我们研究如何在不影响顾问质量水平和客户满意度（CSat）的情况下减少平均处理时间（AHT）。

AHT平均处理时间的重要性从劳动力管理（WFM）的角度来看是一个关键指标，因为它在计算联络中心的人员配置需求中起着关键作用。

随着AHT的降低，所需的工作负载容量也随之降低。这意味着，处理客户联系人所需的顾问数量减少。

随着AHT的降低，所需的工作负载容量也随之降低。这意味着，处理客户联系人所需的顾问数量减少。这使得它成为一个有吸引力的目标措施，以降低人员需求，从而降低成本。因此，在这种情况下，多年来，联络中心一直试图通过简单地要求顾问加快通话速度来减少AHT。

不幸的是，这导致顾问们养成了坏习惯，导致CSat分数较低，联系解决率（FCR）较低，因为他们希望快速完成客户对话。

这会导致请求失败和重复呼叫，这意味着联系数量会增加，并且，如果反效果良好，结果是为操作创建了更多工作。

重新思考AHT

而不是将AHT视为单一指标，首先重要的是要认识到它由以下三个元素组成：

通话时间——客户和顾问之间的通话时间，在顾问接受队列中的联系人后立即开始。

等待时间–客户被暂停的时间，以便顾问可以离开并查找任何其他信息，或者客户可以被转移到其他顾问。

结束时间——客户与顾问对话结束后的时间，涵盖顾问完成电话后工作（ACW）。

了解这一点很重要，因为如果你想可持续地减少AHT，你需要找到安全的方法来减少这些组成部分。

考虑到这一点，让我们看看减少通话时间、保持时间和结束时间的安全方法，最多可减少20秒。

减少通话时间为了安全减少通话时间，您可以使用以下四种方法中的任意一种：

创建一个高质量的团队，专注于确定不增加价值的通话时间，使用屏幕弹出技术，在通话结束后立即向顾问提供重要的客户信息，指导顾问的通话结构，以便他们可以在通话中为更好地指导对话回顾并更新您的知识库，这样顾问就可以很容易地找到有用的内容减少等待时间为了安全地减少等待时间，您可以使用以下三种方法：

确保呼叫路由将高比例的呼叫发送给主要熟练的顾问，这些顾问具有解决问题的必要技能确定呼叫类型转移费率并向顾问提供更多指导，以增加他们在这些领域的知识。通过认可和奖励表现更佳的专家，找到减少联络中心人员流失的方法减少总结时间为了安全地减少总结时间，您可以使用以下三种方法中的任何一种：

向顾问传授缩写和系统快捷方式，以加快记录通话记录确保通过活动报告跟踪advisor操作，结束时间并不是在通话之间短暂休息的借口。使用ACW计时器定义完成通话结束过程的阈值，作为管理顾问行为的心理工具，衡量这三个领域的收益，任何现代电话系统都将记录处理时间，并能够将AHT分解为这三个组成部分，因此您可以跟踪您在这三个领域中的每一个方面的改进所产生的影响。

此外，电话平台将允许r参观。

因此，四分位中表现更好的是那些在最短时间内获得更高分辨率的人。

四分位数分析使该组织认识到，新入职者占其更低四分位数的大多数，因为他们的工作经验最少。

四分位数分析使该组织认识到，新入职者占其更低四分位数的大多数，因为他们的工作经验最少。

经过反思，这家公司意识到新的创业者需要教练帮助他们达到更有经验的团队成员正在达到的解决率。

一旦顾问们变得更加了解情况，那么通话处理技术和通话后工作就成了减少AHT的重点。

因此，该组织能够通过对两个指标进行四分位数分析来降低AHT，以确定：

哪些人需要额外的辅导支持来提高他们的工作知识安全降低AHT的更佳实践，如果更好主要关注谈话时间，则不会对质量产生反作用，保持时间或结束时间摘要如果你想安全地缩短AHT 20秒，那么你需要查看每个单独的组件——通话时间、保持时间和结束时间——以及CSat或FCR等质量指标。

你可以做很多小事情来减少AHT中的每一个元素，但是要找出哪种方法最适合你的联系中心，请使用四分位数分析。

四分位数分析根据顾问各自的AHT将他们分为四组。你评估AHT更低的那组人，通过听他们的通话录音来找出他们做得好的地方。

了解到这一群体真正做得好的方面，指导顾问们以“推动”四分位数2、3和4的AHT下降一定的百分比。这将系统性地降低你的整体AHT。

然而，您需要确保与顾问分享的更佳实践不会对CSat或FCR产生负面影响。

考虑到这一点，只评估四分之一中CSat/FCR分数始终较高的人的电话/联系人，因此避免孤立地查看AHT。

由于采用了良好的运营管理实践，这一整体流程将帮助您可持续地降低总体AHT，从而降低成本。祝你好运

要了解更多关于在联络中心使用AHT的信息，请阅读我们的文章：

49减少平均处理时间（AHT）的提示如何测量平均处理时间（AHT）是减少平均处理时间（AHT）的好主意