一段时间以来，呼叫中心一直在关注社交媒体。

Keith Pearce在这里概述了组织利用社交媒体获得竞争优势的十种不同方式。

1。将社交媒体视为区分客户体验的一种方式，

客户服务/联络中心经理应该开始使用社交媒体网站来实现与消费者更好的接触。他们应该考虑社交媒体作为区分他们提供的客户体验的一种方式。通过使用这些工具，他们可以与社交媒体建立新的关系，并实际创建一大批品牌倡导者，随时准备推动销售收入。如今，福特（Ford）、可口可乐（Coca-Cola）和星巴克（Starbucks）等主要品牌正在利用社交媒体的力量，整合Twitter、Facebook、LinkedIn和YouTube等流行平台，更好地与客户互动。

2。将社交媒体整合到你的渠道组合中——不要只是添加它！

客户通常会在手机、网络、移动和社交媒体渠道之间迁移。例如，一个高价值的客户最初可能会在Twitter或公司论坛上发表一篇关于糟糕的客户体验的愤怒和爆炸性的言论。之后，该客户可能会致电联系中心寻求解决方案。在电话交谈中，倒霉且不知情的代理商可能会不适当地提供追加销售报价，进一步激怒客户。

公司必须确定一种长期的跨渠道对话策略，以便能够以一种声音与客户交谈，同时提供一致的客户体验。

3。根据业务价值对客户进行细分

在传统的联络中心世界中，根据客户对公司的感知业务价值、购买历史或状态，对客户进行细分并将其发送给代理。在社交媒体世界中，客户价值和细分呈现出全新的维度。

您的社交媒体策略必须针对受众对以下“社交图”问题的回答：

他们是“超级影响者”吗（即他们的地位、论坛关注度或声誉是否有能力影响现有或未来的客户？）他们在Twitter上有很多粉丝吗？他们有拥有大量读者的博客吗？他们评论了多少次？准确度是多少？他们对产品的评价是正面的还是负面的？4。

董事会和其他业务部门面临的挑战是如何将客户拼图中的不同部分拼凑起来，以建立更牢固的客户关系。

通过增强客户分析以反映新的社交媒体维度，企业可以更智能地预测谁是在线影响者，以及应该如何处理他们，而不管他们过去的购买历史。

持续分析您的客户将使您能够深入了解每位客户的偏好、需求和行为，并使您的联系中心和客户服务经理能够个性化地改进保留技巧。

5。使用众包

知识管理和web自助服务系统可以通过新的信息源显著增强。例如，“部落知识”是通过企业赞助论坛内的帖子生成的，它提供了信息、答案和问题的新源泉。这一点，以及从社交媒体渠道收集到的其他有价值的知识，应该通过网络分析进行验证，并根据公共知识库中每个渠道的利益进行填充。

随着公司利用新的信息源，他们的知识管理系统必须整合到每个渠道——语音、电子邮件、聊天、短信、网络自助服务和社交媒体——以确保答案的一致性。

6。看看“社交监听”、

、等社交媒体工具的威力，比如Moniter和TweetBeep帮助公司整合和具体化评论，从而对其品牌的当前价值，或特定营销活动或产品的有效性获得有价值的见解。“社交倾听”相对于所需的投资产生了巨大的回报，因为它允许你被动地倾听世界各地虚拟“鸡尾酒会”上人们对你的评价。

7。将实时聊天与计算

和的聊天集成在一起。在研究新产品或支持问题时，您的客户通常会向同行寻求建议。然而，来自同龄人的建议只是故事的一半。当一条推特或论坛帖子代表了一个重要的商业价值时，公司应该抓住这个机会进行实时聊天或电话通话，为高价值客户提供个性化的实时服务。

8。Foster“super agents”而不仅仅是“super users

9。

利用社交媒体工具和论坛是大多数公司的新举措。可能适用于一家公司的东西，可能不适用于另一家公司。公司不应该害怕冒险，在所有面向客户的资源中尝试这些工具，以提高销售和服务绩效——只要他们清楚地了解自己想要实现的目标。

10。社交媒体是的，但不会损害你的其他渠道

，这可能会成为许多公司开始将大量注意力集中在社交论坛上的诱惑——社交论坛的服务成本比传统的电话或电子邮件渠道低得多。然而，过于依赖社交论坛作为权宜之计或“安全网”并不是一个好主意，你可以通过社交论坛让传统的互动渠道半途而废。否则，随着时间的推移，如果有人认为最终客户无法有效地从自助服务升级到辅助服务互动，即使你及时回应他们的问题，你的品牌在社交博客圈中也会受到影响。

抓住时机，因为机会之窗很小

，所以当社交网络成为客户服务组合中事实上的组成部分时，问题不是“如果”，而是“何时”。然而，随着将社交媒体融入企业客户服务战略的竞争加快，挖掘社交网络的潜力将为企业带来显著的竞争优势的时间窗口将很小。

Keith Pearce

Keith Pearce是阿尔卡特朗讯企业与战略产业集团（www.genesys.com）

的EMEA营销总监