我们列出了在为联络中心制定家庭工作政策时可能需要解决的一些关键领域。

为什么你需要家庭作业政策？家庭工作政策旨在为远程团队提供明确的指导，指导他们如何在家工作……它涵盖了从对顾问工作环境的期望、更佳工作实践到保险考虑的所有方面。

从法律的角度来看，也有很多需要考虑的领域——比如数据保护、健康和安全、保密等等。所有这些都需要纳入家庭工作政策。

有很多方面需要考虑。那么，让我们一步一步来……

从“为什么”开始本文档的目的是什么？从几行概述你的目的开始总是好的，这样无论是谁拿起文件——无论是代理人、领导还是经理——都知道从中可以得到什么。

然后简要总结您的组织决定使用远程工作者的原因。这可以简单地在要点中完成，包括

等因素，以增加时间表的灵活性，限制办公空间和维护成本，扩大招聘范围，减少公司的碳足迹，帮助员工管理他们的工作量和工作空间（有明确的协议）remoteworkadvocate的人力资源专家纳迪亚·哈里斯（Nadia Harris）说：“理解并概述你为什么想远程工作，以及远程工作对你有什么好处。有了这个框架，你就能以更合理的方式更深入地了解这一切。”。通用域名格式。

说明了家庭工作的对象及其职责强调了家庭工作政策的范围。它是否仅与您的一个联系中心相关，还是预计将覆盖您的整个联系中心网络？还有一个问题是哪些角色适合远程工作。也许只是顾问？这一点也必须明确。

哪些角色适合远程工作？也许只是顾问？这一点也必须明确。

然而，如果你的顾问团队在家工作，那么更好看看他们的团队经理是否也应该在家工作。

然后强调在家工作时每个角色的职责。

例如，顾问的一些职责可能包括：

顾问将确保他们的经理始终知道他们在何时何地工作（尽管技术可以帮助经理和顾问做到这一点）。顾问将妥善保管工作电脑设备，包括笔记本电脑和耳机（如果通过公司提供给他们）。顾问将遵守所有数据保护要求，以及公司标准、安全、健康和安全要求。同样值得强调的是，人力资源团队在保持政策符合就业立法、向顾问和经理提供政策应用建议以及随着时间推移更新文件方面的作用。

介绍了申请流程，如果你的模式是建立在将办公室工作人员转换为远程工作的基础上，那么强调员工如何申请家庭工作的正式流程很重要——无论是偶尔、定期还是。

报告的这一部分应该指出他们必须采取的步骤。

虽然可能还有更多，但此申请过程通常分为三个阶段：

填写一份表格，突出说明谁有资格进行远程工作，并进行家庭评估，这样公司就可以了解工作环境是否适合签署家庭工作协议

。这些阶段需要在您的家庭工作政策中简要概述，以及明确的入职和我导电过程，这是同样强大的，因为你会在砖和砂浆设置。

规定了对家庭工作环境的期望，在他们开始远程工作之前，团队成员需要知道什么是可接受的，什么是不可接受的。

虽然您已经注意到，员工在开始远程工作之前需要进行家庭评估，但团队成员需要知道哪些是可以接受的，哪些是不可以接受的。如果您为顾问提供设备，这一点尤为重要。

这里的要点列表可能已经足够了，其中的标准可以回答诸如

之类的问题，员工需要什么设备？他们的互联网速度必须有多快？他们的办公空间是否足够安静，是否符合组织的健康和安全要求？要检查远程顾问的工作区是否符合这些标准，您可能需要安排访问以查看它们。所以你也应该强调参观过程是如何进行的。然而，正如Sense的人力资源业务合作伙伴帕姆·莫利纽克斯（Pam Molyneux）所建议的那样：“强调信任的一个要素将得到行使，但如果这种信任被打破，可能很难恢复。”

创建考勤政策您的政策的这一部分可能非常简单。您可能只需要指定员工应在合同规定的天数内工作，除非他们正在休假。这完全取决于你在家工作的模式。

，但可能还有其他方面需要考虑，如：

是工作人员期望在下班当天进入办公室，如果需要的话？员工应该如何登录和注销，以表明他们全天都有空？潜在的系统故障会如何影响员工的出勤记录？记住，对于上面强调的每一种情况，都应该向经理和顾问提供指导。

涵盖关键的联络中心工作流程有些流程在家里可能比在联络中心更难操作。虽然这些都应该得到指导，但将其纳入政策是指导所有相关人员的另一个好方法。

一个关键的例子是呼叫升级。在办公室工作时，如果打电话的人要求与经理谈话，就直接把经理叫过来。但当代理处于远程状态时，这可能会困难得多——如果您没有合适的业务流程和技术解决方案。

，因此，请确保在涉及到这项工作以及其他工作实践（如套件维护、休息和登录/注销）时，您指定了每个相关人员的期望。

确保您指定对所有相关人员的期望。

只需记住，正如Pam所说：“当涉及到设置管理、人员参与、升级、福利和其他家庭工作政策时，需要非常清晰和实用性。实际上，在固定地点设置中，类似的政策中可能会看到不止一个。非常重要的是要清楚地了解您的期望是什么。”

也需要考虑移动性。组织需要问：我们是否希望联系人处理人员四处走动？如果组织有效，在不同地点工作的

可以工作。但是，如果送货司机按了门铃，你希望远程代理接听他们的前门吗？

然后是关于顾问如果希望在不同的地点工作，即朋友或家人的家，应如何通知经理的沟通。

要了解更多关于处理电话升级的建议，请阅读我们的文章：“我想和经理谈谈”——7种处理困难客户的方法

设定沟通预期家政代理在工作时间内随时可以通过电话和电子邮件联系非常重要。这样的声明应该被纳入你的家庭工作政策。

，但还有更多。

“常规touchpo”tc。你需要记下员工可以报销的费用——这取决于在家工作的模式。

如果您的组织不愿意为此支付任何费用，请给出合理的理由。一种可能是，员工通过减少通勤时间节省了大量资金和时间，这抵消了他们在家工作的成本。

的最后一项费用是汽车里程数。如果你打电话到远程办公室的办公室，你也需要考虑你是否支付汽车里程费或公共交通费用。

虽然这可能取决于情况以及远程工作者是全职还是兼职，但这一点应该得到解决。

解释终止过程家庭工作协议可以终止，在家庭工作政策中规定这一过程可以让家庭工作人员及其经理更容易完成。

请注意，双方均可终止本协议，但需指定通知期限。

通知期结束后，强调员工将返回工作场所全职工作。

以员工声明结尾。在家庭工作政策的末尾，要求员工签署声明，表明他们已经阅读并理解了所有内容，这是一种良好的做法。

这个声明也可以用来强调您真正想要强调的关键点。这些可能包括：

“我同意允许管理团队访问——事先警告——以评估我的家庭工作环境。”“我明白，家庭作业并不能合理地替代儿童保育和其他照顾责任。”“我理解，我或我的雇主可以随时终止家庭工作协议。”添加一个这样的要点列表可以很好地强化你的关键信息。

3在家庭作业政策中要避免的错误创建家庭作业政策可能是一个漫长的过程，在这一过程中，您可能会遇到许多陷阱。

Nadia Harris已经看到了许多这样的陷阱，下面介绍了她在制定家庭工作政策时要避免的三大错误。

1。仅从运营角度考虑，政策通常会成为员工在家中如何设置的指导指南。其中一些无疑很重要，但我们也需要为家庭工作者设定期望。

需要对许多关键领域有明确的期望，尤其是：

员工应该多久与经理沟通一次？如果员工遇到问题，该怎么办？顾问应该采取什么措施来保护客户数据？有这些期望是很重要的，这样顾问们就可以放心地知道他们在做正确的事情。

它还确保在家工作的员工的期望不会从一个直线经理变到下一个直线经理。

2。未能明确说明谁负责你的家庭作业政策应该是相互理解的结果。每个人都应该参与制定政策，尤其是联络中心和人力资源部之间应该进行合作。你的家庭工作政策应该是相互理解的结果。每个人都应该参与制定政策……”

通过合作，各部门可以在整个政策中为家庭作业顾问、经理和人力资源团队确定角色，同时就如何使用政策达成共识。

通常是在没有联系中心的输入的情况下创建的，顾问对他们应该如何执行有不同的期望，因为经理和人力资源部的期望之间存在冲突。

3。使家庭工作政策过于“别”Nadia Harris

人力资源政策中使用的语言，如家庭工作政策，通常会导致问题，尤其是在有很多行话是顾问们难以理解的。

要发挥更佳效果，家庭工作政策应该易于阅读，顾问应该能够轻松找到他们想要的内容。

所以把你的政策分成清晰的部分，简化你的语言，让每个参与的人都清楚地知道你的期望。否则，该政策将成为另一项人力资源计划。

家庭作业政策示例许多组织都在网上发布了他们的家庭作业政策，查看这些政策是了解这些文档的格式的好方法。

虽然这些家庭工作政策不一定是联络中心独有的，但它们为那些希望了解如何制定家庭工作政策的人提供了一个很好的资源。

您还可能会发现一些重要领域需要涵盖，但这些领域尚未包含在我们的总结中。

伊甸园区议会的家庭工作政策英格兰东部救护车服务的家庭工作政策住房监察员的家庭工作政策

了解更多关于在联络中心正确进行家庭工作的指导，阅读我们的文章：

10专家分享他们最喜欢的远程工作建议15联系中心家庭工作问题以及如何克服这些问题如何改进远程联系中心学习策略