查利·亚当斯是美国军械调查局的运营经理，他调查是什么驱使人们以及如何更好地激励他们。

在联络中心工作可能具有挑战性，因此激励是其成功的一个重要因素。无论是在商业还是体育领域，任何球队的成功都是如此。

激励型团队可能会保持更长的时间、更高效、提供更好的客户服务、更努力地工作，同时保持快乐和投入。如果你曾经在这种环境下工作过，你就会知道说起来容易做起来难！

动机不是你一次就能学到的东西。你不只是读了一本书，突然间你就有了高度的动力，能够激励其他人。那么，它是如何工作的呢？

什么是动机？动机是指完全致力于某个角色、主题、任务或目标的愿望和能量。它是你可以影响的东西，但你不能给予或带走它。

动机有一些因素（内部和外部），你可以影响一个人，但你没有责任让别人受到激励。动机是个人必须拥有的东西。

作为联络中心的经理和，我们可以在创建正确的结构和文化以培养积极的员工方面发挥重要作用。

作为联络中心的经理和，我们可以在创建正确的结构和文化以培养积极的员工方面发挥重要作用。不同地区、不同、不同销售、不同技术支持、不同夜班、不同市场部门等，我们如何为一个有动力的团队奠定基础，但原则不变。

是什么激励人们？由于影响动机独特性的因素太多，很难确定某人的动机……但只要有基本的了解，你就能做到。

激励你的东西不一定会激励他人有些人是受金钱驱使的。其他人则通过慈善事业。有些人“就像把工作做好”，有些人想爬上职业阶梯。当你开始分解人们的需求时，它会变成一个全新的复杂层次。

但这是值得做的，至少对你的直接下属来说是这样。花时间了解团队的动机是值得的。

在个人顾问的基础上，花点时间来分解：

他们为什么想要这笔钱？他们为什么喜欢把工作做好？他们今天为什么起床准时上班？他们的职业目标是什么？以为例；如果你知道有人被工作与生活的平衡所激励，那么提前下班可能比小额现金奖励更具激励性（此外，这可能有更好的商业意义）。

如果你知道有人受到工作与生活平衡的激励，那么提前下班的提议可能比小额现金奖励更具激励性。

一旦我们意识到动机不是的，我们就必须适应。我们必须提供一些有助于激励的举措。它必须成为我们和我们文化的一部分。在奖金成为标准期望并停止激励之前，你只能持续发放奖金。

你如何激励他人？如果你想要一些快速简单的提示来激励你的团队，只需在网上搜索一下，你就会找到很多。

然而，这是一个短期修复方案，只会让你走到目前为止。为了创造一个持久的激励策略，你需要关注一些关键主题：奖励、授权和激励。

奖励不全是胡萝卜加大棒。你不能把“给人东西”（主要是现金）与“威胁或更低目标意识”相提并论。

更多的钱并不等于更努力的工人的动机并不全是奖励和惩罚。你不能仅仅为了希望员工感到更有动力而每年发放更高的奖金。

动机并不全是关于奖励和惩罚。你不能每年都继续发放更高的奖金，希望员工们你会觉得更有动力。这并不是说奖励没有地位，但它们不应该成为你激励策略的主要工具。明智地使用奖励。

关注“现在即是”奖励——这些奖励会让人感到惊讶，因为他们在活动结束后了解到了这一点。“今天实现目标做得好，这是一张10英镑的代金券。”

试图限制“如果-然后”奖励——这些是人们在活动前得知的奖励。“如果你达到今天的目标，你可以得到10英镑的优惠券。”

使用“如果-那么”奖励可能会对一个人的内在动机产生负面影响（请注意，“如果-那么”奖励可以在联络中心环境中有效使用，但只能在人们做重复性、非创造性任务时使用）。

在美国军械测量局，我们有一个名为“Lifeworks”的项目，通过该项目，员工可以相互提名奖励（现在是奖励）。这些奖励都是现金券，从10英镑到50英镑不等，还有团队奖励。

这是一种很好的方式，可以奖励那些工作效率高、收到客户良好反馈或以任何方式提供帮助的人。对于你可以提名某人做什么，确实没有标准，这让任何人都可以被认可，只需要得到他们经理的批准。

同样，简单地承认某人可能是一个巨大的激励因素，无论是私下还是公开表扬他们（取决于他们的偏好）。通过Lifeworks，军械测量公司的每个人都可以认可同事，然后可以公开看到，并为那些在一个月内获得最多认可的人提供排行榜。

赋予权力在一个联系中心中，我们需要控制一些因素来管理资源——达到业务的KPI，降低成本，同时提高净推荐分数（NPS）。作为一名经理，你必须抵制控制一切的冲动。

不要害怕相信人们——给他们独立性要建立信任关系，你必须让人们拥有自己的角色，并为团队提供以自己的方式工作的机会。

要建立信任关系，你必须让人们拥有自己的角色，并为团队提供以自己的方式工作的机会。让人们找到自己的路，会带来一种意义感和责任感，这当然会带来动力。

在可能的情况下给予联络中心团队自主权。军械勘测顾问获得授权的更大方式之一是管理他们自己的时间表。让团队选择自己的班次，让团队在“弹性时间”工作，让团队不时在家工作。

班次的选择必须在规定范围内进行，以确保满足资源需求，但在军械测量公司，我们有电子邮件、社交媒体、网络聊天和电话班次可供选择，并且有各种开始和结束时间可供选择。

在大多数班次中，开始和结束时间也是灵活的（因此，如果他们愿意，可以提前结束），每个人甚至可以累积“弹性时间”，并用它来预订休息日。每个顾问都有在家工作的能力！如果他们有一个小灾难，水管工突然出现，或者如果他们要送沙发，他们不需要用完假期，让我们的资源承受压力；相反，他们可以在家工作一整天。

所有这些灵活性都会带来更好的工作-生活平衡，因为人们可以根据自己在办公室的时间来管理家庭生活的期望。

在今年早些时候大雪期间，在家工作的能力在军械测量局实现。团队中没有人能进入办公室，但（经过一些协调和许多Whats应用程序消息后）我们仍然按时打开了联系中心，客户似乎没有注意到任何差异。

点击链接，阅读一篇关于员工赋权未来的有趣文章：员工E是什么强权真的意味着什么？

激励当我们感觉与某件事紧密相连时，它会激励我们，并为我们提供一种目标感。

你可以建立更好的激励框架，但它仍然可能因为你而失败。

创造了一个目的，一个不需要金钱就可以开始工作的理由。成为一个讲故事的人，把一个人的角色与大局联系起来，明确他们有多重要（因为他们真的很重要！）以及他们如何在组织中真正发挥作用。

成为一个讲故事的人，将一个人的角色与大局联系起来，清楚地表明他们的重要性。

请不要只使用统计数据，因为枯燥的事实本身可能会很无聊。用情感语言将他们带到生活中，并通过激发情感反应使他们有意义。

您的企业将有一个愿景，但您的联系中心有吗？还是你的团队？你未来的重点在哪里？

“Charlie Adams”

军械勘测已经创建了一个清晰的“视线”，每个人都可以看到他们和他们的团队如何融入更大的图景。每个人都可以看到他们的角色如何影响公司的目标。

为了帮助客户服务团队进一步树立使命感，军械测量联络中心制定了一份团队章程，团队在其中设定了彼此的期望。这有助于培养自豪感，并保持一些基本的控制，比如态度和更好的合作。

有关激励团队的更多信息，请阅读我们的文章：如何激励联络中心代理提高他们的绩效

玩得开心！营造了一个积极的环境。玩游戏，参与其中，保持微笑。

如果你没有从激励中获得动力，那么你就做错了。

感谢Armonth Survey的客户服务中心运营经理Charlie Adams与我们分享本文！