基准和平衡计分卡是两个截然不同的举措。两者都可以在联络中心很好地工作。

在为每种服务提供了一个明确的定义之后，让我们分析一下联系中心如何同时使用这两种服务来改善客户服务。

什么是平衡计分卡？平衡计分卡将指标分为几类。这些类别应反映联络中心绩效的基本方面。例如，类别可以包括“顾问”、“客户”和“业务”。另一种选择可能是“人员”、“客户”、“财务”和“流程”。

不管是什么情况，我们的目标都是在每个类别中跟踪数量相对相等的指标，以实现对性能的清晰了解。

目标是跟踪每个类别中数量相对相等的指标，以清晰地了解绩效

。然而，在一定程度上，平衡计分卡在过去五到十年中已经消失。为什么？因为联系中心：

未能创建数据流来跟踪/测量每个指标，这很容易使记分卡负担过重，并对哪些指标进行了优先排序产生了困惑。这些指标被篡改，误导了高管对实际绩效的看法，但未能让利益相关者了解生产率指标的微妙之处，这对联络中心产生了不利影响，因为许多人现在不了解指标如何相互影响。客户体验咨询公司创始人伊恩·戈尔丁（Ian Golding）表示：

“恢复平衡计分卡的原则——让企业了解流程、客户和成本之间的关系——非常重要。”。“这种纪律需要回归。”

和对绩效有着清晰的描述，这也对平衡计分卡产生了积极的区别，而基准测试则单独检查指标。

在我们的文章中探索平衡计分卡的细节：什么是平衡计分卡？如何创建平衡计分卡？

什么是基准测试？基准是比较的艺术。在联络中心，经理们可以通过三种方式比较指标得分：

与你自己的对比，以及与行业的竞争。种方式通常最有用。它允许联络中心跟踪一段时间内的指标，以获得进步感。这对于衡量目标达成情况非常有用。另一方面，

与竞争对手进行基准测试有助于发现差异化和卓越的机会。

执行此操作时请务必小心，因为其他联系中心可能不会以相同的方式测量指标。此外，衡量标准的数字——比如平均处理时间（AHT）——可能会有所不同，例如，竞争对手可能或多或少有自助服务。这些警告同样适用于第三种也是最后一种基准测试方法。然而，针对行业的基准测试对于理解行业趋势仍然有用。

“如果你看到你所在行业70%的联系中心测量次接触分辨率（FCR），但你没有，也许这应该会引发围绕该指标的对话，”CX Effect的首席福音传道者贾斯汀·罗宾斯说。所以，这最后两种基准测试方法可以带来真正的价值。然而，就平衡计分卡而言，内部基准很可能是重点——正如我们下面探讨的那样。

在我们的报告中找到最新的行业数据来衡量您的联系中心：联系中心现在在做什么（2021年版）

他们能一起工作吗？在实施平衡计分卡时，联络中心正在努力实现一些目标。这不仅仅是为了更好的衡量。

每个指标都应通知联系中心。如果没有，那么为什么要努力跟踪这项措施呢？

基准测试使管理者能够立即知道哪些指标高于或低于正常水平。然后，他们可以评估平衡的数据RIC似乎有一个明确的命题，比如净推荐分数（NPS），这就成了一个问题。银行报告数字的方式只是幻想。然而，问题不仅仅局限于这个行业。

当涉及到内部基准时，确保每个人都清楚地了解度量标准是如何衡量的

因此，当涉及到内部基准时，确保每个人都清楚地了解度量标准是如何衡量的。然后，平衡计分卡成为监控联络中心绩效的更可靠、更有价值的工具。

在外部基准方面，寻求公开的二级研究。独立研究是更好的来源，只要它有明确的方法论。

最终想法基准测试和平衡计分卡是两个完全不同的计划。然而，当协同工作时，它们的价值往往会被放大。

根据平衡计分卡中的不同指标设置基准，使管理者能够深入了解联络中心的健康状况。

当指标低于基准时，可能会采取纠正措施。

此外，通过平衡计分卡，管理层可以看到问题的全部程度，以及指标如何相互影响。

通过这样做，联络中心还可以发现一个指标何时被操纵并采取行动。这可以更清晰地了解整个企业的绩效。

感谢Charlie Mitchell撰写本文。

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