我们提供了联系中心在轮班计划方面经常被问到的问题的答案。

这些答案来自劳动力规划顾问Vatsana Gordon，她曾与Argos、Vodaphone和HomeServe等品牌合作。

我如何提高日程遵守率？大多数联系中心在遵守时间表方面做的件事是制定一个关键绩效指标（KPI），标准做法是遵守大约95%的时间表。

确保顾问不会觉得KPI只是为了“鞭策”他们成形。

但与此同时进行的应该是让你的顾问了解为什么坚持如此重要，并将其付诸实践。这有助于确保顾问不会觉得KPI只是为了“鞭策”他们成形。

为了给他们提供背景知识，更好给顾问提供“一体之力”培训。这有助于向顾问展示迟到几分钟对客户、同事和更广泛业务的影响。

理想情况下，一次培训的力量应该是入职培训的一部分，以帮助新顾问了解他们的角色对业务成功的重要性。

改善日程遵从性的其他两个想法是：

围绕日程遵从性设定可实现的目标，确保顾问不会在轮班结束时匆匆忙忙地处理电话，担心这会影响他们的“分数”。如果可能的话，在顾问桌面上放置实时日程遵守统计数据，以确保顾问不会重新陷入对遵守有负面影响的旧习惯。在我们的文章中了解如何将计划遵守情况作为KPI进行跟踪：我如何计算…计划遵守情况？

如何提高轮班模式的灵活性？在招聘时，许多联络中心犯的一个大错误就是对招聘人员说：“我需要一定数量的全职员工”，他们会设定他们希望他们工作的模式。

但在早期可以做几件事来提高灵活性：

确保您有一个良好的全职与兼职比率——基于您典型的呼叫到达模式。建立一个好的培训计划，专门为你的兼职者设计。这些是提高灵活性的关键招聘考虑因素。其他例子将更多地围绕您提供的转换模式展开。

一个关键信息是重新思考你的轮换模式，因为很少有人过轮换生活。

作为替代方案，你还可以做很多其他事情，包括

季节性假日时间——在你安静的时候提供更多的假期，目的是在繁忙的时候增加顾问人数。雇佣灵活工作人员——雇佣获得奖金的顾问，无论工作时间长短，提前一周通知他们工作。提供分班服务——分班工作的顾问会早晚工作，中间有很长的休息时间，如果你有早晚通话高峰，这很有用。如果你能创建一系列方法来整合轮班模式——旨在满足某些人的生活方式，你可以在招聘中针对他们——这可能是一个提高灵活性的好方法。

我如何衡量我的转换模式的有效性？一个关键指标是计划效率低下。这是一种测量方法，你可以查看你的需求概况，然后测量你的班次与需求曲线的接近程度。

你可能永远也不会达到0%的效率低下，因为这将需要很多人围绕你的高峰需求轮班工作两到三个小时。

是一个很好的开始目标——全天处理所有的“不足”和“过剩”——效率大约为12.5%。这会让你很好地理解你现有的转变的有效性。不同轮班模式下的

损耗率和缺勤率也将使您能够衡量“有效从顾问参与的角度来看，转变的“不确定性”。

哪种转换模式越来越流行？更受欢迎的班次往往是周一至周五的全职班次。但不同的联络中心的情况可能有所不同。

如果你有一个年轻的团队，你可能会发现全职压缩轮班是更受欢迎的选择。

在这种轮班模式下，顾问每周工作37.5-40个小时，但持续四天。这给了他们一周中额外的来做任何他们喜欢的事情。其他流行的班次通常包括学校班次——从上午9:30到下午2:30，以及学生班次——从下午5:30到深夜。

与您的团队合作，亲自了解您自己的联络中心更流行的轮班模式。

不过，关键的信息是与您的团队合作，亲自了解您自己的联络中心更流行的轮班模式。

在整个行业中，需要更多地关注您的团队想要工作的转变，以及适合他们生活方式的转变。

什么是轮班投标？“轮班竞价”是几乎所有现代劳动力管理（WFM）工具中都可以使用的功能，在美国非常流行。

使用该功能的方法有很多种，这确实取决于员工的灵活性。

在许多美国组织中，他们充分利用该系统，允许它产生尽可能更好的轮班，然后根据代理人的偏好和资历分配轮班。

“轮班竞价”是几乎所有现代员工管理（WFM）工具中都可以使用的一项功能……

资历可以由企业定义，并允许组织选择谁将首先获得他们最喜欢的轮班。同样，在美国，他们是根据代理人的表现来设定的。

这在英国不是一种有利的分配班次的方法，也是它没有被广泛采用的主要原因。然而，有一些方法可以在不完全灵活的情况下利用这些功能。

一个选项是，调查您的顾问中有多少人有兴趣在提前两周发出通知的一周内保持完全的灵活性，并首先在您的计划中加入所有静态轮班，即那些想要更多静态轮班的人的轮班，轮班招标将向您展示剩下的内容。然后，灵活的顾问可以使用WFM工具来竞标这些班次。

这为顾问创造了灵活性，同时允许您创建与您联系中心的需求档案相一致的班次。

我应该如何着手投资一个轮班计划工具？您投资WFM工具的方式将取决于您联系中心的规模。

如果你是一个少于50个座位的联系中心，我不会推荐一个来自“大型”技术供应商的昂贵解决方案。

为什么？因为在这样一个小的联络中心，你只能从日程安排中获得一定的效率，所以你将无法产生相同的投资回报（ROI）。

了解您将从WFM系统中获得多少效率和好处，以确定您将为此支付多少费用。

您需要了解WFM系统的效率和好处，以确定您将为此支付多少费用。

当你联系到100名或更多顾问的中心时，你将寻找具有很多功能的东西。

在轮班计划能力中需要注意的事项：

多通道和多技能计划手动调整休息和工作优化场景计划缺勤管理系统有关在计划工具中应该注意的更多内容，请阅读我们的文章：劳动力管理软件初学者指南或相反。

可能很难进行管理，所以你需要有一个非常好的流程，我也建议你：

确定全年FTE的更佳水平，设定顾问在每个季度可以“储存”的更大小时数，向顾问发送更新，显示他们离开的小时数，了解如何在联络中心运行此类计划的更多信息，阅读我们的文章：在呼叫中心

实施年化工作时间的六个步骤处理假期/假期的更佳方式是什么？这个领域的一个典型问题是，每个人都想要暑假。然而，如果你能尽早进行沟通，这个问题可以得到更好的解决。

在年初，提前询问你的顾问：你想在夏天休息几周？

由于这些是顾问们真正想要的，所以要积极主动，看看你是否能找到空间，这样每个人都可以享受两周的暑假。

要积极主动，看看你是否能找到空间，这样每个人都可以享受两周的暑假。从更普遍的假日角度来看，我喜欢做的事情之一就是采用“季节性假期”。所以，当生意最忙的时候，我们提供的假期较少。并不是说它会导致缺勤，而是因为我们知道我们真的需要这种资源。

我们没有招揽大量临时人员，而是让我们的顾问来帮助我们，然后在淡季提供更多假期。

如何改进远程工作轮班计划？如果你能把基础设施做好，你就可以让家庭佣工在电话上跳上一到两个小时的小班，来填补你日程上的空白。

在你的轮班模式中具有这种灵活性真的很有价值，许多联络中心可以做更多的事情来利用家庭工作的好处。

2020年呼叫中心助手调查的结果显示，联络中心可以做更多的事情来实现远程工作的WFM好处。

家庭作业也让分班工作变得更可取，因为顾问们可以利用轮班之间的时间来接孩子放学、做饭，或者只是完成一些家务，然后再接电话。

不必通勤，这样的轮班类型，如分班制和微班制就更具吸引力了，因为你不需要通勤。这些转换模式还可以为您提供更大的灵活性。

同样，家庭作业会打开你的招聘池，因此更容易找到工作困难的轮班类型的人，如夜班、周五和周六晚上等。

总之，

轮班计划不仅仅是数学计算。沟通和参与是关键组成部分。

一个组织最昂贵的商品是它的员工，保持现有员工比雇佣新人更便宜。

更重要的是，确保在呼叫中心创建的班次不仅满足业务需求，而且为It部门的工作人员提供更好的工作/生活平衡。这对员工和企业都是一个双赢的局面。

“Vatsana Gordon”

更好的资源规划团队是那些创造性地思考如何采用这种平衡的人，他们所做的不仅仅是通过易于管理的轮班来保持安全。

在轮班计划中要有创意需要付出努力，但归根结底，这是最有益的策略。

我对任何正在进行轮班审查的人的建议是，真正倾听员工的需求，看看您的WFM如何支持您在规划

中构建灵活性，感谢Vatsana Gordon回答我们的问题。如果你想从Vatsana了解更多信息，请查看她所在的独立商业咨询公司Avocado55。

要了解更多联系中心日程安排和轮班计划内容，请阅读我们的文章：

Shift计划——你需要知道什么才能更好地参与你的团队员工计划：20条基本规则代理人真正想要的5件事