发布时间:2022-04-20 08:50:15 人气:2137 来源:天云祥客服外包
这篇文章的许多回复都询问了关于语言模式的建议,这些语言模式可能会有所帮助,以及五个短语的替代方法。
1。永远不要说你需要做什么…”“你应该做什么…”“你必须做什么…”聪明的团队会针对特定的结果提出好的问题。当团队领导与呼叫中心工作人员坐在一起或接听电话时,有一组问题类型可以帮助提高意识。当我们给予个人以引导的方式独立思考的自由时,我们允许他们创造自己的可能性。下面的一些对话“提示”可以为团队成员打开机会。开场白你觉得这个电话怎么样?你觉得怎么样?你到底喜欢什么?你真正满意的是什么?观察提示讨论当你…我注意到…你做的事情之一是…你说的事情之一是…你问了很多问题来找出…我想我听到你说…你认为打电话的人在想什么?鼓励和挑战,我想知道,你有没有什么可以做得更好的事情?好吧,如果你必须再做一次……我很好奇,如果你是那个客户……是的,我同意……你具体能做些什么?2。永远不要说为什么你不能当团队成员陷入困境时呢?有时团队成员会对自己的表现感到沮丧,并诉诸于“我就是做不到”的想法。
一种功能强大的语言模式技术,它的工作原理非常好™ 图案
这是它的工作原理:
识别‘我不能’识别该人的不通过道路思考,例如,“我不能向上销售。”
避免“为什么”避免问“为什么你不能向上销售?”现在你知道当你问“为什么”时会发生什么了问题个自由问题问个“自由问题”,提出可能性的话题:“如果你能做你说你做不到的事情,会发生什么?”我们在这里寻找好处——能够做到这一点有什么好处?这个问题要问几次是很正常的,因为团队成员最初的程序反应是重复她最初的信息,“是的,但我告诉过你,我不能!”持之以恒确定利益一旦团队成员考虑了个自由问题,回答通常会确定具体的利益。在这种情况下,它可能是这样的:“我将能够赚取更多的佣金——并让你远离我的背。”不断询问,直到员工从一系列福利中发现真正强大的杠杆作用。感觉良好是一个重要的杠杆。“我想,如果能实现一些追加销售,我会感觉好些。”问辛普森一家一旦你得到肯定的回答,问辛普森一家的Doh!问题:“嗯,你愿意吗?”如果你的团队成员有任何改变工作生活的冲动,答案会是:“是的,我当然愿意!”
第二个自由问题然后我们问第二个自由问题,“那么,为了实现这一点,必须发生什么?”对于这个问题,可能的答案(除了“我不知道”)是某种积极的建议,通常是相当高的概括性,比如“我需要对它更有信心”这是难以实现工作绩效目标的人的常见反应。现在发生的是真正聪明的部分,我们帮助团队成员达到了他已经开始考虑其他选择,而不是不能做她说不能做的事情,我们已经得到了一个“普遍”积极的回应。现在,我们将更深入地探讨,澄清她提出的概括。我们所做的就是重复同样的问题!这是常见的回答流程:团队负责人:“为了让您对追加销售更有信心,您必须做些什么?”员工:“我需要更多地了解保险单的工作方式。解释的那天我不在场。”员工可能觉得有必要证明自己为什么不能做那件事,这很酷。记住,我们不需要知道她为什么不能;我们只是想帮她将来做这件事,对吧?
团队负责人:“哦,好吧!那么,为了让您更多地了解保险单,您需要做些什么?”
员工:“我需要一些培训。”
团队负责人:“是的,没错,我想你会的。”“没错”的语言模式确认了员工正在做出有用的选择。
“要想得到一些培训,你必须做些什么?”
注意到同样的核心问题(会发生什么?)一次又一次地被问到。优雅的沟通者会稍微改变问题,这样就不会被认为是重复的。员工:“我想我可以问问培训团队的简。她可以安排我参加下一次培训。”
团队负责人:“她可以,这是真的。你怎么能去问她?”
员工:“下次见到她时,我会问她。”
时间目标我们现在已经制定了一个商定的行动计划。我们没有任何形式的时间尺度或紧迫感。团队负责人:“太好了。什么时候开始?”
员工:“哦,我想很快。”(这是一种概括——没有具体的时间。)
团队负责人:“具体多久?”(“特别地”是最有用的精密工具。)
员工:“明天。”
总结现在我们需要总结我们的协议并加强计划。3。永远不要说你做得很好…但是™) 但是怪物有两种有效的替代方法。一位撰稿人在建议使用“and”时说得很对。
当你决定避免使用“but”这个词时,你可以“打断句子”并开始一个新的句子,或者用“and”代替它。使用短语“甚至更好”是保持积极的好方法,当然,向上的调性会给任何对话带来积极的气氛。保持语气很重要。
“您对客户很友好,下次更好是询问您是否还有什么可以帮助的。”
“是的,当他打电话给你时,你确实认识他,下次你可以用他的名字更快地建立融洽关系。”
第二个响应是“句号”,它可以很好地作为怪物的替代方案。它将句子分为两部分,部分是反思和自我强化,第二部分是建议一个改进机会:
“您的通话很好!(句号,深呼吸,新句子。)你知道,你可以通过建议我们的一项附加服务为客户增加价值,从而让你的表现更好。”
我们在鼓励、劝诱和指导团队成员时使用的语言对您提供的专业服务至关重要。4。永远不要说我跟你说过多少次了
告诉,告诉,告诉”的诱惑是可以理解的;不幸的是,“说”并不总是坚持。如果一个“告诉”策略在多次尝试后都不起作用,那么使用不同的开发策略是有意义的。毕竟,如果你继续使用同样的策略,你可能会得到同样的结果。
每当你觉得自己要使用这个短语时考虑其他选择。
“也许我是这么说的?”
我可以演示一下吗?我可以展示一下吗?我能坐在旁边吗?其他人能否以不同的、更有效的方式帮助此人?我能更好地记录这个过程吗?剧本能帮助这个人吗?流程图?清单?思维导图?我们能用录音来帮忙吗?为她做模特的“卓越”录音?找个“伙伴”帮忙怎么样?我们有没有研究过堵塞的原因?更好的是,我们有没有研究过团队成员认为有什么帮助?我们有没有用过罐头换罐头™ 模型她做对了,我们祝贺她了吗?当她成功时,我们是否强调了她的成功的“结构”?她在想什么?这些只是当“告诉”显然不起作用时考虑的一些替代方案。
5。如果我是你,千万不要说这是关于在帮助同事时使用的一种高人一等的语言(通常是出于好意)。人们在受到庇护时会变得防御或抗拒。这是一种无效的影响方法。这会导致团队成员同意采取行动,尽管他们对沟通方式有着根深蒂固的不满,并因此对合规性产生了嫉妒。
当然,这些只是我的建议,我从“五句话”中知道,并不是每个人都会同意这些方法。许多世界品牌已经在使用这些语言模式,这对我来说已经足够好了。如果你认为你可以使用它们,那就太好了。如果你认为这是废话,那也很好。点击这里了解我们的11件事,呼叫中心代理永远不应该说(但很多人会说)
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