我们分享了九个练习，它们有助于为联络中心带来乐趣，同时提高联络中心的关键技能。

良好训练的关键是什么？根据Natural忠诚度培训师兼顾问卡罗琳·库珀（Caroline Cooper）的说法，有两个要素需要成为联络中心培训活动的一部分，才能从中获得更大价值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及参与性练习的必要性。

Caroline说：“众所周知，联络中心的时间非常紧张，所以我们需要确保每个参与性练习都有一个关键的信息，这样，除了培养顾问技能，让学习令人难忘外，顾问们还可以确定与他们角色的相关性。”

更外向的顾问经常提出自己扮演角色，让每个人都观看。这使得害羞的顾问们很容易袖手旁观，不接受任何东西。

“卡罗琳库珀”

“卡罗琳库珀”

“我们还需要确保每个人都参与进来。更外向的顾问往往会主动提出进行角色扮演，让每个人都观看。这使得害羞的顾问很容易坐视不理，不接受任何东西。因此，将团队分成小组，让每个人都参与角色扮演，或者创建让每个人都参与的练习，这一点很重要。”

考虑到这一点，以下是卡洛琳本人推荐的一些练习，旨在全面发展关键顾问技能。

团队建设练习团队建设活动有助于在联络中心营造团队氛围。这里有两个团队建设练习的例子，其中也包括一些关键的经验教训。

1。打破僵局的这项练习是启动入职培训课程的一个很好的方式，它可以让新兵与他们的新同事交谈，并收集他们需要带入联系中心的关键知识。

要开始，请所有人站起来，与小组中他们还不认识的人配对。如果出现奇数，作为培训师，你必须参与其中。

这项练习有三轮，每轮都会持续几分钟，并且需要顾问交换合作伙伴，因此他们在整个游戏过程中不断与新朋友接触。

在每一轮开始时，请你的顾问做以下事情：

轮-找到你与工作之外的伴侣的共同点（因此这不包括为联络中心工作！）。

课程——当你发现与某人有共同之处时，建立融洽关系就容易得多。

第二轮——与你的新伴侣分享你一生中任何时候都感到自豪的事情。这可能是你自己取得的成就，也可能是你为之自豪的人。

课程——找到你引以为豪的东西会让你感觉很好。所以，帮助他们与顾问们一起庆祝，或者让他们谈论他们引以为豪的事情。

第三轮——与你的新伴侣分享一次你购物回家买的东西超过了计划。是什么促使你超支的？

课程——让顾问从自己的生活经历中获得优质的客户服务，有助于团队思考主题。

要了解更多类似的练习，这些练习对远程联系中心非常有用，请阅读我们的文章：10个有趣的客户服务活动，让您的员工微笑

2。首字母缩写首字母缩写是一个快速、有趣的练习，可以让新顾问参与基本的联系中心主题，如卓越服务、软技能和客户体验。

一旦你想好了一个主题，就把团队分成三到五个人的小组，给每个团队一个与该主题相关的单词。两个团队可以用同一个词，也可以用不同的词。

这几个词可以用于“服务”主题例如，“卓越”可以是“关心”、“参与”或“积极”。

和他们的单词或短语，以及一些笔和纸，给小组两分钟的时间来创建一个首字母缩略词，方法是为与主题相关的每个首字母想出一个单词。更好的首字母缩略词可能会赢得一个奖项，这使它成为一个很好的团队合作游戏。成熟的团队往往足够有竞争力，没有奖品的胡萝卜也能让比赛变得有趣！

要使这个游戏尽可能成功，请保持快节奏，并在开始之前想出一些自己的例子，以便在团队陷入困境时向他们提供提示。

了解为新员工创造更佳工作环境的更多想法，在我们的文章中：欢迎新顾问进入联络中心的8个想法

练习训练良好的听力下面两个有趣的例子中的游戏是为了让顾问们了解听力的学习原则。

3。问答这个游戏包括向顾问们提问两个问题，以测试他们的听力能力——尽管他们不应该被告知这是练习的目的。

团队要问的两个问题是：

i.摩西把每种物种中的多少个带进了方舟？二、你正在驾驶一辆8:30从斯托克出发的巴士，车上有23人。它在莱斯特停留，在10点下车，再接4名乘客。它继续向南行驶，到达米尔顿·凯恩斯，在那里又搭载了5名乘客，又搭载了6名乘客。两小时后抵达伦敦。司机叫什么名字？

这些问题似乎很容易回答，对吗？然而，根据卡罗琳的经验，顾问们几乎总是把这两个问题都弄错。正确的答案是：

一。没有，是诺亚二世。那么，为什么顾问们几乎总是错误地回答这些问题呢。Caroline说这是因为：

我们听到了我们期望听到的，所以我们假设是Noah，我们并不总是抓住问题最重要的部分，并用不相关的信息进行跟踪。这是一个教训，在与客户沟通时，我们需要仔细倾听并检查我们的理解。我们还必须不惜一切代价避免假设，即使我们以前听说过这个问题；对于这个特定的客户，可能需要一个不同的解决方案。

4。乒乓球不，不是乒乓球，而是同样吸引人的东西！首先让顾问们找到一个合作伙伴。然后他们数到三，1-2-3，1-2-3，等等，但在两者之间交替。

一旦每个人都有节奏，每15-20秒加入下一步。

步骤1–现在用1代替手拍（clap-2-3，clap-2-3）

步骤2–现在用2代替动作–例如摇摆（clap-wiggle-3，clap-wiggle-3）

步骤3–接下来用3代替动作和声音，例如yeehaw（clap-wiggle-yeehaw，clap-wiggle-yeehaw）

步骤4–现在回到1-2-3

听起来很有趣，对吗？但这与倾听有什么关系？

这里的关键信息是，一旦你完全专注于“其他人”在做什么，就更容易建立融洽的关系并发现机会。

同样，我们练习得越多，就像积极倾听一样，事情就变得越容易。

要了解更多关于提高听力技能的技巧，请阅读我们的文章：提高电话听力技能的技巧

练习提高顾问提问问正确的问题对联络中心顾问的角色至关重要。所以，这里有几个有趣的游戏，将有助于提高顾问的提问和探究技能。

5。确定场景通常要求顾问只使用开放式问题，以便尽可能多地获取有关客户的信息，这样他们就可以找到最适合自己的解决方案。

然而，封闭式问题有很大的价值，因此您可以确认以下信息：团队中的一员扮演客户，另一员扮演顾问，最后一名成员扮演观察者。这样做比让每个人都看一个小组角色扮演更好——没人喜欢这样！

每个组都有不同的客户问题，特定于适合您业务的场景。然后，他们表演场景，当你与每个小组交谈时，讨论顾问如何试图找到解决方案，同时询问观察者他们是否会做任何不同的事情，以及他们认为顾问做得好的方面。

8。客户的鞋子要充分了解客户打电话到联系中心时的情绪，顾问需要充分了解客户的旅程。

因此，这项活动可以持续一个小时，包括为每组两到三名顾问提供旅程的不同部分，并通过客户的眼睛进行回顾。

关注从客户浏览网站到任何售后服务之间的每一个“接触点”，因此顾问在旅途中的每一点都能感受到不同的情绪。

Caroline建议，对于已经经历并正在经历这段旅程的小组，可以问他们以下四个问题：

i.你自己的观察结果是什么？二、我们在给客户提供良好体验方面做了哪些工作？iii.如果这是你的业务，你会采取什么不同的做法？iv.为了给我们的客户提供更好的体验，您明天可以开始做什么？

次体验您的服务，让顾问们可以通过他们自己的经验来告诉客户，提高他们的真实性，同时他们也有机会考虑为什么某些客户可能会感觉到他们的方式。这是建立真正同理心的步。

是一个提高顾问解决问题能力的练习要完成，下面是一个有助于鼓励顾问跳出框框思考的练习示例。

9。九点开始这项练习时，给每位导师一张普通纸，让他们在中心画一个大约8cm x 8cm的正方形。然后，要求每个人在正方形中间画出三行三个点，所以所有的点都排成一行。顾问们应该以这样的正方形结尾：

。然后，让小组成员在不把笔从纸上拿下来的情况下，用四行或更少的线连接所有九个点。

在所有的可能性中，顾问将无法这样做，因为他们会自动假设他们必须遵守框的限制，而您只能通过连接框外的行来完成挑战，如下所示。

如果有人已经知道如何做到这一点，那就给他们设置一个挑战，用三条线或更少的线连接点。可以这样做：

事实上，它甚至可以在一条线上完成，因为我们从来没有说过这条线必须是直的，甚至是细的，对吗？

正如Caroline指出的，这个练习不仅仅是一个脑筋急转弯，还可以从中吸取两个关键的经验教训。

学习1–找不到解决方案并不意味着解决方案不存在。我们经常假设某些规则并不一定存在。例如，在这项练习中，许多顾问会假设直线必须笔直，而他们没有

学习2–即使我们提出了一个解决方案，也不一定意味着这是更好的解决方案，通常会有替代方案。所以，不要以为你现有的做事方式或者你为一个问题找到的个解决方案是更好的。例如，我们首先找到了一个包含四行的解决方案，但最终我们找到了一个更好的方法，只需要一行。

概括地说，这些练习都在呼叫中心行业内进行了尝试和测试，每项练习所涉及的团队合作都是创造良好工作环境的步。然而，这并不是他们的主要关注点。这些练习都是been计划聘请具备关键顾问软技能的顾问，希望能帮助团队进一步提高绩效。祝你好运！

感谢Natural忠诚度组织的Caroline Cooper推荐了本列表中包含的每项训练练习。

要想找到更多让联络中心充满乐趣的例子，请阅读我们的文章：

呼叫中心激励游戏12个有趣的想法7个让联络中心充满活力的游戏