( ctiforum.com)（编译/老秦）:跟着咱们进入一个对客户满意度、服务供给和杰出性的期望不断进步的年代，优化您的职工部队以满意这些期望或许是一项具有应战性但有报答的使命。无论是经过企业记载仍是质量办理，完善职工体会不只能够证明具有本钱效益，并且还能够保证安排持续取悦客户。 　　在本期CX Today圆桌会议中，咱们欢迎：

• Verint公司产品战略副总裁David Singer
• NICE出资组合和职工敬业度办理总司理Omri Hayner
• Genesys产品营销办理司理Natalia Abad
• Calabrio公司产品营销副总裁Magnus Geverts
• Sabio集团WFM处理方案参谋Jim Fleming

　　CX Today的小组成员将评论联络中心人力资源优化（WFO）范畴的首要价值中心在哪里，WFO怎么消除疫情期间企业面对的应战，以及WFO在未来几年将怎么开展。 　　WFO的首要价值中心在哪里？ 　　Singer：“跟着联络中心和客户参加格式的改动，企业需求具有新功用的WFO处理方案来支撑长途作业的未来。WFO东西，如劳动力办理、自动化质量办理、企业记载、绩效办理、教导、在线学习等，有助于保证企业挑选使职工部队规划化，以供给更好的客户体会，一同促进职工在后大盛行长途作业年代的参加度。” 　　“咱们现已看到数字途径的运用明显添加；跟着数字途径的不断扩展，客户互动的总量也在添加，以填满这些途径。企业有必要了解客户数据的指数添加并采纳举动，以推进CX的开展。这意味着WFO处理方案需求以多种不同的办法进行处理客户期望和参加，他们需求了解客户在每个途径中的参加办法不同。认识到这些差异关于支撑的猜测和方案乃至质量办理方案至关重要。例如，什么时候是评价异步途径中客户/座席交互质量的正确机遇或许跨过几天的社会信息交流？在每次互动之间供给座席教导是一个巨大的时机，以改善客户服务，WFO能够供给协助。” 　　Hayner：“在当今年代，灵敏性和灵敏性关于安排的成功至关重要。职工需求灵敏地确认自己的日程安排，而顾客则需求灵敏地与安排进行交流，并挑选数字途径作为他们的挑选办法。数字途径选用率的大幅进步添加了劳动力办理猜测和调度的杂乱性。” 　　“企业有必要在习惯客户通讯途径偏好的不断改动与优化座席运用率和生产力之间取得平衡，一同供给杰出的服务。” 　　“从头考虑WFM的中心特点，使之融入所需的灵敏数字途径，关于企业在满意要害事务方针的一同创立令人难以置信的CX和进步座席生产率至关重要。” 　　“依据一份阿伯丁战略与研讨陈述：'进步座席生产率、优化座席运用率和降低本钱是推进WFM方案的首要方针。咱们的阅历是，选用数字引导WFM方案的公司在生产率和运用率方面完成了远比上一年更大的添加。这两项方针都有利于为事务供给清晰的价值中心。'” 　　Abad：“能够为客户发明杰出的体会推进了咱们的职业向前开展，这与职工体会密切相关。完成这一愿望的首要因素之一是了解职工需求，经过传递同理心协助他们生长和培育归属感。” 　　“这便是WEM东西价值添加的原因。使公司能够习惯并灵敏应对职作业业地址和时刻需求的东西，如人工智能驱动的猜测和调度，能够习惯改动和职工的新实际。咱们还需求东西来供给深化见地，这些见地存在于与人工智能支撑的服务（如语音转录、主题辨认和心情剖析）的每次交互中，这些服务供给了质量和功用的全体视图，而不只仅是评价/评价进程。” 　　“跟着客户对移情交流需求的添加，培育职工移情交流技能的需求也随之添加。在Genesys，咱们开发了一个名为'BeyondCX'的交互式、Netflix风格的视频训练项目。为了协助联络中心职工学习怎么培育软技能，包含怎么树立信赖、表达同理心和树立忠诚度，公司表里更好的交流以及更好的联络，这些软技能正日益成为餐桌上的赌注。” 　　Geverts：“云是灵敏的近义词，这正是企业在这个联络量大、客户期望值不断进步的改动年代所需求的。在坚持正常事务的一同，向云过渡既方便又简略，无需雇佣额定的IT职工或出资贵重的硬件。Calabrio现已看到一家云在新事务中的可信赖加快，特别是期望从其他传统的本地供货商转移到Calabrio cloud WEM套件的潜在客户。云的可扩展性对面对快速添加或顶峰和低谷期的公司更具支撑性。” 　　“在更好的情况下，联络中心是一个杂乱的运营部分，因而消除数据孤岛和多个技能体系是一个成功的方案。联络中心正在寻觅一个无缝的处理方案，该处理方案将彻底集成的职工参加套件与强壮的客户剖析和商业智能相结合。” 　　“这种整合至关重要，因为数据缺乏、短少东西和不同的体系都是联络中心一直在尽力处理的问题。最近的Calabrio研讨问询座席，最常见的原因是什么阻挠他们处理客户问题，43%的人说短少可用数据，还有40%的人指出短少东西由他们分配。” 　　“将WFM、通话记载、VOC剖析和质量办理集成到一个WFO套件中，能够将数据转化为有价值的见地，为座席供给支撑。仪表板还为座席供给功用可视性，以更大极限地进步参加度。” 　　Fleming：“对我来说，假如办理和保护妥当，有三个范畴是WFO范畴的价值中心。个是职工办理。职工装备占一切运营本钱的70%。咱们在完成服务方针和最小化运营开支之间取得平衡至关重要。许多公司出资于WFO技能，但却没有持续不断地投入资源，以推进其技能带来的优点。最近，在进行咱们自己的健康检查时，咱们发现大多数安排没有充分运用其WFM出资带来的优点。” 　　“第二个是持续的开发和训练。大多数企业运营部分都出资于WFO技能，但许多都没有运用这些功用。跟着WFM东西的不断开展，新的和的功用没有被规划团队运用。此外，许多运营部分没有健全的流程，或许，假如有，最终，人们来来去去，公司将WFM办理奉献给团队，有时乃至是个人，这或许会成为一个问题。” 　　“第三个是职工敬业度。劳动力的要求越来越高--转向长途作业带来了新的、更杂乱的职工要求。联络中心应该运用WFO东西来培育职工的技能，使他们能够操控自己的时刻。职工敬业度的进步对职工在许多方面有着活跃的影响--改善职工福利、削减疾病、削减损耗、改善客户体会。” 　　WFO怎么消除企业在新冠疫情期间面对的当时应战？ 　　Singer：“跟着公司不断习惯长途作业，选用新的灵敏作业方式至关重要。微班制和分班制越来越盛行，企业需求能够满意日程安排要求并促进职作业业/日子平衡的WFO处理方案。跟着向数字化的改动，人们能够在最适合自己需求、收入更大化的时刻内将作业日分红两部分或更多部分。” 　　“WFO还协助支撑大盛行后的招聘战略。在当今充溢应战的作业商场中，安排有必要招引、培育和留住高素质人才。运用语音、人工智能和剖析技能的智能面试处理方案有助于预先评价应聘者的作业相关体现，包含虚拟面试、作业模仿、言语评价、常识办理体系的运用等东西。智能面试处理方案还有助于从一开端就供给更丰厚的职工体会。” 　　“长途联络中心范畴的支撑和教导至关重要，WFO现已扩展到供给AI支撑的实时座席辅佐处理方案。这些处理方案结合了言语和声响方面的见地，剖析了所说的内容/办法，以及来自座席桌面、CRM体系、常识办理等的额定输入，为座席供给了实时'下一步更佳举动'教导。” 　　Hayner：“这种盛行病改动了职工的作业地址和作业办法。灵敏性是使职工能够在家、办公室或混合环境中作业的要害因素。此外，数字途径正日益成为客户服务的。顾客期望持续运用远超语音的数字服务，包含电子邮件和谈天，也涵盖了互联网、应用程序等，等待轻松体会。” 　　“联络中心需求保证他们施行杂乱的WFM，具有数字安排妥当功用，以应对这些不断添加的需求。调度引擎立异为数字途径供给了额定的灵敏性，以满意差异化、微调每个途径的共同定制的需求，然后供给更大的灵敏性并满意客户的需求事务方针。” 　　“此外，COVID-19迫使办理者认识到，灵敏性和灵敏性需求更牢固地融入CX文明。将职工和主管置于中心位置的改善至关重要。调整歇息时刻和日内陈述的才能为座席和办理者供给了更大的灵敏性，使他们能够专心于服务客户满意需求，而不用忧虑恪守和平衡时刻表。” 　　Abad：“曩昔一年的事情迫使运营和办理团队敏捷习惯，并面对新的应战：许多职工改动了人物，或承当了更杂乱的职责。跟着社会间隔和家庭日子的改动，公司不得不改动传统的WFO方针和流程，即不断添加的流失率，以及此外，咱们看到经过自助服务技能处理的交互添加，但将更杂乱的查询留在座席手中。” 　　“展望未来，新常态将包含来自任何地方的职工，他们比以往任何时候都更注重作业灵敏性、满意度和作业与日子平衡。因而，职工敬业度办理（WEM）东西将保证公司供给一切交互式集成体系和资源，以支撑职工发挥其效果，然后鼓励和协助发明作业--日子平衡，WEM东西支撑杂乱的办理和运营使命，整合数据，削减技能疲惫，并赋予办理者、规划者、观众、评价者、猜测者权利等。因为，跟着流感大盛行，联络中心作业场所的一般文明发生了改动，需求满意一个跟着咱们进入2022年而远离传统体系的职业的需求。” 　　Geverts：“当健康危机次袭来，联络中心的职工被遣送回家时，每个人都乐于做出献身，在暂时的家庭办公室作业，加班加点。但是，几个月后，热心和精力水平或许会下降。” 　　“卡拉布里奥的《2021年联络中心情况陈述》着重，三分之一的座席正在考虑在一年内离任，50%的人方案在未来两三年内辞去职务。但是，只要18%的人表明，离任的原因是薪酬较低，这表明他们需求考虑的不只仅是钱。” 　　“座席授权和灵敏性关于消除当时的应战至关重要。依据陈述，座席将自助服务列为未来2至3年更具影响力的技能。这不只与客户自助服务有关，并且与职工的自我安排有关，即在需求时改动歇息/午饭和度假的时刻--加强对作业/日子平衡的操控。” 　　“最近Calabrio对座席福利的研讨发现，65%的座席受访者作业在彻底长途或混合环境中。同一份陈述显现，与2017年陈述的成果比较，更多的座席以为监测东西将产生影响（2021年为20%，2017年为12%）。这是66.67%的添加。跟着越来越多的联络中心意识到办理者不再能够经过'走在地板上'来了解/倾听或教导，咱们现已看到长途/混协作业监控东西的承受度有所进步。” 　　“当时的应战杰出了当团队处于偏僻或混合状况时，在没有数据和对绩效的洞悉的情况下推进改善的困难。WFO不只是优化人员装备的一种办法，也是数据驱动的支撑、开展和参加的一种挑选。这能够经过剖析来了解座席桌面压力、个人训练要求和绩效教导、动机游戏化或更多运用自助东西安排的自在。” 　　Fleming：“阻隔期间转向长途作业杰出了WFO对联络中心运营的重要性。在家作业给规划团队和运营带来了新的应战，不只客户旅程变得愈加杂乱，并且职工的优先级也发生了改动，他们现在有了更具应战性的需求。” 　　“企业现在正处于坚持和改善客户服务和职工参加度之间的平衡中，大多数运营部分--那些尽力寻求这种平衡的运营部分--因而患病率和人员流失率都有所添加。” 　　“许多WFO供货商正在敏捷添加新功用以满意这些新要求，重点是职工敬业度。运营部分应不断寻觅新办法，使职工能够操控自己的时刻，影响他们安排作业的时刻和度假的时刻。” 　　“规划团队和运营部分需求跳出框框进行考虑。曾经被打折的办法或东西现在正在推行--例如轮班投标、分班。” 　　未来几年，WFO空间将以何种办法开展？ 　　Singer：“展望未来，咱们将看到，异步音讯传递途径的明显添加推进了参加内CX的改善。经过FacebookMessenger和WhatsApp等交际途径发送短信和发送音讯的异步音讯传递将逾越传统的联络客户服务的办法，如电话、电子邮件和实时谈天。” 　　“跟着企业环绕数字优先参加优化CX战略，咱们将看到WFO中心情剖析东西的广泛选用，以协助企业了解并更好地与客户进行共情互动。” 　　“此外，咱们也越来越多地看到职工敬业度和职工健康的交叉点。跟着长途作业的持续，企业正依靠WFO技能来进步职工敬业度。例如，自动化质量办理（AQM）处理方案有助于保证职工取得所需的教导、训练和支撑。这一进程关于供给支撑性作业环境至关重要，尤其是在虚拟国际中。” 　　“最终，因为WFO处理方案中的功用，如常识办理、实时座席辅佐（RTAA）和智能虚拟助理（IVA），咱们将看到'人人服务'的标语在安排内的扩展。这些东西保证安排内的任何人都能取得与客户触摸的常识和支撑。” 　　Hayner：“在Forrester对2022年的猜测中，他们估量每10个顾客中就有8个将把国际视为全数字化的。跟着这场大盛行带来了技能选用和运用的添加，顾客在数字体会方面将开端有更高的期望。企业将需求运用杂乱的WFM来满意需求。” 　　“数字途径改动了联络中心的景象，给职工办理者许多考虑。企业需求看新式技能和WFM处理方案，它是数字预备的，使灵敏性习惯不断改动的顾客和职工的需求，并真实为企业发明更大的价值。” 　　“为了坚持竞争力，企业需求一个根据人工智能的WFM处理方案，该处理方案能够逾越传统的交互，专心于数字国际，满意不断添加的数字需求，一同为职工供给曾经看不到的设置自己日程的才能。” 　　Abad：“咱们将持续看到对WFO和WEM之间差异的了解发生改动，咱们将从作为独立实体评论点处理方案，如猜测、记载、调度、质量办理或记载，转向归纳不同学科的WEM处理方案，并与其他人一同规划和开发，不只是客户，并且是职工，了解他们有不同的人物、阅历和体会。” 　　“Genesys Workforce Engagement渠道便是一个很好的比如。该渠道经过针对职工和座席需求而规划的技能，充分发挥了他们的潜力，创始了根据同理心和信赖的未来作业，在这里，人道和技能携手协作，这是一个高度互动的渠道，能够供给多种服务职工生长和学习的时机。” 　　Geverts：“从'客户体会'开端，联络中心和WFO将在互联企业中发挥更大的效果成为许多安排的优先事项，联络中心已成为客户体会洞悉的中心来历。这导致衔接孤立的数据、引导客户反应并与其他部分协作。在流感大盛行期间商业智能（BI）的鼓起，客户剖析的声响变得至关重要。这一改动将联络中心定坐落客户企业智能的中心。” 　　“WFO处理方案能够让联络中心衔接到更广泛的企业并辨认信息，以协助他们愈加以客户为中心、以职工为中心和以数据为驱动。” 　　“真实完成当今互联企业的WFO套件需求有现成的东西，以便以方针清晰、功用清晰的办法更广泛、更轻松地共享联络中心的见地。Calabrio的座席福利陈述显现，虽然65%的座席彻底长途作业或混协作业，'更灵敏'这是座席对雇主的第二高要求--这表明灵敏性不只与地址有关，还与时刻和作业/日子平衡有关。” 　　“抢先的WFO处理方案将持续开发技能，使办理团队能够为座席供给更好的自助服务体会，使他们在日程安排上有更多的自主权。” 　　“最终，座席期望从未来的训练中取得的首要方针是：（1）更频频（2）更个性化（3）更灵敏。WFO处理方案需求支撑剖析驱动的训练方案，以确认个人技能距离，并协助供给更有针对性的训练和团队开展。” 　　Fleming：“我信任将更多地重视职工参加度和进一步的功用，以习惯长途作业和混协作业的规划。” 　　“跟着安排转向日益以数据为导向的WFO办法，剖析将在规划和运营中发挥更大的效果，并加快转向云和移动应用程序。” 　　“现在，与WFO接洽的办法比以往任何时候都多，这只会跟着技能才能的添加和对联络中心作业人员需求的添加而扩展--越来越多地为安排供给所需的弹性、安全性、规划和灵敏性，以全面的、内部布置的方式为其客户和职工供给更佳支撑布置、私有云实例以及多租户SaaS选项。” 　　 　　原文网址： 　　https://www.cxtoday.com/wfo/wfo-cx-today-expert-round-table/