我们的专家小组分享了将技术集成到呼叫中心CRM系统中的技巧，然后重点介绍了这样做的好处。

您的CRM系统应支持API连接性集成的开发、部署和维护可能既困难又昂贵。然而，通过与Salesforce、Oracle、Microsoft Dynamics等的预构建集成，一些提供商可以在数小时内部署集成解决方案。

Atiq Rehman

与流行的CRM预构建集成也将消除定制开发和支持成本。

大多数提供商将使用应用程序接口（API）进行连接，这些接口通常是RESTapi或其他web服务API。所以，用外行的话说，如果你的CRM支持开放式API连接，就会有一种方法来集成和改进客户交互。

感谢Atiq Rehman在Business Systems

中使用云软件进行集成

基于云的应用程序可以通过安全的互联网连接与联络中心的CRM系统集成。

帮助为云CRM系统选择技术合作伙伴，寻找：

“Colin Hay”

这是一个产品组合，提供现成的CRM集成功能或灵活的API，允许一系列高度定制的CRM集成选项，以及语音识别和WFM系统等其他功能强大的应用程序访问学习设施，如知识库、参考手册、，专家解决方案架构师和专门的内部开发团队提供的与CRM集成支持相关的文档和在线教程，帮助您创建、扩展并更大限度地发挥CRM功能。多亏了Puzzel

的Colin Hay，我为什么要将我的CRM与其他技术集成？现在我们知道了如何将呼叫中心技术与CRM系统集成，让我们看看这样做可以带来的一些好处。

有效呼叫路由

与CRM的有效集成允许呼叫中心解决方案访问有效呼叫路由所需的所有信息。

因此，基于呼叫者信息，例如，可以检索并使用：

客户位置信息类别客户（VIP或非VIP）状态客户（高或低客户满意度）以及以下信息，联系中心可以在CRM系统中创建规则，将电话转接给最合适的顾问，以创造更佳的结果。

这也可以简化体验，因为客户可以绕过IVR中冗长且令人沮丧的菜单。

其他优点包括：

等待时间可以缩短，特别是对于被确定为VIP的客户，通过确定所需的技能来提高次呼叫解决（FCR）能力。根据阿伯丁集团的一项研究，客户具有个人欢迎感，这将增强品牌忠诚度，增强整体客户体验，改善顾问的工作环境，顾问平均花费15%的时间在不同的系统中搜索信息。

顾问工作站上屏幕的倍增可能会阻碍而不是优化顾问的工作效率。

联系中心的客户互动管理（CIM）和CRM之间的集成允许在接听电话之前弹出客户信息，帮助顾问提前准备好所有必需的客户信息。

通过Diabolocom Salesforce集成查看此advisor工作区

提高生产力

CRM集成将advisor从许多与通话相关的手动任务中解放出来。

所有交互都会自动记录并添加到客户信息记录中，并自动触发操作d后续任务也很详细。这大大减少了时间浪费，因为不需要创建额外的呼叫者记录，这些记录会在CRM中自动更新。这些功能极大地提高了advisor的工作效率，并有助于提供更流畅的客户体验。

通过将呼叫中心解决方案横幅集成到CRM中，可以轻松使用点击拨号和传输技术，减少手动拨号的宝贵时间，消除拨号错误。

准确报告合并报告在CRM成功与所选的联络中心解决方案集成后成为可能。

这里来看看当Diabolocom的CIM与Salesforce CRM

Patrice Orenes Lerma

手动输入集成时的报告功能，当不同系统之间没有集成时，复杂的表和没有公共ID的整合是很常见的。当通话数据集成到CRM中时，无需整合来自对方系统的数据。

使用CRM的标准报告功能，它使公司内的每个人都能立即获得联系中心数据，并能够将其与业务指标（如销售或客户服务KPI）混合使用。

感谢Diabolocom的Patrice Orenes Lerma

为互动添加了全渠道背景。在当今时代，客户希望顾问知道他们是谁以及他们想要什么，而无需给出冗长的解释。

将您的CRM与您的联系中心平台集成，可以360度查看客户，其中包括以前多渠道互动的见解。

集成还将允许

自动弹出客户账户详细信息的屏幕，将CRM中的信息添加到记录系统，添加评论、处置信息、标签、电子邮件、，另一个好处是将advisor界面与CRM系统（包括Salesforce、Oracle和其他流行系统）集成，为顾问提供跨所有受支持渠道的整合界面，并简化多渠道互动。

感谢业务系统的Atiq Rehman

提高了客户旅程的可视性

ACD信息，如联系渠道、等待和处理时间、等待和转接，甚至通话记录，使您的CRM系统能够更全面地查看客户互动。

还可以在客户连接到advisor时自动显示客户的CRM信息，使该advisor能够创建更个性化的客户体验。

Brian Spraetz

可以访问客户过去的订单、生日或周年纪念日、名称、状态级别和其他信息，这会让客户感觉他们是已知的、重要的。

有些代理天生擅长将个人信息编入对话，但是，您可能需要考虑培训计划，以帮助那些不是

的人，感谢Brian Spraetz在尼斯联系人

自动质量保证

中有许多领域CRM系统需要在与其他技术合作时做出超强反应，以提供一个伟大的客户服务。

例如，通话记录的历史转录和实时语音文本转换。这使得与客户的对话可以转化为文本，然后可以通过人工智能工具进行分析。然后，可以通过确保顾问向客户提及关键短语来执行顾问的

自动质量保证（QA）。

从客户的角度来看，对文本的分析可以确定客户认为这是积极的还是消极的参与。这有助于对准备好的对话进行必要的调整，或表明是否需要对顾问进行进一步培训。

另一个很好的例子是能够为公司提供新的信息交换手段消费者选择的媒介。一些关键方法是通过聊天、视频、文件传输或共同浏览。

感谢Sytel的Tom McKinlay

人工智能集成机器人过程自动化（RPA）和虚拟助手技术天生就是CRM系统的集成商，因为它们可以与任何桌面应用程序协同工作。这意味着虚拟助理可以为呼叫中心顾问提供实时流程指导，可以是语音激活的，也可以是即时聊天。

“Catherine Gurwitz”

这些系统可以在与客户通话时提取并汇总员工的所有相关CRM详细信息，还可以实时执行相关计算，使员工能够提供高效、智能的客户服务。

实时语音分析还可以与有人值守的自动化软件集成，增加额外的洞察力，以便更好地指导和建议员工实现成功的客户互动。

感谢NICE

的Catherine Gurwitz要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

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