克里斯蒂安·伦内拉（Cristian Rennella）介绍了为什么您需要将客户服务置于业务战略的核心，以推动整体成功。

早在2008年，我们就开始了一个新项目的工作，就像所有创业者完全用自己的资本冒险（更好地称为“自举”），没有外部投资，我们别无选择，只能从天起自己（创始人）完成所有与客户服务相关的工作（这是我们可能遇到的更好的事情！）。

七年过去了，我们仍然没有一个专门的客户服务领域。

由于有34人组成我们的工作团队，我们决定制定一项内部政策，让我们每个人（从最新的，如初级程序员，到最年长的，首席执行官）在每十个工作日中工作，完成客户服务任务。

但为什么我们做出这个决定，为什么我们相信其他企业家也应该将其作为一种增长战略？

这是我们在过去几年里学到的一切：

1。作为首要任务，我们根据客户服务做出决策。让每个人都执行客户服务任务的良好习惯使我们能够与最终用户直接接触（没有中间人）。

因此，在从战略上定义我们的产品将如何在短期、中期和长期内发展时，这让我们始终有一个不同的视角：客户的视角。

基本上，就好像我们所有人都是客户一样，我们在公司的内部规划会议上代表他们（以及他们相应的投诉、建议等）。

这一具体例子发生在2010年我们自己的企业中，当时我们在战略层面考虑将服务器改为亚马逊网络服务（AWS）。这是一个重要的决定，因为它会影响成本和效率。然而，根据我们在客户服务部门工作时反复听到的情况，我们决定将这项技术的实施推迟两年，并优先考虑开发一种专注于移动设备的全新设计。

这是对我们的用户产生最有利影响的。当时，基于与客户直接接触的决策是正确的，即使在今天，它仍能产生积极的结果，并将我们与竞争对手区分开来。对客户服务的关注是我们产品未来发展的指导。

2。批评是的更佳动机多年来，作为工程师、程序员和设计师，我们意识到，无论我们多么努力，不幸的是，我们深深地沉浸在自己的世界中。例如，我们可以告诉您为什么我们在屏幕上的某个特定位置放置按钮，或者为什么要填写的字段具有特定格式，甚至我们创建的新函数在应用程序中“应该”如何工作的确切原因。

然而，当我们通过电话或电子邮件回答用户提出的问题，或更好地表述用户的“批评”时，我们意识到，尽管我们的逻辑和“为什么”和“如何”我们做了一些事情，但如果用户不能使用（不理解）或没有用处，这对用户没有好处。

这就是为什么我们所有人都要完成一个完整的周期如此重要，这意味着我们不仅要做日常工作，还要花时间为客户服务。通过这种方式，我们能够让我们的脚回到地球，看到我们工作的主要原因：“为支付我们薪水的用户解决一个具体问题。”

这种对我们工作的批评并不需要让我们气馁。恰恰相反，它应该创造一种归属感和义务感，以便我们为我们的实施承担责任，以便更大限度地发挥我们在未来的工作和影响。Kayak创始人保罗·英格利什就是一个例子。在技术部有一部红色的客服电话。每响一次程序员必须回答这个问题。当保罗被问到为什么一个年收入在15万美元（9.5万英镑）左右的人应该这样做，而呼叫中心有人可以用这个数字的五分之一来做，他回答说：“第二次或第三次他们必须打断他们正在做的事情，站起来接电话，毫无疑问，他们要做的件事就是立即解决问题。”

3。没有比这更好的学习地方了！对我们来说，另一个令人惊讶并带来巨大好处的方面是，我们了解到，在公司中，没有哪个领域的新员工能比在客户服务中更快地了解我们的“工作内容”和“工作方式”。这就是为什么在试用和加入新团队成员的过程中，他们必须连续完成一个月的客户服务。

这使我们能够分析从我们的角度来看至关重要的各个方面：

他们在关键时刻口头或书面沟通的能力他们解决新的意外问题的技能（这些问题没有预先确定的解决方案，也事先不知道）他们的适应能力，以便了解来自不同行业的其他员工，与他们需要与谁互动，以便最终给最终用户一个正确的回应。作为参考，例如，公司FreshBooks要求每个新的潜在员工至少花2个月的时间为客户服务，作为被雇佣要求的一部分。

4。押注于长期关系以这种新方式工作的目标是与用户建立长期关系，用户从真正创建产品的人、从内部和外部了解产品的人那里直接得到响应，他们可以帮助他们解决问题，以便成功地向前迈进。

今天哪家公司会给我们CEO的直接回复？还是程序员？还是设计师？如果我们幸运的话，有人会回应并引导我们。如果我们能通过这些小而重要的方面将自己从竞争中分离出来，我们将与客户建立持续多年的关系！

此外，甚至更重要的是，我们将正确地影响我们的程序员和设计师，让他们从用户的角度思考和开发，分享并感受到用户不得不致电客服的痛苦。

“Cristian Rennella”

所有这些都将通过时间、工作和奉献，为那些为我们的初创企业——客户——提供更好的产品。感谢哥伦比亚MejorCrédito首席技术官克里斯蒂安·伦内拉。NET程序员和拉丁美洲地区的投资天使