员工净推荐人分数（ENPS）现在是许多联络中心衡量顾问参与度和忠诚度的重要指标。

在这里，我们提供如何计算ENP的指南。

如何计算员工净推荐分数（ENPS）创建ENPS有两种方法。

种方法遵循与客户NPS类似的方法，为了本文的目的，将其命名为“常规方法”。

第二种方法向员工提出的问题不止一个，并生成一个平均数字。这种方法将被称为“累积法”。

下面对这两种方法进行了全面概述。

传统方法

正如我们的文章“如何计算……净促销员得分”中所讨论的，典型的NPS调查会向客户提出一个问题，例如：“在1-10分的范围内，您向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

然而，员工NPS调查会向顾问提出一个大致如下的问题：“在1-10的范围内，你向朋友推荐雇主的可能性有多大？”

以与最初类似的方式，顾问将根据他们对这个问题的回答进行分类，如下所示：

一旦完成，联络中心就可以简单地找到受访者、诽谤者和推广者的总数，并将这些数字输入以下等式。

这将提供+/-员工NPS百分比分数，许多联系中心每两个月或每季度更新一次。

累积法

这是我们在伦敦PhotoBox联络中心实地考察时发现的一种方法。在那里，联络中心经理Abder Bounaaja要求顾问通过调查对一系列声明做出回应。

可用于此过程的陈述示例包括：

我工作很开心我觉得我从直线经理那里得到了我需要的所有支持我不断了解我的进展我的组织有一个安全的工作环境我的组织内的管理层认可我的主管的出色工作表现，我有一个良好的工作关系我认为奖金结构是合理的公平，我理解它奖励激励我实现我的目标我对CS层带来的变化/升级感到高兴顾问将通过勾选以下五个框中的一个来回应每个声明：

强烈不同意不同意中立/既不同意也不同意同意强烈同意这些回应将被收集并分类如下：

因此，如果给顾问一组八条语句，他们会给出八条回复。例如，一位顾问可能会回答三个陈述，一个是贬损者，一个是被动者，四个是促进者。

然后收集联络中心每位顾问的所有这些回复，并将其输入原始NPS方程：

此方法为PhotoBox提供了一个整体ENPS，每季度更新一次，每次使用相同的问题集。

然而，还有第二种选择，即保持顾问对每个语句的单独响应，并创建单独的分数。

例如，如果向顾问提出以下两种说法：“我在工作中很快乐”和“激励我实现目标的激励”，则联络中心将为顾问的快乐和激励成功提供一个单独的衡量标准。

计算员工净推荐分数的好处在引入ENPS后，联系中心将配备一个指标，该指标提供：

衡量团队对联系中心变化的总体反应，如果联系中心引入了直接影响顾问的新计划、系统或倡议，它可以检查ENPS分数从上一季度到下一季度的变化，以评估团队的反应。

是伦敦的PhotoBox联系人中心，用于测量内部ENPS分数，由于这个特殊的原因，他们发现它很有用，并且可以深入了解他们的员工文化。

PhotoBox如何做到这一点的一个例子是，该公司决定为有特殊饮食要求的顾问提供饮料和零食。

虽然这似乎是一个小的变化，但该公司下一季度的ENP大幅上升，表明虽然这一变化只影响了少数人，但许多人认可了这一姿态。下面的图表显示了PhotoBox的内部NPS调查自2015年启动以来的进展情况。

衡量顾问参与度的指标高顾问参与度可以让组织在留住经验丰富的顾问、激励以及服务质量方面拥有竞争优势。

，因此这是一个有用的质量衡量标准，而ENPS为联络中心提供了衡量它的机会，就像他们为客户相关指标所做的那样。

是未来行为的一个指标是敬业度的一个衡量标准，ENP的下降可能预示着一个顾问流失率高、缺勤和热情低的时期。

这些都可能对联络中心的资源及其提供的服务质量产生不利影响。因此，如果员工的NPS分数低于之前的测量值，这可能意味着需要一些新的东西来提高员工的积极性。

这可能是任何东西，从引入一种新的动机游戏到重新设计联络中心的奖励方案。

[关于如何提高激励的想法，这里有：11个有助于提升联络中心士气的创意小贴士]

为成功的员工提供的小贴士净推荐分数保持陈述简单且相关的虽然“累积法”更耗时，但其调查应该不会花费太长时间。

为顾问提供冗长、复杂的陈述只会导致混乱，从而延长流程，让团队远离他们的主要责任。

毕竟，这个指标的目的是提供联系中心楼层参与程度的快照概述。不要太“深陷”在it科学中。

这些陈述也应该与顾问的职位相关，因此向团队陈述诸如“我们有资源在20秒内提供85%的服务级别”可能有点不合适！

就声明的内容而言，Abder Bounaaja建议询问：“动机、工作幸福感、更新、沟通、直线经理支持、奖金和奖励结构。”

向员工保证，调查是保密的，匿名的可以获得尽可能多的回复，以准确了解参与程度，确保每位员工都知道调查是保密的。

“填写您的个人信息”部分不应是强制性的。

“Abder Bounaaja”

这将鼓励顾问诚实地回答问题，根据Abder Bounaaja的说法，“如果你允许员工保持匿名，你的调查会有更好的回复率。”

“因此，“填写您的个人详细信息”部分不应是强制性的。”

选择适当的频率进行调查Abder Bounaaja

大多数计算ENPS的联络中心会在每两到三个月后进行一次调查，以管理顾问的期望，并提供适当的时间跨度来评估变化对敬业度和忠诚度的影响。

“我每季度都会进行一次调查，给我时间定义我的行动计划，做出改变，给员工时间去适应或注意任何改变或改进。”

包括一个关于调查的评论框，顾问可以在其中提供额外反馈，而主要目的是