伴随着网络科技的不断发展与进步，在网站有来访客户浏览实时网页时，当他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下，更先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服，这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。

一、服务质量与服务效率有关系吗?试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率?所以：服务质量和服务效率需要协同。

二、IVR和人工有关系吗?如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化?所以：IVR和人工需要协同。

三、出现了客户投诉，原因是什么?业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以：服务质量管控各环节需要协同。