压力。这似乎是现代生活中始终存在且不受欢迎的一部分。我们可能会尝试忍受它并尽力管理它，但是它对我们和我们的员工造成了多大损害？

健康与安全执行局报告称，2019/20 年因工作相关状况估计损失了 3880 万个工作日，其中 1790 万个工作日是由于压力、抑郁或焦虑造成的。

那是接近50%。因此，如果你想解决为什么你的顾问请病假，让你需要填补的空白以及更长的等待时间来接听电话，那么针对压力的原因似乎是显而易见的起点。

当然，联络中心可以成为一个很好的工作场所。但它也有可能成为一个压力巨大的环境。好消息是，许多可能影响顾问所承受压力的因素正在（至少在某种程度上）在您的控制之下。

那么，您可以采取哪些措施来减轻顾问的压力并帮助他们应对不可避免的压力呢？有多种选择，其中许多不需要花费大量成本来实施，所有这些都将对您的业务和为客户提供的服务产生更广泛的积极影响。

还要记住，对细节点的一系列小改变可以共同带来更大的整体改进。

1. 确保您的顾问接受过该职位的适当培训

这似乎是显而易见的，但回想起来，许多更好的想法都是如此。我们都曾遇到过感觉自己没有能力应对的情况。这不是一次愉快的经历。同样，我们都曾与我们很快确定无法帮助我们解决问题的人打过交道，在这种情况下很难避免感到沮丧。

没有人愿意无助，尤其是担任客户服务角色的顾问。

没有人愿意无助，尤其是担任客户服务角色的顾问。但如果他们没有客户需要或想要的信息，他们就会束手无策。您的顾问需要掌握所有最新信息来处理客户的询问。

如果您打算开始为新产品或服务做广告，请在其上线之前告知您的顾问。如果客户可能打电话询问问题，请向您的顾问充分通报情况。

当客户向顾问介绍您的新产品时，这很难激发您对公司的信心，而且很快就会使顾问压力飙升——没有人喜欢被人留下一无所知。

确保您的顾问定期接受适当的培训，以使他们为工作做好充分准备。不要指望他们在工作过程中找出新的电话或 IT 系统，如果他们要担任新的角色，处理不同的客户或产品，请确保他们接受过有关新职责的专业培训。

训练有素的顾问会充满自信和放松，提供更好的服务并且不易产生压力。

同样，请确保您的顾问拥有适合这项工作的适当设备。如果他们花费一半的时间与不符合目的的古怪呼叫路由系统作斗争，那么他们可能在与下一个客户交谈之前就已经感到压力了。

确保它们也舒适——任何人每天必须在椅子上呆 7 个小时、导致背痛时都会感到压力！

2. 鼓励你的顾问做自己

演戏很难。询问任何一位表演者，他们都会告诉你，他们走下舞台时都肾上腺素激增，而且精疲力竭。如果你要求你的顾问遵守严格的企业形象，那么你就是在要求他们在与客户交谈的整个过程中都在表演。

这不利于他们的压力和心理健康，也不利于良好的客户服务。

这绝不意味着让你的顾问完全自由发挥——你有公司价值观、期望、关键信息等等。但让你的顾问以他们自己的方式来表达这些。人们喜欢与有个性的人交谈，而不是与冒充机器的人交谈。

人们喜欢与有个性的人交谈，而不是与冒充机器的人交谈。

让您的顾问做他们自己，他们将更好地为您的客户服务，同时在此过程中减少疲劳和压力。

3. 尽快将呼叫者与真人联系起来

愤怒的客户会给您的顾问带来很大的压力。这是无法回避的，这是工作的一部分。那些已经在电话上挂了几分钟才可以与某人交谈的客户可能已经很生气了，无论他们打电话的原因是什么。

接听电话的延迟有时也是不可避免的——事情的发生超出了你的控制范围，导致来电突然激增。但是，即使有座席在等待呼叫，您是否真的需要让客户等待几分钟，同时收听可能与他们无关的录音消息？

当然，这些消息是有目的的，有时是不可避免的。当然，让客户尽快连接到正确的部门是有意义的。但你能改进你的系统吗？

有没有一种方法可以快速跟踪那些无法从录音消息或顾问的自动服务中获得他们想要的信息的呼叫者？这样做，您将拥有更满意的客户和更少压力的顾问。

4. 谨慎对待目标和措施

任何有目标的人都可能会感受到一些压力，而压力会带来压力。

通常鼓励顾问接听尽可能多的电话，以满足平均电话处理时间目标。但这可能意味着座席面临快速完成呼叫的压力，而不是正确解决客户的问题，从而导致座席压力增加和服务质量下降。围绕销售和时间表的目标也可以产生类似的影响。

任何有目标的人都可能会感受到一些压力，而压力会带来压力。

一个好的选择是根据通话结果制定目标——问题是否得到解决并且客户满意吗？这样的目标将减轻压力，并鼓励顾问尽其所能提供帮助，而不是尽快结束通话。

5. 鼓励和奖励你的顾问

仅仅高度评价你的顾问是不够的——你必须告诉他们并向他们表明你这样做。

定期向您的顾问表明您重视他们及其工作，并且如果可以的话，为提供卓越服务的顾问制定认可和奖励计划。

对个人和小团体的几句个人鼓励的话也可以产生奇迹——大多数人只是想知道他们所做的事情得到认可和重视。

6.与你的顾问保持联系

在鼓励顾问的同时，请确保也花时间倾听他们的意见。他们将听到客户遇到的手问题，并且很可能最有能力提出可能的解决方案，即使这超出了他们的职责范围。

有时候，仅仅通过倾听，你就能取得很大的成就。

每个人都需要偶尔发泄，而仅仅告诉经理他们面临的问题的过程就可以成为一种有价值的减压机制。当然，如果可以的话，你也应该跟进谈话并采取实际步骤解决提出的问题。

7. 为你的顾问提供他们所需的支持

支持可以采取多种形式，其中一些已经在前面的要点中提到过。这里还有两个额外的区域需要标记。

首先，考虑一下您的顾问升级困难呼叫的难度。当然，您不希望将每个不满意的客户都转交给主管，但您的顾问确实需要感觉到，当他们需要处理那些真正困难的电话时，那里有支持。

如果客户生气并且顾问知道没有其他人可以求助，那么压力可能会达到顶峰。通常与不同的人交谈本身就可以让打电话的人平静下来。

其次，当你的顾问遇到困难时，提供支持服务。每个人都会经历好时光和坏时光，这些都可能是由工作内外的事件引发的。考虑您可以在咨询和其他员工福利服务方面提供什么。

这些将再次帮助你的顾问看到他们确实受到重视，并希望让你的员工更快、更少焦虑地度过那些艰难时期。

结论

压力较小的座席的好处远不止降低您的缺席率。如果立即接听您电话的人听起来快乐而平静，您会本能地对他们产生热情。

即使您打电话是为了投诉，电话那头听起来渴望帮助的快乐声音会立即开始冲淡您的愤怒。

正如理查德·布兰森所说：“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾你的顾客。” 减轻顾问的压力是全面的胜利。

如果你照顾好你的员工，他们就会照顾你的顾客。

如果你忽视压力，它就不会消失，但通过管理压力并采取措施减少压力产生的原因，并帮助顾问在压力发生时进行处理，一些小的改变可以产生很大的影响。这对您的顾问和您的业务都有好处。