尽管企业长期以来一直宣扬“客户至上”的理念，但真正以客户为中心的企业数量比大多数人想象的要少。许多公司对客户如何看待他们有自己的看法，但这种看法可能与客户对公司的真实看法不一致。他们有一个由内而外的视角，与由外而内的视角是断开的。

如果公司不知道客户对他们的看法，那不是因为缺乏信息。远非如此。事实上，今天的企业在其组织中面向客户的部分（如联络中心和分支机构）收集的数据比以往任何时候都多。

语音分析在以客户为中心的组织中，面临的挑战不是缺乏数据，而是将这些数据转化为可操作的信息，并使这些信息在企业范围内可用。还有一种倾向是，决策者在真空中运作，根据他们认为客户想要什么来做出决策，而不是通过与消费者直接接触来确认他们的想法。

为了应对这一挑战，联络中心经理和高管们开始探索成为以客户为中心的企业真正需要什么，以及实施技术和流程如何帮助整合和优化联络中心和企业销售与服务活动。

分析：提供联系中心背后的原因，产生的数据比业务的任何其他部分都多——这些数据告诉你联系中心正在发生什么，但通常不是你为什么得到结果。语音和数据分析通过将联系人中心收集到的客户互动转化为可采取行动的情报，帮助企业理解“为什么”背后的原因。这些情报可用于采取对业务产生影响的行动。

语音分析会自动对通话内容进行分类和分析，以揭示客户联系的根本原因，并揭示一些趋势，否则这些趋势可能在不接听数千个电话的情况下无法被发现。数据分析揭示了有助于或损害您实现关键绩效目标能力的通话场景。这些工具可以揭示影响客户体验的流程问题，包括后台的问题。

通过启用根本原因分析、语音和数据分析，可以帮助组织将结构化和非结构化的客户数据转化为有意义的信息。有了数据，而不是直觉，组织可以了解客户服务问题，并采取适当行动优化员工绩效，纠正或改进流程。例如，企业可以利用分析解决方案来帮助：

预测客户需求，并在适当的时间安排具有适当技能的适当员工。深入了解客户满意度，将质量管理的重点从员工在做什么转移到客户在做什么。回答以下问题：客户在说什么？他们满意吗？如果没有，原因是什么？如何解决这个问题？发现代理技能组合中的优势和劣势，使主管能够提供有针对性的指导或培训。为员工提供关键绩效指标、记分卡和培训，帮助他们了解自己的绩效并培养技能。通过从大量数据中挑选见解，利益相关者可以立即采取行动，分析有助于提高质量、性能和客户体验。此外，这些信息可以反馈到企业中，形成一个持续的反馈循环，以推动改进。

询问客户的想法……他们会为此感谢您的！如果你想知道你的客户在想什么，问问他们！获得客户反馈可以让客户表达什么有效，发泄什么无效，分享他们对如何让他们更快乐的看法，以及为您提供一个goldm提供有关产品、服务、竞争对手等方面的宝贵情报。获取真实的客户数据比根据假设做出决策要有效得多。

客户反馈管理解决方案可使公司收集、报告并整合客户驱动的信息、绩效数据和满意度指标。更具体地说，客户反馈可以帮助组织：

通过捕捉客户反馈以及提供反馈的环境，做出明智的商业决策。根据影响客户体验的特定人员、产品和流程，进一步了解客户服务流程和绩效。通过净推荐分数和其他指标详细衡量业务和收入驱动因素，包括客户忠诚度。超越抽样，在所有联系渠道（包括IVR、网络和电子邮件）中捕获统计上有效的人口普查级数据——即使有大量客户和多个网站。客户反馈管理解决方案在客户通过IVR、网络和电子邮件与代理互动后立即吸引客户。不仅仅是调查系统，它们还使组织能够收集有关产品、流程、员工绩效、客户忠诚度和满意度水平的数据，以提供有价值的“由外而内”视角。

通过捕捉各级客户的声音，组织可以开始准确衡量真正的客户忠诚度，验证和理解满意度驱动因素，并确定机会和改进的详细领域——在破解客户感知代码方面实现了巨大飞跃。

随着新的业务挑战的出现，分析和客户反馈管理解决方案可以在帮助组织识别和解决这些问题方面发挥关键作用，以免它们对客户体验的质量产生重大影响。这些解决方案可以帮助企业发现“为什么”背后的原因，从而帮助企业降低成本、增强竞争优势、提高销售和改善客户体验。

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