想要提高员工的自信心和价值感吗？好吧，继续读下去。呼叫中心助手代表您与呼叫中心世界的六位专家进行了交谈，了解他们如何建立代理信心。外包商2员工发展经理Ken Crosby的建议触摸反馈是关键反馈是建立代理人信心的最重要方面之一。重要的是，特工们要知道自己做错了什么，但最重要的是，他们做得好的是什么。因此，定期的一对一反馈至关重要。与经纪人共度时光，提供建议和分享经验，将向他们证明这是一种双向关系，每个人都可以相互学习。除此之外，还要确保制定了切合实际的目标，以便代理人进行改进和发展。确保特工采取循序渐进的措施将逐渐增强信心。相反，如果目标无法实现，这将产生负面影响，经纪人的自信心将受到影响。如果一个经纪人有过不好的经历，确保你花时间和他们在一起。讨论电话的每一个细节，或者建议代理如何以不同的方式处理，或者向他们保证他们没有其他可以做的事情。保持积极，鼓励他们在帮助和支持下接听更多电话。永远不要以为特工没事；尽可能地表扬并提供反馈。

由外包商Broadsystem的通信中心负责人Karen Hodge推荐。这都是关于通信和培训的。首先，代理需要了解公司的价值观和愿景，以确保他们感觉自己是整个组织的一部分，并理解共同的目标。这些价值观的传达不应仅包括在入职培训或初始培训中，还应在其整个就业过程中持续传达。这增加了他们与公司的接触感，并确保他们随时了解任何发展或变化。脚本创建和维护的一致性也很关键，让现有的联络中心代理参与对现有或新脚本的更改是必不可少的。作为最终用户，他们知道什么有效，什么无效，这种参与程度意味着他们感觉自己是流程的一部分，而不是被流程控制。指导计划，再加上代理只有在准备好时才单独行动的方法，确保从一开始就建立信心。定期的进修培训和每周的简报会为新员工提供了一个开放的论坛，让他们与经验丰富的员工交流，并获得正式培训流程之外的知识。鼓励团队中的小组讨论和开放诚实的方法也可以确保为所有人提供持续的支持性学习环境，这是确保代理人对他们的工作感到自信和舒适的一个好方法。保险呼叫中心质量和合规经理Sally Harrison推荐的

呼叫连接获得更佳效果呼叫连接是一个以统计为导向的呼叫中心，我们认识到统计性能的下降可能会导致代理信心的显著下降。我们克服这一问题的更佳技巧是“萌芽技巧”。大多数呼叫中心都有教练和培训师，但在呼叫连接中，“伙伴”是呼叫中心代理的同龄人。他们要么是从自己的团队中挑选出来的，要么是从其他团队中挑选出来的，他们都是在自己表现的某些方面表现出色的经纪人。朋友们为那些苦苦挣扎的人提供提示、建议和倾听的耳朵。他们了解在电话上的生活是什么样的，因为朋友们本身就是代理人，因此他们的关系要好得多，在与需要帮助的代理人一起工作的短短半个小时的时间里就取得了成果。好友的目的是增强代理人的信心，从而提高绩效。我们发现它对我们有用！

肖恩·坎宁是外包商Firstsource的英国运营总监。Budding advice Firstsource在贝尔法斯特和伦敦德里设有英国联络中心，帮助新客户服务特勤人员通过为新员工提供“好友”，在初始培训和接受现场通话之间进行过渡。在最初几周的培训后，新的经纪人将与经验更丰富的经纪人配对，后者将充当导师。朋友们支持新的特工，并让他们受益于他们的知识。他们通过在线系统指导新员工，回答任何问题，帮助处理代理人可能遇到困难的任何客户电话，通常使他们成为全面运作的团队成员。当然，教室环境和现场呼叫室是有区别的。但是，好友制让新代理在处理客户服务电话时更轻松，也让他们更有信心。对于经验更丰富的经纪人来说，承担更多责任、支持新员工也是一件好事。

由外包商Orbital IFS部门总监盖伊·史密斯（Guy Smith）推荐，首先是个性化培训。一位自信而积极的代理人将始终为您、客户和客户的客户做得更好。不仅如此，它们还会在你身边停留更长时间。为了充分发挥代理人的作用，培训和激励方案应该基于个人需求，而不是通用的、一刀切的方法。代理人的能力各不相同，具体的客户要求也不同，如果要成功建立代理人的信心，就需要考虑这些要求。持续不断的激励鼓励代理人达到更高的标准。例如，可以通过积极的强化、制定个人发展计划，或许最重要的是，让代理人直接参与客户。最后，技术现在是一种重要的代理工具，使代理能够轻松访问产品和客户信息。强大的技术系统使这些信息随时可用，从而提高了代理的信心，使他们能够通过每次通话增强客户体验。

Mike Purvisis英国Transcom外包商的总经理在Transcom从内到外建立信心我们认为，代理商的信心必须从内到外和从外到内建立。前者要求代理人获得适当的培训和反馈，以便成功地处理客户提出的各种请求。Transcom的所有代理都要经过全面的入职培训计划，管理团队确保他们与代理分享自己的业务目标，以便他们朝着共同的目标努力。Transcom鼓励每位代理商继续关注我们的五大核心价值观——乐趣、诚实、卓越、激情和创新——并将这些价值观融入他们每天的工作中。从外到内建立信心需要Transcom的提供支持和激励，以便代理人保持积极性，即使他们面临挑战或不满的来电者。我们所有的代理都是团队合作，互相分享特别困难或有回报的电话。同样，Transcom提供有趣且有回报的激励措施，使我们的员工保持敬业和自信，以满足客户的担忧。最重要的是，Trcom促进了一种工作文化，使我们的代理人觉得他们的工作似乎是为一个良好的职业奠定基础，就像Trcom或其他地方一样。