是没有意义的。
组织作为一个整体,需要参与制定新系统和现有系统的相对优先级和风险管理。如果业务领域没有做到这一点,那么就由it部门决定,正如我已经提到的,it人员擅长it——而不是业务。所以,让我们确保业务人员做出业务决策,将技术问题留给技术人员。那么IT方面呢?嗯,这里也必须有更大的现实认识——尤其是IT员工在企业中工作,而不仅仅是IT部门。员工必须接受更全面的业务培训和发展,包括软件、业务和沟通技能。Barclay Rae是欧洲帮助台研究所(HDI)
的专业服务总监