这里有11个更佳实践，可用于促进联络中心的知识管理。

1。想想知识共享，而不是知识管理知识管理往往意味着把知识放在某些地方并加以管理。但Budd的营销总监彼得·梅西（Peter Massey）认为，“知识”不应该以这种方式分类。相反，他更喜欢“知识共享”这个术语，它强调这种知识应该应用于业务的所有领域。

Peter说，这是因为“知识不仅存在于公司，而且在许多知识情况下，它可以存在于客户、供应商和各种各样的人身上。”

因此，在考虑知识管理时，联系中心应该考虑“将信息或观察到的知识整合在一起，这些信息不是由它控制的，但可以重新发布，并且对组织有用。”

考虑到这一点，传递产品的常见投诉可能是“知识共享”的关键部分，这些投诉可能会被顾问记录到设计团队中。如果设计团队根据反馈采取行动，这将有助于进一步满足客户并减少通话量。

要了解更多类似的想法，请阅读我们的文章：减少入站呼叫量的12大技巧

2。使用客户使用的语言，使用客户使用的词汇存储知识，正如彼得·梅西（Peter Massey）所说，这是“最明智的起点”。

“Peter Massey”

而顾问通常“直接理解客户术语，因为他们一直在与人交谈，当你在运营中与经理交谈时，他们并不总是了解客户使用的词汇。”

事实上，在彼得的所有经验中，他发现“很难保持客户的语言，因为组织中的人已经习惯于使用他们自己的内部术语。”

虽然不同的部门——无论是服务部门、资源部门还是后勤部门——可能认为他们处理的电话之间存在巨大差异，但彼得认为，部门之间可以分享有用的知识。而且，如果以客户的语言编写，这种共享的知识可以用于解决跨部门客户的共同需求。

“能够通过以下方式来解决知识非常重要：'我们的首要客户需求是什么？他们的语言是什么？尽可能多地使用术语。”

3。不要忘记众包知识。彼得·梅西说，在任何知识管理情况下，客户之间共享知识的方式都是至关重要的组成部分。

因此，同样重要的是考虑“管理”众包知识。这是因为“组织需要关注人们在谈论什么，因为这让他们更深入地了解自己的首要问题，甚至可能有助于提供未来的解决方案。”这可以通过在线调查或观察论坛和社交媒体来完成。下面的例子展示了一家公司如何在社交媒体上追踪良好的反馈，并通过积极的评价进行销售。

在这个例子中，一家银行能够通过在LinkedIn

上联系客户来创建客户，只需简单地发现在这个LinkedIn对话中发生了什么，其中有人正在寻找一个地方从事他们的商业银行业务，一家银行能够在正面反馈的支持下加入对话，并因此能够结束业务。但在思考知识管理时，观察和学习是最重要的。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：谁在使用众包进行数字客户服务查询？

4。促进关键新闻技能的使用记者在重新发布信息之前，能够迅速了解复杂情况，进行研究，并以清晰的方式对其进行描述因此，看看记者的素质并问：谁需要这些技能，这很有趣？

思考拥有这些技能是否对知识管理人员有益。科技人员？将客户信息输入知识系统的顾问？

Peter Massey参与了一项倡议，在该倡议中建立了一个新的联络中心，该中心最初雇用了30名记者来处理电话。这意味着，记者们不仅要找出问题所在，还要离开，研究问题，并为网站撰写内容。

这一举措成功地降低了联系数量，因为记者们能够在网站上提供的文献阻止了电话“跳转”到联系中心。

虽然这是一个成功的举措，但对于大多数联络中心来说，出去雇佣记者是不现实的，因此为团队配备基本的新闻技能可能是有用的。

记住，如今顾问的角色正在发生变化。这在很大程度上是关于优化解决方案，而不仅仅是同情客户。正如Peter评论的那样，一名现代顾问必须能够“研究问题、撰写通话概要、更新常见问题解答，并让客户利用顾问创造的知识为自己服务。”

5。明确知识管理的目的知识的目的应旨在满足客户的需求，下图强调了无论客户选择何种渠道，如何通过结合运营和知识管理来满足客户的期望/愿望。

因此，如果一个组织是自助式的，例如，客户可以访问该网站或应用程序，他们应该会遇到一名员工在联系中心寻找的相同知识，或者实际上是聊天机器人寻找的知识。Peter Massey表示，

非常清楚，知识服务于将客户需求与运营设计联系起来的目的，有助于组织了解什么是知识，以及如何有效利用知识。

事实上，Peter报告说，“我们已经看到这一点开始进入组织，几乎是意识到知识是一样的，无论渠道如何，获取知识的方式也没有什么不同。”

6。评估存储的知识在多大程度上得到了利用客户想要的操作旨在支持联系人的解决，并学习如何从知识库中做到这一点。

因此，组织应该在观察其收集的知识被使用的情况、是否被用于正确找到解决方案以及从中学习等方面，寻找闭环，以便公司能够改进现有的知识。

顾问通常知道问题所在，但在进行任何更改时都会遇到困难。

评估知识的使用，联络中心应该考虑它对影响客户服务的操作的影响。正如Peter Massey所说，

以这种方式获得反馈是“试图为客户改进运营的全部意义，而这种反馈循环是我们不应该忽视的。”。

此外，组织向顾问征求他们对使用知识管理系统的意见也很重要，因为顾问通常知道问题所在，但在改变任何事情时都会遇到困难。

7。确保知识应用于正确的领域。下表也被称为“价值刺激网格”，用于联络中心的许多领域，可用于优先考虑需要加强知识管理的问题领域。

不要试图改善应该消除的问题

一旦联系中心将客户问题分为网格的四个部分，这些对客户和公司都没有价值的问题就可以消除。然后，该组织可以专注于收集和微调知识，帮助顾问处理更大的问题。

事实上，彼得说：“不要试图改进它们，不要自动化，也不要在它们身上花很多钱来找到根本原因，只是把它们拿走。只要确保作为一个组织，你在正确的领域应用自己。”

8。不要让知识系统负担过重我们的一位读者Chris建议，联络中心应该“对你想要的知识有一个非常清晰的概念。在其生命周期中改变和添加太多不同的东西会使使用变得复杂，并使正在开发的信息变得混乱。”

“David Rowlands”

这就提出了一个问题，即多少信息就足够了，但8×8的联络中心销售总监戴维·罗兰德认为，联络中心也应该问自己：“信息有多新？”

David说，这是至关重要的，因为“在处理来自公众的电话时，重要的是要记住，他们的生活可能正在改变，如果顾问没有正确捕捉到这一点，那么可能会导致糟糕的客户体验。”

因此，顾问应避免假设信息仍然相关，即客户是否仍住在系统上最后一个已知的地址？这意味着在与客户交谈时仔细检查并更新系统是一种良好的做法。读者提供的

提示9。运行测试顾问知识的小测验每月向顾问提供小测验，以检查他们的知识，并让他们习惯使用联络中心的知识系统。这些不一定是考试式的问题；相反，管理层可以提出一个与客户相关的问题，看看顾问能否在知识库中找到答案。

同样，将其与测验获胜者的激励相结合，将有助于提高顾问改进知识工具导航的动机。

感谢Andy

10。创建知识所有者，在整个企业中拥有知识所有者可以是保持数据最新和用户对内容负责的一项重要举措。

知识所有者推动内容，以确保知识与目标受众相关且有用。

这些知识所有者驱动内容，以确保知识对其目标受众是相关的和有用的，同时他们还维护数据的体系结构和完整性。

如果这些知识所有者也精通新闻，他们可以确保信息以客户的语言书写，并检查其对组织其他部门的人员是否有意义。感谢Doug

11。确保知识库的使用包含在培训中，确保组织知识库的使用与联络中心的入职/培训计划紧密结合，为新员工建立文化。

了解情况的一种方法是让新员工跟随一位经验丰富的顾问，他可以为他们提供有效导航系统的所有技巧。

管理层的人也可以作为顾问的影子，获得如何改进知识管理系统的手想法。

感谢James

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