NICE 的最新电子书 可帮助联络中心利用员工体验，在现在和未来的工作中以更少的资源做更多的事情

经济衰退即将来临吗？我们现在正处于衰退之中吗？

经济学家并不完全同意，但真正重要的是：绝大多数首席执行官（93%）表示，他们正在为美国经济衰退做准备。撇开经济学家的共识不谈，衰退保护的态度占主导地位。

然而，包括裁员和冻结招聘在内的保障措施也会带来自身成本。虽然要求现有员工用更少的资源做更多的事情可能会在短期内削减成本，但对员工和客户体验的下游税收可能会造成严重后果。

2021 年联络中心平均流失率为42%。

联络中心已经在努力应对创纪录的人员流动率和“悄然辞职”的问题，即员工上班但只做更低限度的工作。

原因并不难理解：代理商的工作更加复杂，工作场所更加孤立，客户也比以往任何时候都缺乏耐心。事实上，我们的研究发现，41%的客户在两次糟糕的数字互动后就会放弃某个品牌。

在我们最新的电子书《在经济低迷时期提升员工体验》中，我们概述了联络中心的策略，这些策略希望用更少的资源做更多的事情，同时又不为不满、不敬业的员工支付高额税款。

我们重点关注两个被证明可以提供高员工体验价值的领域：绩效管理和灵活调度，并详细介绍了联络中心如何优化其系统和劳动力管理供应商解决方案。统计数据证明，即使在经济衰退的保障环境下，这样做也能提高员工满意度。

为什么要进行绩效管理？培养持续改进的文化。

远程或混合工作场所是联络中心的新常态，让许多绩效经理一无所知。生产力和敬业度水平曾经很容易在现场进行评估，但现在已经变得不透明了。

此外，面对不断上升的人员流失率和劳动力短缺，绩效管理已经变得...... 。。棘手：用力过猛或方向错误，该员工可能会消失。

然而，中低层管理人员（其中许多人也已经精疲力尽）在传播和灌输公司文化方面发挥着越来越重要的作用：Gartner 发现，超过60%的混合型员工表示，他们的经理是他们与公司最直接的联系文化。

他们正在做更细致、更富有同理心、更注重文化的工作，但可见性、员工耐心或资源却较少。

“安静戒烟者”占美国人口的至少50%

我们的电子书详细介绍了如何通过、动态、随处捕获的洞察力，帮助管理者以更少的投入做更多的事情，从而获得更好的结果和更少的倦怠，从而提高辅导活动的质量和影响力，并培养持续改进的文化，而不是持续的“安静戒烟”。 

为什么要灵活安排？提高员工敬业度和保留率。

联络中心座席已表示，47% 的座席表示他们想要灵活的调度和 24/7 访问。

无法获得他们想要的时间表、必须等待数小时或数天才能获得时间表变更批准、或者错过休假或加班机会的客服人员都是不满意的客服人员。不满意的座席会耗费联络中心的金钱：手动日内日程管理、缺勤、敬业度下降以及员工保留率下降，这些都是事半功倍的重大障碍。

在我们的电子书中，我们将概述如何管理多技能、多渠道的员工；增强代理人责任；更地预测；立即回应盘中“假设”；和游戏化调度。在人工智能系统和下一代 WFM 解决方案的推动下，联络中心可以采用灵活的调度流程，从而改善员工体验并快速增长业务价值。

发挥更大的竞争优势：员工体验

满意、快乐的员工工作效率更高，客户满意度也更高：Glassdoor 公司评级每提高一星，客户满意度就会提高 3.2 分。

全球经济衰退何时以及程度如何仍存在争议。卓越的员工体验与联络中心在未来工作中事半功倍的能力之间的联系并不重要。

通过利用自动化、人工智能驱动的 WFM 解决方案，联络中心可以帮助员工取得成功并实现工作与生活的平衡。正如我们的电子书所详细介绍的那样，它可以通过差异化的客户体验、提高员工敬业度、持续绩效改进和提高保留率的形式带来红利。