（编译/老秦）: 联络中心在很大程度上是企业内部的一个孤岛，但今日，客户服务不再是一个当地，而是产生在任何有客户接触点的当地。 　　联络中心完毕了吗？依据我最近看到的状况，我想倒计时现已开端了。 　　作为剖析师，咱们一向忙于盯梢或参加职业活动，尤其是每年的这个时分。跟着虚拟活动最近成为常态，每周好像有两三次，我这儿有一些活动动态来支撑我的观念。其间一个人对联络中心的调查仅仅一个调查，而第二个是偶然。但一旦你有了三个相似的调查效果，你就有了一个趋势，这便是我在后面所看到的NICE/inContact、Twilio和Genesys工作。 　　别误会我的意思--传统的联络中心空间还很活泼，但它正在努力完成现代化--这不仅是为了赶上云核算潮流，也是为了缩小当时功能与当今客户期望之间的距离。依然有一种传统观念以为这一应战需求技能更新，就像从传统PBX搬迁到IP电话相同。 　　相似晋级将选中一些复选框，但根本原因问题并没有以这种办法处理。当看更广泛的职业趋势时，有许多的从头幻想正在进行，我以为这些特定的参加者是一个很好的晴雨表，能够反映工作的发展方向。 　　NICE/inContact：CXi>CCaaS 　　在最近的剖析师峰会上，令人形象深入的和雄心壮志的两个词浮现在脑海中。对“CX”首字母缩略词的了解有点重，但战略信息是清晰的。首席履行官Barak Eilam在他的开场白中表达了基调，解说了NICE能够供给联络中心即服务（CCaaS）与任何人相同，但他们的方针要高得多。 　　仅仅为了让您能够跟进，CXone是他们的云形影相吊，而CXi是“时机”，在这儿，客户体会（CX）远不止是座席与客户攀谈。尽管大多数联络中心仅仅企图经过某种办法的云搬迁抵达个基地，但NICE有一个更宽广的愿景--首要由人工智能和剖析驱动--在这一愿景中，联络中心发挥着效果，但却是某些更大事务中的一部分。 　　假如客户服务的这种扩展听起来又像是VoIP，那么你是对的。传统在自己的孤岛上幸福地生活了几十年。但当VoIP呈现时，它变成了另一种数据应用程序。从那里，咱们很快就到了UC，那里全部的途径都在整合。 　　正如Barak Eilam所解说的那样，CXi是关于“逾越联络中心的鸿沟”的，这意味着客户体会互动。理由很简略--大多数“客户需求工作”并非起源于联络中心。现在有这么多数字途径，您需求一个数字形影相吊来为整个进程供给“完好的CX编列”。这便是CXone的精华地点，这儿有一个屏幕截图（见下图）能够协助您将全部这些可视化。 　　Twilio：客户参加度与客户体会 　　CX虚拟活动巡演的下一站是Twilio Signal。从头幻想CX和联络中心的人物的一部分蜚短流长逾越一般的嫌疑犯寻觅处理方案。几年来，Twilio一向企图经过Flex进入这一范畴，看起来该公司正在找到自己的更佳状况。（这自身就值得一谈，但让咱们把要点放在Twilio为这个空间拍照的更大画面上）。 　　CX已成为联络中心和最近向其出售产品的供货商存在的理由，并且它依然是一个强有力的理由。坚持这条道路没有什么错。但首席履行官Jeff Lawson与NICE公司的Barak Eilam在展望数字技能和人工智能怎么重塑全部方面的主意是共同的。 　　当Twilio议论客户旅程时，不仅仅是他们怎么抵达联络中心。这也是他们发现一家公司、了解其产品、从潜在客户改变为买家，然后开端树立继续的个人联系的进程，然后促进信赖、忠诚度、更大的购买力，并引荐其他潜在客户。 　　咱们今日所知的CCaaS和咱们今日所知的联络中心都能够供给其间的一部分，但与整个进程相去甚远。关于Twilio来说，这便是为什么他们将要点放在全体客户参加（CE）上的原因，在这一点上，联络中心仅仅旅程中的一站。关于那些推进预算的人，请记住，客户体会带给你高兴，但客户参加带来金钱。 　　Twilio并非来自于联络中心，在这一点上没有包袱，该公司认识到这些效果对事务的重要性。这便是为什么他们为Segment和SendGrid支付了更高价。这儿呈现了一个新的价值链生态系统，出售、营销自动化、CRM和传统客户服务正在彼此相关（见下图）。 　　Twilio犹疑这一点，但要看到这一点，你有必要考虑他们，而不仅仅是作为抢先的球员。商场正在向他们求助，以满意这些新式需求，而更广泛的职业需求一段时间才干跟上。在我看来，Twilio正在成为一个破坏者，但并不具有破坏性。区别是奇妙的，但我以为这是的标志，而不是追随者的标志。 　　Genesys：以事务为中心与以人员为中心 　　尽管全部这些参加者都具有可比的技能才干，但每个参加者都在从头构建问题集。联络中心正企图以不同的办法处理这些问题。在我看来，全部这些办法都是有用的，因而这必定会给联络中心的领导带来巨大的压力，让他们挑选一匹马一起跑。这些都不是关于更新中心技能的简略决议，并且考虑到CX是怎么变得包罗万象，联络中心的不太可能独自做出这些决议。 　　现在危险更大了，这些服务远远超出了咱们所知的联络中心。这些新的供货商价值建议是关于推进职业抢先、具有客户、文明和承受人工智能。这意味着CMO、CRO和其他担任事务增加的人有必要参加他们曾经防止的决议计划进程。 　　这儿没有人议论像FCR或AHT、IVR脚本或呼叫行列这样的传统KPIs.genesys和其他人相同了解这一点。即便是作为一家抢先的联络中心供货商，该公司也在向前跨进。在未来几年中，他们将有许多传统的联络中心布置需求支撑，但全部的研制、创新和GTM信息都会集在当今的应战上。 　　首席履行官Tony Bates是一位超卓的交流者，他在最近的剖析师和影响者活动中很好地总结了这一点。现在的严重改变是从“以事务为中心”的运营形式改变为“以人为中心（见下图）。”这当然与联络中心需求怎么从那些传统的KPIs（环绕运营功率）改变为推进CX的目标相共同，这些目标都是为客户供给个性化服务。用Bates的话说，“客户期望公司了解他们，以同理心对待他们--需求知道我是谁，我想要什么。” 　　从广义上讲，他谈到了全部企业都有必要做出这种改变，才干在当今的“体会经济”中取得成功。咱们知道，在咱们的全球经济中，全部都面临着更大的竞赛，企业在出售的产品和服务上越来越难完成差异化。差异化现在更多地来自体会，CX代表了公司与其客户之间最重要的交叉点。 　　为此，Genesys将运用当今更好的云技能和人工智能进行体会编列“experience economy”，而不是吹捧CCaaS，而是将体会即服务（即XaaS）推向商场。这是他们最近批驳人工智能的收买（如Bold 360、Pointillist和Exchange.ai）的终究游戏。服务自动化无疑是一个焦点，是的，这的确说明晰联络中心改进自助服务和更好地处理不断增加的流量的真实需求。但是，正如Genesys履行副总裁John Hernandez所述，这些收买也回头XaaS正在处理的更大问题，即数字参加和出售支撑。 　　这不是联络中心曩昔常常运用的言语，但它是今日对话的中心。Genesys、NICE和Twilio都能供给不同程度的联络中心长期以来所做的工作，但他们带来了商场难以忽视的新故事。当然，他们并不孑立，我仅仅在这儿总结曩昔几周的供货商活动。 　　我毫不置疑，在这个范畴行将到来的活动中，我会听到更多相同的音讯，所以不要仅仅信任我的话。咱们所知的联络中心正准备从内到外改变。这篇文章应该成为未来事物形状的一个很好的比如。  　 　　作者：Jon Arnold   　 原文网址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/start-saying-goodbye-contact-center?ng_gateway_return=true&full=true