( ctiforum.com)（编译/老秦）:Talkdesk的Filipa Silva概述了怎么经过优化均匀应对速度和均匀呼叫等候时刻来完成更佳事务作用。 　　均匀答复速度和均匀等候时刻是多少？ 　　均匀应对速度（ASA）--作为座席的功用方针--显现座席应对入站呼叫的均匀时刻。这包含座席电话铃响的时刻，但不包含呼叫者在行列中或与IVR交互的时刻。 　　均匀答复速度为联络中心司理供给有关座席是否具有到达更佳功用水平所需的设置和东西的信息。ASA低意味着客户能够在更短的时刻内找到座席，更快地找到处理方案。 　　均匀应对速度=通话总时刻/接听电话总数（秒） 　　均匀等候时刻（AWT）衡量呼叫者等候的时刻，包含排队时刻。将排队时刻和响铃时刻与均匀应对速度（ASA）相加，您将得到AWT或呼叫者等候座席应对的总时刻。 　　这对你的联络中心意味着什么？ 　　您需求专心于前进整体均匀等候时刻，而不是只是重视于前进响铃时刻（ASA）。在检查AWT时，您需求批评性地评价上下推进该方针的影响。 　　与许多其他联络中心KPIs相同，AWT并非独立存在，需求进一步与其他方针（如均匀抛弃率（AAR）和初次呼叫处理率（FCR））进行相关。 　　例如，削减AWT似乎是一个不错的战略，但它或许会影响FCR速率，由于座席会匆忙处理呼叫以增加已处理呼叫的数量。 　　假如您的AWT和FCR现已很低，但AAR依然很高，这或许标明客户对联络中心人手缺少或缺少自助服务选项的要求很高。 　　怎么优化您的联络中心均匀等候时刻？ 　　AWT是您联络中心绩效的要害方针。遵从以下提示，以保证其抱负水平。 　　1、优化人员装备和日程安排，一同削减办理作业 　　人员配备缺少是AWT增加的一个根本原因。尽管如此，大多数联络中心依然依靠过期的WFM体系，这些体系需求深重的办理作业和特别剖析，缺少应对突发事件所需的灵活性。 　　例如，导致AWT增加的一个重要因素是意外的入站呼叫顶峰。这或许意味着您的联络中心将无法及时呼应这一不断增加的需求，由于电话猜测不再牢靠。 　　下一代职工办理东西依靠人工智能和主动化，结合强壮的人工智能和主动化，协助您优化人员装备和日程安排决议计划，削减办理作业量。 　　此外，经过依靠人工智能，这些东西能够有用猜测客户需求，并依据前史和实时数据进行的全途径猜测，然后更有用地进行规划，一同便于手动修改猜测和日内调整。 　　经过将呼叫猜测与实践实时数据进行实时比较，并经过对活动和座席恪守状况的剖析，您能够快速确认流程中止或未到达方针的原因。 　　在供给另一层智能的一同，这些东西能够经过主动核算座席技术和调度规矩来优化调度，为每个时刻段供给更佳挑选。 　　一个人员足够的联络中心准备优点理估计的来电量，并有不行猜测的地步，将更有用地接听电话和削减AWT。 　　2、经过了解其原因来削减座席损耗 　　只需你坚持你更好的座席，你就是在支撑一个健康的AWT方针。训练有素、经验丰富的座席能够更快更好地接听电话，不只能够削减AWT，还能够前进FCR和客户满意度方面的绩效。 　　除了人力资源驱动的战略（如职业规划和前进）之外，促进座席保存的一种办法是为他们供给适宜的作业东西，如座席辅佐技术或智能知识库。 　　一个安全和支撑性的环境能够削减座席的作业和压力，为他们供给正确的信息以成功处理交互。此外，正如个技巧中说到的，智能日程安排有助于保证您考虑座席技术和日程安排规矩，以促进更高兴的环境。 　　经过考虑运营功率和职工满意度，联络中心能够下降流失率并前进ATW。 　　3、重新考虑并简化IVR和路由战略 　　你有更好的座席，对产品或服务十分了解，但你的FCR率很低，均匀抛弃率很高，并且你的AWT能够做得更好。你能做些什么来改动这一点？ 　　或许您没有让最有才能处理特定问题或主题的座席接听电话。假如是这种状况，您需求改善路由战略。 　　依据技术的路由功用削减了传输和均匀处理时刻，一同前进了FCR。此外，在IVR中注入对话AI，再加上相似人类的语音体会，能够促进呼叫者和IVR之间更天然的互动，为具有天然语言处理才能的客户供给方便的IVR体会。 　　此外，它还前进了座席的可用性，以处理更杂乱的问题，并在接电话之前拜访相关的客户信息。因而，您的联络中心不只AWT低，并且CSAT高。 　　4、评价客户对等候时刻和搬运战略的不同反响 　　不同的客户具有不同的等候时刻灵敏性，导致不同的呼叫抛弃成果，详细取决于呼叫人、问题，乃至是中的时刻。 　　在考虑改动战略之前，先剖析FCR、AAR的趋势以及与AWT的相关性。 　　可定制的呼叫数据陈述与语音剖析功用相结合，能够推进重要的洞悉，例如哪些问题或主题会导致相同等候时刻的抛弃率更高，哪些客户档案对时刻更灵敏，或许AWT在或一周中的体现欠安以及原因。 　　这些见地使您能够依据衡量中更具影响力的变量来调整行列战略。例如，一些客户端集群或许值得比其他集群更快地答复，或许某个问题或许具有更高的优先级。 　　这不只是削减最重要的AWT的时机，也是供给个性化和差异化服务水平的时机，使其与客户希望的整体体会相匹配。 　　5、运用自助服务辅导更有成效的对话 　　在不同途径施行客户自助服务东西。如前所述，经过IVR进行对话的虚拟座席是一个很好的挑选。经过模仿实在对话，它能够协助客户更高效地运用IVR选项，并供给常见问题的答案，然后削减人工座席接听电话的需求。 　　假如客户依然要求与人工座席通话，则虚拟座席搜集的一切信息和实时通话记录将随通话一同传输。终究成果是AWT下降。 　　此外，客户服务需求的忽然激增并不一定意味着联络中心面对压力。剖析您能够为客户旅程的不同阶段增加哪些其他联络途径。它不只能够协助您搬运呼叫，还能够让您享用数字途径带来的优点，完成全天候和按需可用性。 　　自助服务为联络中心供给了一种削减座席作业量、坚持更佳功用和供给优质客户服务的办法。 　　基准均匀答复速度和其他联络中心方针 　　均匀答复速度和均匀等候时刻是确认联络中心绩效距离的风趣方针，可协助您确认整体客户体会的改善。 　　 　　原文网址： 　　https://www.talkdesk.com/blog/average-speed-of-answer-and-average-wait-time/