内部和外包呼叫中心的优缺点无论是面向服务的公司还是基于产品的企业，客户满意度都是所有想要取得成功的人的首要任务。及时、准确和专业地回答客户的问题，不仅有助于留住和回报一个愉快的客户，而且还能培养对品牌的信心。然而，如果业务是新的或处于扩张模式，通常很难立即关注客户呼叫，因为员工数量有限，并且有一系列任务和目标要交付。虽然这会损害企业形象，但也会导致挫折感和机会损失。在这种情况下，呼叫中心可以帮助企业维护和扩大客户群。根据德勤2013年一项题为“2013年全球联络中心调查结果”1的调查，约77%的联络中心计划在2014-15年前扩大规模，这是因为需要改善客户互动/服务和提高业务增长。呼叫中心的

外包是一种迅速流行的趋势，商界已经承认，外包的公司在利润和品牌建立方面往往更健康。外包的其他原因包括实现灵活性、运营全球业务的能力、进入新市场、获得企业不具备的其他技能、精通多种语言等等。然而，要对呼叫中心做出明智的业务决策，以及是将其保留在内部还是外包，了解其概念、流程和风险很重要。

在下面找到内部和外包呼叫中心的优缺点：目录

1在下面找到内部和外包呼叫中心的优缺点：1.1外包呼叫中心1.1.1优点：1.2 1。成本效益：1.3.2。关注生产力：1.4.3。降低风险：1.5 4。训练有素的工作人员：1.6.5。可扩展性：1.6.1缺点：1.7 1。语言限制：1.8.2。保密问题：1.9.3。降低焦点：1.10 4。更少的控制：2内部呼叫中心2.0.1优点：2.1 1。个人接触：2.2。安全性：2.3.3。灵活性：2.3.1缺点：2.4.1。成本：2.5.2。维护：2.6.3。折衷生产力：2.7 4。缺乏业务连续性：外包呼叫中心这是指一种业务模型，在该模型中，为整个（或部分）呼叫中心功能在组织结构之外寻找资源。换句话说，这是一种第三方参与，公司将其呼叫中心需求外包给另一个组织。以下是外包呼叫中心的一些利弊：

的优点：1。成本效益：外包呼叫中心活动的主要原因之一是成本效益。据数据显示，企业通过外包给海外公司可以节省高达50%的成本。像印度这样的是市场，因为劳动力成本和建立呼叫中心的成本相对较低。

2。关注生产力：将上海呼叫中心外包有助于企业专注于销售、生产和分销等核心活动。非核心活动只会让员工承担额外的责任，这不仅会阻碍生产力，还会让员工失去对自身的关注。

3。降低风险：外包给第三方BPO公司意味着参与相互风险分担协议。这为外包公司提供了一些安全保障，并在任何具有挑战性的情况下提供支持。

4。训练有素的员工：外包呼叫中心活动减少了寻找合格团队或对其培训进行投资的需要。一家专业的呼叫中心外包服务公司将拥有一批专业人才，他们能够理解业务目标和客户期望，并作为品牌的代言人自信地说话。

5。可扩展性：当业务量出现峰值时，需要扩大呼叫中心的规模以确保客户服务不会中断。外包给领先的呼叫中心服务提供商将使企业能够轻松地扩大其客户服务需求，而无需在内部对人才和技术进行额外投资。

缺点：1。语言限制：需要注意寻找语言能力与目标客户群体相兼容的外包合作伙伴。如果代理商没有受过良好的培训，这可能会导致沟通失误，最终导致品牌淡化。

2。机密性问题：企业通常必须与外包公司共享敏感的客户数据。这有时会使企业面临高风险。因此，企业必须定期检查外包公司遵循的流程是否处理了客户的机密数据，以及是否遵循了数据安全认证标准。

3。减少关注：外部呼叫中心有许多客户需要服务。因此，他们的注意力可能不完全集中在一个客户身上，或者他们可能对任何品牌都没有表现出强烈的忠诚度。这有时会导致客户服务质量下降。

4。控制较少：由于外包呼叫中心将位于离岸位置，个人监督变得困难。最重要的是，找到一个具有适当资质的合作伙伴，通过技术工具和呼叫中心指标提供透明度。

内部呼叫中心在这种商业模式中，联络中心位于组织内部。

的优点：1。个人接触：最有可能的是，内部呼叫中心将专门处理单个品牌，因此，对每个客户给予适当关注的机会可能会增加。代理商可以接受培训，成为值得信赖的品牌大使。

2。安全：由于不会有任何第三方参与，因此暴露客户端数据的风险可以忽略不计。此外，当客户认为他们与品牌/公司的直接代表互动时，他们会更有信心。

3。灵活性：

内部呼叫中心由公司本身直接监督。因此，如果需要引入任何新的业务流程，或者需要发布任何公告，这些都可以立即生效。此外，它为公司提供了对其现有流程进行任何修改的灵活性，而不会在实施时间上出现任何重大延迟。

缺点：1。成本：内部呼叫中心意味着负责呼叫中心的各个方面——从员工到基础设施。一家公司必须为所有这些承担巨大的成本，此外，如果出现任何不可预见的挑战，它还必须拥有巨额应急基金。

2。维护：建立联系中心并不是游戏的结束。需要持续维护所有技术。需要定期检查，以确保没有技术中断，基础设施健全，员工人数保持不变。这意味着业务经理要承担相当大的责任。

3。生产力受损：如前所述，需要执行非核心任务的企业往往缺乏内部效率，因为资源需要承担额外的责任。

4。缺乏业务连续性：内部联络中心在内部或外部环境发生任何变化时承担业务中断的风险。无论这一时间滞后的持续时间有多长，都可能对向客户提供的支持质量产生长期影响。

选择内部或外包呼叫中心的最终决定取决于每个业务愿景和任务。对一家公司来说是正确的，但对其他公司来说可能不是这样。因此，决定应基于适当的审查。对于外包呼叫中心，应适当检查背景、跟踪记录和程序，而对于内部呼叫中心，则应进行适当的可行性检查。在这两种情况下，关键的区别在于定制er满意度；应注意使这些中心现代化，并与当前的客户需求相关。

还阅读了相关帖子：

Sl.No.1 8处理多渠道渠道挑战的有效方法2 4提高客户服务的社交媒体战略3 5改进客户服务的关键联系中心技术