成功的是那些知道团队的行进方向、计划目的地以及如何到达目的地的人。但首先，你如何走上正确的道路呢？尼克·德雷克·奈特问道。

的方向和目的地可以有多种形式，最常见的形式是业务计划、团队运营计划，或者只是一组短期目标。然而，你如何决定方向和目的地是“举止”，这一切都与团队采用的工作方法以及你作为团队所形成的文化有关。

成功的团队（有意或无意地）采用一系列成功驱动因素来鼓励他们的团队追求卓越绩效。在我与之合作过的表现更好的呼叫中心中，这些包括以下四个方面：

如何不领导

多年来，我发现了一系列丧失权力的团队领导类型，这些类型会毒害呼叫中心团队并导致低绩效。确保你从你作为的行为中抹去这些特征的任何剩余元素——它们是有传染性的！普洛姆斯：可怜的小老头儿，我的行为举止就像一个背着世界重担的“替罪羊”。通常是肩膀前倾，脸上挂着狗的表情。

ICBAs：我不能被认为是低动力滋生低动力。

MGs：抱怨者和呻吟者如果你在寻找消极的一面，你肯定会找到它，很快你的团队成员就会效仿。MG正在寻找麻烦，通常可以找到一些负面的东西。他们对事件的判断有默认的“负面”设置。

R-Buts：啊，但这不起作用，因为“我们都用R-Buts工作过。”。他们是那些在事情开始之前就找到了为什么事情注定要失败的原因的人。这就是为什么他们往往成为糟糕的。想象一下，有一位老板相信几乎不可能做到这一点？这对你有多（不）启发？

穴居人：不断反对几乎所有与R-Buts密切相关的事物，穴居人有一种反对大多数形式变化的思维定势。他们可能已经在目前的岗位上工作了一段时间，并且有着根深蒂固的文化和一套工作方法。

20:20：有一年工作经验的人在20:20的时间里重复同样的20次，他们不一定会抵制新的工作方式，但他们肯定是墨守成规。他们认为他们的丰富经验是一种财富，在许多情况下，它可以证明是一个限制因素。20:20团队领导无论如何都不会读这篇文章。他们将一如既往地领导团队。情绪胡佛和精神吸血鬼——他们是团队，走进一个联络中心，吸走积极的能量。情绪胡佛几乎可以让任何人聚集在一起。与此同时，灵媒吸血鬼会埋头于他们的人民，耗尽他们的动力、良好的幽默感和积极的心态。

1）目标导向思维

呼叫中心团队分五个不同的阶段运作：

对他们工作的背景理解（这就是为什么我们要这么做）一个框架来工作（这就是我们如何运作）一个可实现的目标（我们如何知道何时达到目标）进度监控（这就是我们如何做）指导调整（我们需要稍微调整我们的方法）在领导力中，目标导向思维对团队成员的心理健康至关重要，并形成关键的激励动力，鼓励人们实现目标。

规则一是：“始终知道你和你的团队的方向”。成功的会花时间思考这些事情，然后通过方向、目标和行为举止，清晰、简洁地与团队沟通。2） 强大的沟通能力团队领导经常（几乎）与员工沟通。这是人事管理的条规则，在经济困难时期尤其有价值改变

人们喜欢知道发生了什么，即使没什么好说的。我喜欢称之为“偏执狂怪兽”，它时不时潜伏在我们所有人的内心，创造偏执狂文化的一个可靠方法是将事情保密，或者忘记让人们了解正在发生的事情，或者即将发生的事情。

帮助人们感觉信息灵通的一个好方法是，将你参加的战略会议中的关键讨论点和行动串联起来，这是一项个人任务。不必做冗长的简报，只要几分钟。

您的员工会觉得您正在努力让他们参与更大的计划，并为此感谢您。当然，有些事情你无法真正讨论，但这是你必须做出的价值判断；这就是为什么你是经理。

一个好的领导风格

有一整本关于领导风格的书，但是现在大多数人都认为所谓的“情境”领导提供了灵活方法的更佳组合。也就是说，更好使你的领导风格适应你和你的团队所处的环境。

一种更结构化的方法，也是新团队和管理者领导力培训中最常用的模型之一，是John Adair的以行动为中心的领导力。

Adair的模型——通常被称为“任务、团队和个人”或“三个圈”（见下文）——起源于武装部队，是一种可行且简单的方法，用于在追求任务目标或一系列任务目标的过程中，从团队中获得更佳效果。

Adair认为，要成为一名有效的，有必要在完成任务的要求与团队的健康和抱负之间取得平衡，同时关注团队中每个人的表现和福祉。

这是一个简单的模型，许多初次担任团队领导的人都很容易在领导情境中使用。4） 积极的行为

人们的行为和行为在工作中受到老板态度的极大影响。

文化从顶部开始。这是一个适用于团队及其所经历的领导力的真理。大多数团队领导都不知道自己的行为举止对同事的影响。询问任何一位联络中心的同事，他们都会告诉你，他们如何通过肢体语言和“老板”上班时的表情来判断这会是什么样的。

你领导团队的方式对团队成员的精神和心态有着巨大的影响。作为呼叫中心团队负责人，你的行为将决定你的员工的行为，当然，这会对你的员工以及他们与之沟通的客户产生积极或消极的影响。行为孕育行为。人们本能地跟随。这就是为什么你的团队领导方法需要真正的思考，以及对方向、目标和行为的承诺。尼克·德雷克·奈特是一位作家和自由撰稿人。电话：+44 1983 568 080网址：www.ndk-group。co.uk