有效利用代理在通话之间的任何时间是一个挑战。以下是一些有助于更大限度地提高联络中心工作效率的想法。

1。将销售活动添加到每次通话中，以填补额外的时间，鼓励客户服务，并在较安静的时间段增加销售机会，因为不需要太关注KPI，如平均处理时间（AHT）。

这意味着代理可以在通话上花费更多的时间，这可以提高客户满意度和次联系解决方案（FCR）——有助于减少重复通话并提高代理的自主权。

2。经理们应该利用这个机会直接表扬代理人。当发现电话中断时，管理团队应该花时间直接与代理人互动。

通常这有助于鼓舞士气，尤其是当它是积极的鼓励或有意义的反馈，可以强调个人或团队目标，并传达他们离实现目标有多近的时候。

解释代理如何帮助实现这些目标，也有助于激励和保持团队内部的透明度。

，感谢Nexbridge

3的Martyn King。自我评估质量监控

Linda Davis

我们有一个质量监控计划，其分数将与我们的代理分享，以便他们从反馈中学习。

我们为代理提供了在停机时监听这些呼叫的功能，以便他们能够自我评估并了解是什么让呼叫变得好，或者什么可以改进。

这项活动受到经纪人1:1和指导课程中经理的鼓励，因此我们发现他们很少有时间感到无聊！感谢AllClear旅行保险公司的琳达·戴维斯。如果你发现自己因工作量低于预期而人浮于事，可以考虑在短时间内为未充分利用的代理提供休假。

一些经纪人认为这是一种激励，它可以帮助你在人手不足的日子里平衡额外的工作时间。

Chris Dealy

5。云学习计划有助于教育和提高代理的技能。

专用的电子学习工具可以集成到课堂培训中，同时为了代理的方便，还可以保持自己的节奏，并且可以在没有效率的时间（例如通话间隔）进行。感谢injixo

6的Chris Dealy。追踪你的静息状态，并计划如何最有效地使用它们。通话间隔时间会有所不同。

“Phil Anderson”

通过按时间间隔跟踪占用情况，您将能够确定当天活动可能发生的潜在时间间隔。

7。在安静时间，让团队领导坐在多个顾问中间，同时指导，让团队领导坐在多个顾问之间，同时进行指导课程。他们也可以在通话中提供建议，并在通话结束时提供即时反馈。

通过组合多个顾问，团队领导应该能够绕过随机到达的呼叫模式。感谢Phil Anderson在论坛

“Paul Chance”

8上的发言。通过代表完成其他任务来协助后勤部门。在呼叫量较低的情况下，前台部门可能可以帮助完成后勤部门的任务。

一些公司还选择代理来监控社交媒体源，以便更快地响应客户的担忧。感谢NICE Systems

9的Paul Chance。个人仪表盘可以让代理拥有其性能的所有权Jeff Gallino

交互分析软件可以帮助代理评估自己的性能，包括关于他们的性能以及可能需要改进的方面的信息。

个人仪表板可以包括定制的钥匙p业绩指标、趋势信息和排名数据，使代理商能够做出个人承诺，以改善其业绩，从而提供更好的客户体验。这些可能是非常有针对性的行动，比如表现出更多的同理心或更准确地遵循合规程序。

个人仪表板还可以匿名显示代理相对于其同行的性能。这使得我们有可能引入一种额外的竞争动力来改进，而不会变得具有破坏性和个人化。感谢CallMiner

10的杰夫·加里诺。调查您的客户以获得有用的反馈利用任何停机时间使用出站方法进行客户调查。

这是一个很好的机会，可以了解是什么让您的客户感到高兴，为什么他们会反复返回给您，有什么可以改进，以及为什么他们有时不返回。

这些信息中的一些本质上是定量的，一些本质上是定性的，但所有这些信息随后都可以反馈给代理，以提高整体性能。

11。代理可以相互指导以帮助改善表现较差的人Jeremy Payne

实时语音分析解决方案可以帮助您确定更佳实践行为，并查明犯了很多错误的个人。

这让您有机会采用“/挑战者”方法。达成交易最多或犯错最少的经纪人可以与能力较差的经纪人坐在一起，充当他们的导师。

这为能力较差的代理提供了观察更佳实践的机会，并深入了解他们如何从同行那里提高未来的绩效。

12。为您的客户提供主动式webchat体验。如果您的代理擅长使用webchat，请利用他们的业余时间，通过寻找机会让客户参与进来，帮助客户完成旅程。例如，通过webchat发送主动通知或启动对话。

为您的客户提供主动式服务不仅可以让代理保持生产效率，还可以为您的业务增加收入机会。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne，您如何让您的代理在通话之间保持忙碌？将您的想法发送到呼叫中心助手的电子邮件中。