质量因素

出站通话中的质量参数受监管行业的联络中心有义务遵守行业监管机构定义的更佳实践；否则将导致巨额罚款或被迫暂停活动。然而，无论您是否受到监管，服务质量都是推动运营效率、业务效率和客户满意度的最重要因素之一。

任何客户交易都需要更别的质量，无论是语音交互还是后台交易，我们都知道由于服务质量差而失去客户的风险。从业务目标来看，在与客户接触或试图向潜在客户销售产品或服务时要小心谨慎，这一点很重要。监控、审计、分析和报告资源对于您的运营至关重要，这些资源是确保遵守约定的运营标准所必需的。有效的质量管理带来的流程持续改进也是当今呼叫环境的主要关注点。

公平对待客户，TCF（公平对待客户）在联络中心交付中发挥着重要作用，确保正确的质量参数到位是整体联系策略的关键，无论这是入境还是出境。企业需要关注的

质量参数应包括：

软技能计划特定技能产品知识流程计划合规性在监控此类质量参数时，可在通话后或通话期间进行交付，分析重点放在上述方面，并绘制出趋势和改进机会，例如：

与培训后和脚本交付的偏差，然后可以确定改进后的活动代理特定的偏差趋势确定有效呼叫交付的更佳实践，可以是入站或出站数据准确性产品和流程合规性质量监控质量监控有助于联系中心推动其提供的服务的一致性，并实现持续、滚动的改进。改进的服务可以提高客户满意度，并最终帮助留住长期盈利的客户。对于代理而言，质量参数提供了有效且真实的绩效反馈，基于数据的评估可用于推动培训和指导指导以提高绩效。

它还可以为您的出站活动提供有价值的反馈：客户是否接受您的电话？有人提出了什么反对意见？您是否为该活动介绍了合适的客户？有效的质量管理不仅仅是管理代理人的绩效；它可以帮助您将客户体验置于活动的核心，从而产生更大的效果。

进一步阅读呼叫质量监控撰稿人卡尔·阿德金斯，英菲尼迪CCS

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