这里有十种方法可以改善呼叫中心的质量管理。

1。关注每周/每月通话的一部分大多数联络中心没有时间监控足够的通话，无法对其顾问的整体表现进行完全准确的评估。

事实上，我们最近发现，超过三分之二的联络中心每月监控每个顾问不到七个电话，如下图所示。

（这些结果取自调查：大多数联络中心每月监控每个代理不到六个电话）

因此，联络中心开始寻找方法，一次评估更多电话。读者斯蒂芬妮联络中心正在试验的一个想法是每次评估通话的一部分。例如，

，顾问如何与来电者打招呼将在一个月内被考虑在内，而电话分析师只需通过电话的这一部分对顾问进行指导，这意味着他们有更多的时间听更多的电话。

斯蒂芬妮联络中心的质量团队随后会：“对行动/改进领域进行分类，根据行动类型对顾问进行排名，并根据他们是否完成了行动对他们进行排名。”

虽然专注于一个特定的通话环节“腾出”更多的时间来评估更多的通话，但联络中心每月也可以专注于不同的通话类型。因此，呼叫中心可以每月随机检查400个特定all类型的电话，而不是每个顾问每月监控6个电话。

据呼叫中心专家莎拉·肯尼迪（Sarah Kennedy）称，这将使呼叫中心“更加关注总是获得不合格客户等级的呼叫类型”，同时将质量管理从“性能指标的暴政”中解放出来

要了解更多关于这个主题的信息，请阅读我们的文章：我们联系中心质量的方法是否需要更改

2。举行质量校准会议在联络中心监控质量的一个关键部分是识别顾问是否通过电话展示了软技能，如同理心。然而，不同的分析员可能对什么是共情有不同的看法，这意味着不同的定义将在联络中心传播。这并不等同于始终如一的客户服务，并会造成混乱。

因此，OVO Energy的服务质量和参与经理弗兰·科克建议开展校准会议，以促进“关于‘好’和‘坏’的健康讨论，并鼓励健康的辩论。

“我们发现来自同行的反馈可能更有力，分享最重要的提示也很棒。”

以及鼓励整个业务的一致性，校准会议将有助于使质量过程对顾问来说更公平、更透明。质量过程变得标准化，所以像“好吧，乔恩没有因此而被扣分”这样的对话就成为过去。

在我们的文章中了解如何运行此类会话：如何校准质量分数

3。创建一个基于积极行为的记分卡一些联络中心正在放弃基于记分卡的质量，转而专注于更全面的指导。这消除了“顾问是否三次说出客户姓名”类型的标准。

然而，这些记分卡有助于创建质量分数，可以用作跟踪顾问绩效的指标。因此，联络中心可以修改他们的记分卡来推动行为，而不是专注于具体的结果。

“我们的读者之一保罗建议这样做，他说基于行为的记分卡应该关注“提供的信息有多有效，对话的强度有多大。

“我们都知道糟糕的对话是什么样子的，没有帮助，缺乏所有权，产品知识差，信息不正确…并且对顾问要非常透明地了解企业需要什么样的行为，或者好的东西是什么样子的——我们如何让它变得伟大？！”

请点击链接，获取专家意见：衡量呼叫中心质量的更佳方法

4。在读者Coleen的联系中心传播“i-Quality”信息。质量倡议也被称为“i-Quality”。

为什么？因为他们的联络中心团队喜欢指出“这是‘我’的责任，我‘控制并推动结果，总体结果取决于‘我’的表现。”

“这一切都是关于认识到我的努力和绩效对整个团队的绩效产生了影响。这让我意识到每个人都参与到组织的成功中来。”

创造利基格言和格言，如上文所述，也可用于促进积极主动的联络中心文化。

例如，当我们访问AO的联系中心时，我们发现他们会传播诸如“像对待奶奶一样对待客户”和“安·罗宾逊会说什么”之类的短语传播乐趣和客户关怀的信息。

所以，也许像“i-quality”这样的名字可以帮助提高人们对质量的热情和态度。

5。我们的另一位读者汤姆说，鼓励自我评估，确保顾问知道如何开发，“鼓励自我评估非常重要。告诉人们他们做错了什么很容易，但很可能他们不会改进。Tom同意这一点，他最后说，如果顾问“看到你对客户服务和他们的个人进步充满热情，他们就更有可能把你说的一切都记在心里。这很简单，但不幸的是，很多人都忘记了这一点。”

6。询问顾问是否有任何特定的电话，他们希望审查。许多联络中心投资于技术，以强调在帮助分析师指导顾问方面最有价值的电话。但是，如果咨询师不避讳透露他们质量较低的电话，只需让咨询师强调一些需要提交审查的电话，就可以做到这一点。

在Paul的联络中心，他鼓励顾问“在他们认为通话顺利的方面，以及他们认为可以改进的通话领域，提交通话。”

但是，Paul强调，“关键是要从呼叫监控的潜在结果，即绩效管理/纪律，转变为持续改进的机会。”

7。向顾问传授认知偏见，了解人们如何做出选择，以及这会受到怎样的影响，这无疑会提高联络中心对提高转化率的兴趣，对客户服务实体也很有用。

因此，学习如何向客户提供迎合他们认知偏见的产品，可以成为提高绩效质量的一个好策略。

Duncan White

作为horizon2的董事总经理邓肯·怀特，他说：“许多我们认为无偏见和理性的决定实际上是基于自动的，有时是无意识的反应，受情境和背景的驱动。

表示选择的方式会改变人们的行为方式。这是一种比较偏见，因为人们喜欢对比和比较。”

到hig在呼叫中心的流程中，阅读以下文章：

提高通话质量的30个小贴士监控提高通话质量分数的10个小贴士