我们探索如何使用被称为漏斗问题的客户服务提问技巧。漏斗效应“漏斗效应”包括提出开放式、探究式和封闭式问题，按顺序排列。下图强调了这一点。

开放式问题需要详细答案。答案不能是“是”或“否”。问这些问题有助于从一开始就收集信息。有时，一个悬而未决的问题是“我能为你做些什么？”这是顾问在探索之前需要问的全部问题。探究性问题允许顾问在提出开放性问题后，了解收集到的关键信息。它们还有助于发现客户对事件的描述中的灰色区域，了解影响，并澄清结果。一旦顾问掌握了他们需要的所有信息，封闭式问题有助于控制谈话。将客户的回答限制为“是”或“否”，这些问题也有助于确认开放性和探索性问题答案中的细节。在完成一个封闭的问题后，顾问们可以继续前进，集中精力寻找解决方案。在许多联系中心中，通过这个过程被称为“通过漏斗”进行查询。

漏斗问题示例为了进一步强调每种漏斗问题之间的差异，下面是一些示例。

开放式漏斗问题探索式漏斗问题封闭式漏斗问题我能为您做些什么？什么时候开始的…是这样吗？你在找什么？这以前发生过吗？你同意吗？哪些产品功能对您最重要？当你试图……，你遇到了什么困难…？你已经试过…？是什么阻止你…？你能描述一下它的声音/气味/味道吗？你想了解更多关于产品X的信息吗？你能告诉我你在屏幕上看到了什么吗？所以我完全理解，你能给我举个例子说明你所说的…？你也有兴趣买东西吗？在筛选器中使用这些问题有助于处理具有挑战性的呼叫。在更简单的交易通话中，顾问可能会起到带头作用。要做到这一点，他们可以提出更封闭的问题，并应用路标等技术，提供更轻松的客户服务体验。

然而，在一个自助服务和自动化正在吞噬所有这些更容易的电话的世界里，顾问们必须变得更善于提问。因此，漏斗效应是现代顾问弓上的一根极好的弦。

3漏斗问题场景这里有三个联系中心对话的例子，在这些对话中，顾问使用漏斗效应进行故障排除，并将通话转向解决方案。

1。有问题的退货顾问：我今天能帮你什么？顾客：我买了一些坏的东西。我什么都试过了。我怎么还呢？顾问：那不好。听说你什么都试过了，但都不管用，我很难过。我可以帮你退。首先，我能问一下，这是什么类型的产品？顾客：是笔记本电脑。天气一直很冷。顾问：是的，我可以想象这很令人沮丧。多久会结冰一次？顾客：大约每半小时。顾问：没关系。我问你的原因是想看看你是否有足够的时间来禁用任何安全功能，并在你发回之前删除你的个人数据，你确实这么做了。你能自己做还是需要我的帮助？顾客：我自己可以，谢谢。顾问：太好了。因此，要归还有故障的笔记本电脑，你必须（对话继续）在以开放式问题开始通话后使用，顾问使用两个试探性问题。然而，他们通过使用移情陈述在问题之间架起桥梁，例如：

“这不好。我很遗憾听到你尝试了所有方法，但都不起作用……”“我可以想象这很令人沮丧……”这样做有助于与客户建立融洽的关系，也有助于避免客户被一个又一个问题压倒。

有趣的是，这个封闭式问题还试图抢占未来的联系。如果客户在意识到必须清除笔记本电脑中的数据之前，就开始了退货流程，他们可能会再次致电。问一个简单的问题对简化服务很有价值。

2。故障修复顾问：我能为您做些什么？顾客：我的洗衣机洗得不好。顾问：很抱歉，你不得不处理这个问题。让我们看看我们能做些什么。我可以先问一下：你把洗衣机加满了多少？顾客：大约一半。顾问：太好了。许多人把洗衣机装满了，导致了这个问题。你没这么做真是太好了。我建议你进行一次保养清洗。你已经这么做了吗？顾客：没有。顾问：好。那是我们更好的选择。你还有手册吗，还是想让我给你讲讲？顾客：是的，我有手册，谢谢。顾问：太棒了。这是一个简单的过程。要记住的关键点是…[对话继续]从客户的次回复中，顾问可以将问题的原因缩小到两个选项之一：

客户的洗衣机加满了水。洗衣机需要休息。顾问随后进行探测，以发现哪一个在起作用。当了解到问题不是由客户错误引起时，顾问开始使用积极的词汇来建立融洽关系。使用

、、“”、“”、“更佳”和“极好”，有助于激发人们对维护清洗解决方案的热情。

最后，顾问两次展示他们的专业知识，同时解决他们的问题。他们告诉客户：

许多人把洗衣机装满了，导致了这个问题。这是一个简单的过程。要记住的关键是……这样做可以让客户放心，让他们感觉自己得到了很好的帮助。

3。搬家客户顾问：今天我能做些什么来帮助你？顾客：我要搬家了。当我搬家时，我的政策会发生什么变化？顾问：祝贺你。太令人兴奋了！这样我才能回答你的问题，你要搬到哪里去？顾客：就在路上。还在考文垂。顾问：太好了。由于你仍在这个，一切都将保持不变。不过，一旦你搬家了，你需要更新你保单上的地址。你想让我给你发一个在线链接吗？顾客：是的，这很有帮助。谢谢

[对话继续]

要回答查询，顾问必须了解更多信息。他们会提出一个试探性的问题，这有助于发现客户的动向。

然后，顾问就可以简单地提供一个充分的答案。然而，他们再次用最后一个封闭的问题来抢先回答未来的问题。这个问题应该是：“我该如何更改我保单上的地址？”

不仅如此，还影响客户未来的渠道选择，缓解了呼叫中心未来的压力。

预测未来的客户行为，并指导顾问对其施加影响，这是一种进步的联络中心策略，可以提高效率。

提出好的探究性问题

Rea Alducente

探究是深入探究问题起因的艺术。提出探究性问题可以确保你找到问题的根本原因，”Rea Alducente说，他是一位广受欢迎的行业博客，也被称为“Rea忍者”。

在找到问题的根本原因后，顾问可能会努力找到适当的解决方案。但这并不总是像上面的例子那样容易。有时顾客对自己并不确定。其他时候，顾问们以前从未遇到过这个问题。因此，

顾问必须提高他们的探索技能，包括积极倾听、自我意识和耐心。保持开放的心态至关重要，因为假设往往是敌人。

精通上述每一个领域，顾问们自然会提出非常深入的问题。然而，在他们达到这一点之前，问TED问题通常是一种很好的技巧。TED代表：

告诉我——例如，告诉我，当你……时发生了什么？向我解释——例如，向我解释它看起来如何？描述——例如，描述你次注意到问题时正在做什么？通过在问题中添加这些前缀，顾问将自动调查客户，鼓励他们分享细节。伴随着正确态度的问题要问好问题，顾问必须喜欢并帮助客户。请顾问警惕“光环和喇叭效应”鼓励这种积极心态。

光环效应——当客户展现出顾问更好的一面时，他们开始建立良好的融洽关系。然后，顾问会戴上象征性的光环。号角效应——当客户背靠墙壁时，让他们感到防御性，顾问们往往会感到迫切需要提供更糟糕的服务。由于不愿意支持客户，他们采取了象征性的态度。然而，顾问们不仅在与愤怒的客户打交道时才会体验到“号角效应”。正如客户服务专家卡罗琳·布朗特（Carolyn Blunt）曾经告诉我们的：“如果你的客户一次又一次地打电话，耗尽你的精力，你的眼睛就会开始转动……我们又来了。”

当顾问们从一个电话转到另一个电话时，这种消极心态会一直伴随着他们。即使与愉快的客户在一起，顾问也会因前一次通话而感到痛苦，从而影响他们的通话处理技巧。

然而，如果他们仍然意识到喇叭与光环效应，顾问可以更好地识别他们的情绪，并确保它们不会影响他们的客户服务方式。

毕竟，心态是至关重要的。顾问必须愿意提出更好的问题，以确保漏斗效应得出正确的结果。

最终想法漏斗效应是一种技术，允许顾问在找到棘手客户问题的根本原因时遵循一个经过尝试和测试的过程。

使用开放式问题收集信息，探索漏斗式问题以关注重要细节，并使用结束式问题确认并继续。有了这样一种结构，顾问们对与困难的人接触充满信心。

有这样的自信是很好的，因为心态很重要。一位自信的顾问——他能避免喇叭效应的危险——很可能会提供的客户服务。有了的人才、流程和技术，顾问可以创造卓越的服务体验。

感谢Charlie Mitchell的这篇文章

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