在Charlie Mitchell的这篇文章中，我们概述了如何为实时聊天编写的客户支持脚本，并在此过程中分享了许多示例。

为什么在联系中心使用实时聊天脚本？聊天脚本有助于将顾问提升到高水平，因为他们可以访问如何回应客户的好例子。

在这样做时，顾问可以借用和修改文本，提供优质、快速的客户服务。这也建立了他们有效回答客户问题的知识和信心。然而，

脚本确实会带来风险。顾问们复制和粘贴不太相关的问题的答案就是一个很好的例子。毕竟，方钉不是用来打圆孔的。

无法开发脚本，随着时间的推移，顾问可能会开始打开Notepad之类的应用程序，并创建自己的应用程序。

尚未开发脚本，随着时间的推移，顾问可能会开始打开Notepad之类的应用程序，并创建自己的应用程序。

如果这种情况发生在你的联系中心，更好的做法是简单地让顾问停止。但是这可能是更新客户支持聊天脚本的理想起点……”

是一个潜在的起点“告诉团队你要清除所有私有库。如果他们有任何你认为比系统中更好的库，请共享它们，”Wordtree的创始人Liz Doig警告说。

通过这样做，顾问们有机会保持他们钟爱的模板化响应，如果分析师认为它比当前脚本中的更好。

“Liz Doig”

如果是的话，这是个好消息，因为脚本可以更新，可以在联络中心传播更好的实践。顾问们也很乐意保留他们精彩的内容。

但是，请注意，私有脚本不仅仅存储在advisor计算机上。人们也会在头脑中构建自己的模板，并一次又一次地制作出来。

将其简化为清晰简洁的部分让我们直接进入脚本的实际内容。保持清晰简洁。是的，这是一个模糊的建议。但是，通过指导顾问：

快速切入点，满足客户需求，将信息分解为文本片段，每句话坚持一个想法（如果可能）删除行话和内部语言，用主动语态写作也很好，正如普莱恩语集团创始人兼负责人黛博拉·博斯利告诉我们的那样。

“当使用主动语音时，客户知道谁对任何行为负责，”黛博拉说。“这有助于与客户建立信任。”

因此，可以使用“X公司将退还您的钱”这样的语句，在主动语态中插入“X公司将退还您的钱”这句话

让我们用更多的例子来分享更多实时聊天脚本的更佳实践。

首先，这里是一个普通的实时聊天对话和一个非常好的聊天对话的比较。

一个平庸的现场聊天会话示例

查看这个现场聊天记录并考虑如何改进。

顾客：嗨，我在等送货。应该是三天前到的。你能告诉我最新情况吗？顾问：感谢您与我们联系。对于由此造成的不便，我深表歉意。您的订单参考号是多少？顾客：那是什么？顾问：应该在你的确认信上。顾客：好的，让我查一下……顾客：1234567……顾客：你还在吗？顾问：是的。我正在将号码输入我们的EFQB在线跟踪系统，该系统今天运行有点慢。顾问：你知道吗，你可以在www.csupport上自己检查一下。co.uk客户：否。顾问：根据系统，订单将在今天下午3点到5点之间送达。顾客：这很烦人，因为我当时出去了，我怎么知道它真的会到呢。顾问：对不起你有这种感觉。我会打电话给司机再确认一下，也许我们可以把它留给邻居。可以吗？顾客：我想是吧。顾问：司机正在准时开车，他们会把车交给你的邻居。顾客：好的，谢谢。没错，并不可怕。该顾问确实使用了主动语态和其他一些优点，包括：

通过说“谢谢”来打开聊天窗口——这让谈话开始得恰到好处，同时也表达了对与公司做生意的客户的感激之情。使用相对较短的句子——这有助于顾问保持清晰，并坚持每句话一个想法的指导原则。提供替代渠道——这会影响客户未来的选择渠道，减少客户未来的努力。然而，这是在错误的时间提出的。不过，有几种方法可以改进聊天。

如何改进接受同样的查询，下面是如何更好地处理它：

客户：嗨，我在等我的送货。应该是三天前到的。你能告诉我最新情况吗？顾问：感谢您与我们联系。很抱歉送货这么晚。顾问：我确实可以给你一个更新。我只需要你的订单参考号。顾问：号码在订单确认邮件的顶部。顾客：谢谢，我现在就去看看。顾问：太好了，找到后告诉我…顾客：1234567顾问：太好了，谢谢。我正在把它输入系统。顾问：我会在几分钟内给你一个答案。顾客：谢谢。顾问：您的订单将在今天下午3点到5点之间送达。这符合你的时间表吗？顾客：不，那我就出去。顾问：非常抱歉。我能做的就是升级你的快递，这样你就可以选择明天上午9点到下午5点之间的时间。这样会更好吗？顾问：或者我们可以把它留给邻居？顾客：明天上午9点就好了。顾问：太好了，我会安排在早上9点交货。顾问：谢谢你在这件事上对我如此耐心。顾客：没问题，谢谢。顾问：您可以通过以下地址在线跟踪交付：www.csupport。co.uk顾问：如果你愿意的话，我们会一直在你身边。顾客：注意了，再次感谢。这个例子中的个更好的实践是，顾问如何真诚地说“对不起”。虽然这两个例子都使用了道歉声明，但只要看看下表，看看它们是如何比较的：

个例子第二个例子我很抱歉这可能会给您带来不便。很抱歉送货这么晚。我很抱歉你有这种感觉。对此我很抱歉。

声明“对于由此造成的任何不便，我深表歉意”不仅是泛指，而且缺乏真实性。“可能”一词似乎也让人怀疑这个问题是否造成了不便。

同样，道歉“我很抱歉你这么想”表明客户的感觉是不合理的。这是良好服务的对立面，不能包含在聊天脚本中。

更好的道歉，这与查询有关，例如“很抱歉，交付太晚了”，可以很容易地编写脚本。最后，在道歉方面要注意的最后一点是，在更好的例子中使用缩略语，使用“我是”而不是“我是”。这听起来更像是自然对话，这是一个很好的原则，可以在编剧时加以发扬。

此对话的其他重要组成部分包括：

将信息分解为单独的消息，以进行更自然的“聊天”对话。为客户提供两种可能的选择，让他们感觉自己是解决方案的一部分。这是一种在销售中经常使用的技巧，称为“交替收盘”。赞美顾客。感谢他们的耐心是一句简单的话，同时也能为谈话增添一点积极性。还有其他几大收获这是第二次互动。首先，它正确地设定了客户的期望。比较两个句子：

“我正在将号码输入我们的EFQB在线跟踪系统，该系统今天运行有点慢。”“我现在正在把它输入系统。”//“我会在几分钟内给你答复。”第二个响应提供了一个时间框架，同时也简化了语言。参考顾问使用“EFQB在线跟踪系统”的事实只会让客户感到困惑。客户不需要知道advisor使用的是哪种类型的系统。

“使用常用词。避免使用行业术语，”黛博拉说。“有人曾经告诉我，他们要‘打开和服’，考虑到上下文，我不知道这意味着什么。”

另外，请查看个响应如何聚焦于负面响应，表明系统运行缓慢。而第二个例子集中在解决方案上。这是积极脚本的关键部分。最后，让我们比较一下这两个例子是如何影响客户对渠道的选择的。如果有自助服务选项，更好参考一下。尽管如此，这个话题还是需要在适当的时候提出。在第二个示例中，一旦客户的查询得到解决，顾问就会这样做。这比事先做好得多，因为此时客户只关注一件事：解决他们的问题。

另一个很好的例子这里是第二个实时聊天对话的例子。它再次包含了许多更佳实践示例。

顾客：你打算重新进货你的黄白色圆点夏装吗？顾问：谢谢联系。当有人记得他们喜欢的某个产品时，这总是很好的。顾问：你能给我更多的信息让我知道你指的是哪件衣服吗？顾客：这是一件短裙，我以前在网上买过一次，但它被毁了。顾问：听起来很沮丧，听到这个消息我很难过。顾问：好消息是我可以找到这件衣服。你还有上次购买的确认邮件吗？顾问：这应该在右下角有一个产品编号。顾客：我查一下。顾问：太好了。如果没有，我可以分享一些照片，你可以告诉我这是哪件衣服。顾客：电话号码是1234567顾问：太好了，谢谢。我会很快帮你查的。这需要一些时间。你今天好吗？顾客：我很好，谢谢。期待着好天气。顾问：我也是。我迫不及待地想自己开始穿夏装。顾问：开始了。这件衣服对吗？顾问：[图片]顾客：是的！顾问：太棒了。顾问：两周后会有一批新货到达。顾问：我可以打电话给你们当地的商店，看看他们有没有存货，如果你愿意的话，你可以更快地买到？顾客：没关系，我可以等两周。谢谢你的帮助！顾问：这是我的荣幸。享受这个周末的好天气。与上一个示例一样，这里展示了许多更佳实践，可以内置到实时聊天脚本中。

同样，还有：

一个真诚的道歉，比如使用“I'm”、“you's”和“you'd”等缩略语，使用多条消息将信息分割成块

。然而，这里有一些新技术在发挥作用，这些技术可以很好地体现在联系中心的客户支持聊天脚本中。

我们能从中学到什么？在这两个好例子中，顾问都使用路标。此时，他们不仅要询问客户的参考号，还要告诉他们在确认电子邮件中可以在哪里找到，这有助于降低客户的工作量。

此外，为了让客户安心，顾问提供了第二种可能的解决方案，他说：“太好了。如果没有，我可以分享几张照片，你可以告诉我是哪件衣服。”

这里的另一个关键课程是确保呼叫中心的实时聊天解决方案是多媒体的，因此图像可以轻松共享。“k正在和一个真正的人说话。本质上，这需要在质量保证中得到体现。

通过阅读我们的文章，了解如何开发一个的在线聊天质量计划：如何评估电子邮件和联系中心在线聊天的质量

警惕镜像镜像可能令人毛骨悚然。这是20世纪50年代由想卖出更多汽车的销售人员开发的一种技术。因此，it在改善服务方面的实际价值可能会受到质疑。

“如果过度使用镜像，客户最终会流行起来，”Liz警告说。“这可能会被理解为‘假同理心’，这不利于良好的客户服务——礼貌地说。”

不要规定性地在脚本中构建镜像。

和相反，在实时聊天中，让顾问们充满信心和支持，做他们自己。不要照章办事，在脚本中建立镜像。

记住，脚本更好用于指导，否则它们会从对话中剥离个性。

额外建议——编写所有主要联系原因的脚本，但知道何时升级！并非所有联系人类型都最适合聊天。当然，客户可能选择了通过该渠道，但如果他们知道对话会花费更长的时间，他们会这样做吗？

典型的例子是用于需要识别和验证（ID&V）的交互。通常，这在语音频道上要快得多。

如果确实如此，可以为客户提供一个快速的电话，并在瞬间解决他们的问题，从而改善客户体验。如果是这样，这应该是脚本的步。

当然，在提出建议后，客户可以选择继续进行实时聊天。但问这个问题，有时还会升级，可能会提高效率和客户满意度。

因此，出于某些联系原因，分析哪些渠道在客户满意度和平均处理时间（AHT）方面更好。这不仅有助于指导顾问何时升级聊天，也有助于网站导航。

在我们的文章中揭示了更多直播聊天成功的秘诀：关于直播聊天

他们不会告诉你的10件事最后一个警告——不要将脚本视为绕过指导的方法尽量不要发抖，但这是一份来自电信行业直播聊天互动的记录。

客户：您能告诉我过去三个月我在数据加载项上花了多少钱吗？顾问：当然。顾客：谢谢。顾问：数据：7.62GB，过去三个月和上个月的平均数据为8.19GB。顾问：7.62是三个月。顾客：谢谢。请问我在附加组件上花了多少钱？顾问：我可以看到你有2GB的数据。顾问：在你上次的账单上。顾客：谢谢。你能看看我花了多少钱吗。顾问：9.99英镑，直到第三次询问时，客户才得到答案。更糟糕的是，像这样的问题很容易回答。不一定需要脚本，因为联络中心可以假设回答：“当然——9.99英镑”就足够了。

，但实际上，这里发生的事情是，顾问看到了“数据”这个词，没有正确地阅读问题。这表明，无论剧本有多周密，都无法取代一些好的老式教练。

因此，请继续进行指导，并跟踪实时聊天脚本的使用情况。否则，像上面这样的互动可能会开始感染你的联络中心。

有关如何更好地培训顾问进行精彩的实时聊天对话的更多指导，请阅读我们的文章：

10改善实时聊天的更佳实践培训您的员工有效地进行实时聊天，使您的客户服务写得简单、友好、有个性