发布时间:2022-04-14 08:50:20 人气:2097 来源:天云祥客服外包
接下来,通过绘制放弃率与时间的关系,创建放弃图/放弃曲线。
确保为不同的频道创建不同的放弃曲线,因为每个相关频道都有各自的放弃率。使用此图,您将能够看到4%的客户在什么时候放弃了。这段时间将成为你的目标等待时间。
但是,请确保为不同的通道创建不同的放弃曲线,因为每个相关通道都有各自的放弃率。此外,请记住,设置放弃上限时,应考虑到企业的形象。如果你的组织的一个关键目标是通过服务使自己与众不同,你可能会想要降低放弃上限。
[编者按:这里有一篇关于绘制放弃曲线的好文章:如何降低通话放弃率]
队列管理技术可以让您增加等待时间客户只需要积极的结果,真正重要的是联系中心如何管理他们在多渠道环境中等待的感觉。考虑到这一点,这里有三个改进队列管理的技巧。
1。沟通——当呼叫者到达语音队列或在您的网站或聊天按钮旁边显示突出的公告时,给他们一个估计的等待时间。“科林·海”
2。提供选项——建议语音来电者的回拨请求,并让客户意识到新的参与机会。如果您提供webchat、常见问题解答或交易性网站,请通过现有渠道(如电话队列中录制的公告)进行宣传。
3。使用聊天机器人——让虚拟助理成为客户在基于文本的渠道上的个呼叫点,以提供快速响应。请记住,要确保虚拟顾问和实时顾问之间的平稳过渡,以提供一种无痛的良好体验。
感谢Puzzel的科林·海伊想想你的客户满意度分数告诉你什么在某些行业,客户人们会接受他们可能需要等待一段时间。例如,有技术支持查询的客户比有销售查询的客户等待的时间更长。那么,你的客户愿意等多久?通过绘制客户满意度(CSat)与等待时间的对比图,你会发现一些非常有趣的见解,可以帮助你回答这个问题。您的客户愿意等待多长时间?通过策划客户满意度ide提供了满足这些需求的适当资源。感谢CallMiner的Frank Sherlock
将实时聊天等待时间保持在一分钟以内实时聊天有很多好处。这被认为是低努力,并承诺立即作出反应。实际上,许多顾客更喜欢它,而不是拿起电话。如果我们要鼓励聊天继续被广泛采用,这一期望就必须实现。
所以,更好将实时聊天的平均应答速度(ASA)设置为20秒左右。如果消费者不得不等待太长时间才能通过聊天获得回复,那么他们总是有可能只是拿起电话,增加了重复联系和反复出现的资源问题。
Martin Wyatt
要支持此服务级别,更好允许顾问通过文本回复常见问题(FAQ)来访问知识库。
如果联系中心专注于授权代理快速高效地管理实时聊天会话,那么采用率将增加,从而减少语音通话。感谢West Unified Communications的Martin Wyatt
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