我们在质量监控和绩效管理网络研讨会上提交了59条提示。这超出了我们在网络研讨会上所能涵盖的范围，所以我们在这里完整地发布了它们。

1。针对微观行为成功改变微观行为的主要秘诀是，通过合作指导这些人，让他们完全明白为什么这会让他们受益，以及他们如何做出改变感谢劳拉

2。在最基本的层面上玩“划桨游戏”，通话质量应该决定整体印象是否符合客户的期望。

为了让联络中心团队思考这个问题，在我的联络中心，我们会有两个小木桨，一个是绿色的笑脸，另一个是不开心的悲伤的脸。

我们在互动结束时要做的是，我会让每个人举起其中一个面板，是高兴的脸还是不高兴的脸，这是我们的试金石测试，因为我们认为总体而言，它符合或不符合预期。

同样，这个游戏带来了一点乐趣，并能就你的总体印象进行非常棒的对话感谢贾斯汀·罗宾斯的

3。分享的客户服务体验一个好建议是，我们让同事作为个人和团队成员倾听他们的电话，分享的客户服务体验和不太好的客户服务体验。–感谢Zoe

4。让代理参与到过程中，并听取代理的意见。让他们参与过程和实施，并将他们的反馈作为一个团队进行处理。–感谢Nicola

，通过访问我们的页面了解如何让代理参与其他与联络中心相关的职责：让代理参与运营和战略

5。定义好的呼叫监控是什么样子的呼叫监控将不会有效，除非您完全理解监控的原因以及您试图测量或发现的内容。识别“好的”或“不满意的”外观对于客观有效的通话监控至关重要根据监控的原因，“好”将有所不同感谢珍妮特

6。让代理选择电话，让代理提供一个他们认为很好的电话和一个不太顺利的电话。然后，经纪人取得所有权，并强调优势和劣势多亏了Heather

7。使用风险评分我们使用风险评分来分配QA通话监听。这确保了问题更大的人得到最多的支持感谢Andrew

8。将结果置于所有交互将文本结果置于所有交互中，以便在需要时集中注意力，而不必听或读每个交互。结果可以按类型和活动进行排序（例如，所有没有导致销售的销售电话都标记了原因。这突出了代理的所有罪恶和需求！——感谢Simon

9。使关键绩效指标（KPI）目标可见使所有顾问都能看到所有KPI目标，以及他们自己的成就。让顾问了解自己的发展需求，并鼓励他们向经理寻求帮助。不应该是经理接近不良员工。–感谢Simon

和，了解更多有关KPI的信息，以及它们如何实际损害代理人敬业度，请阅读我们的文章：关键绩效指标（KPI）正在损害员工敬业度

10。让质量团队消除偏见如果管理者负责监控自己团队的呼叫，则在为其设定质量目标时要小心，除非质量团队已到位，以确保管理者在其评分中不存在偏见。管理者可能会夸大分数，以确保他们达到设定的目标，而不考虑真实的观察结果感谢Annette

11。有360度标记我们采用360度标记流程，由代理商、团队领导和客户服务管理自己的工作感谢Simon

28。保持质量保证一致标准应适用于所有通话，因此一次通话应代表性能感谢Simon

29。允许自我评估通过允许代理自我评估他们的部分工作来获得团队的“认可”——让他们觉得他们的投入是有价值的，你的团队精神是包容的多亏了Cameron

30。使用QA培训QA管理培训很棒。对于我们在生产过程中看到的问题，有直接的反馈，可以对新员工或进修培训实施感谢Caroll

31。让代理接听电话允许代理在指导课程中接听电话。这是一个指出优势和机遇领域的机会。有时候，画画会有帮助感谢Annette

32。永远不要告诉代理，这似乎很明显，但我们永远不会告诉代理。我们允许他们倾听、反思并提出问题，为自己勾勒出想法/发展领域感谢Rebecca

33。不要着急我从不允许经纪人在他们完成目标之前离开指导课程。他们可以看到好处，可以清楚地看到他们需要在哪里，他们将如何实现目标，我将如何帮助他们实现目标（如果需要的话）。——感谢丽贝卡

34。告诉还是成长？学习适合个体经纪人的指导方法——一些人可能更喜欢“讲述”课程，而另一些人可能更喜欢“成长”课程。–感谢Gareth

35。跨团队工作让您监控的一个代理定期为其他团队之一完成通话监控。每个人都可以轮到他们了。这可能非常有益。-多亏了安妮。

36。代理需要知道他们如何影响团队顾问需要了解他们自己对团队/部门结果的影响，最终他们需要意识到如何改变他们的行为以改善他们的结果——理解是认同的关键，认同是成就的关键。–感谢Simon

，请点击链接阅读关于授权代理

37的文章集。将客户反馈纳入质量保证流程，将客户反馈纳入绩效衡量和奖金计划，并将反馈直接反馈给个人顾问。对于顾问来说，客户的想法往往比他们的经理的想法更重要多亏了Simon

38。鼓励打“哇”电话我们每个月都有奖励打“哇”电话。这些可以是债券券或半天假等——多亏了Gareth

39。保持质量保证校准，与所有主管至少每月进行一次校准多亏了Brenda

40。什么对员工有效？询问员工什么对他们有用，为什么？利用这些信息，制定培训计划，特别是针对新顾问的培训计划，或将其用作再培训援助多亏了Tracy

41。立即进行即时反馈，并在主管和代理人之间就接听的电话进行双向讨论多亏了Brenda

42。配对好的和坏的代理将代理与好的和坏的质量提供商配对。这可以确保的经纪人从质量的角度教差劲的人做得更好。–多亏了Jonas

43。让代理自己打分允许代理在一对一会议期间为自己的一个或多个通话打分。这将确保他们确切地了解对他们的期望，并使他们有机会审查自己的绩效和基准绩效。

这已经过尝试和测试，我收到了主管和代理人的积极反馈感谢Michelle

在我们的文章中介绍了如何通过游戏化创建高质量分数：游戏化

44。交叉询问通话观察允许主管进行交叉询问记录彼此的通话记录。例如，主管可以监控另一个团队的通话观察样本，而不是只听自己团队的通话。这将有助于排除“偏见”监控。–感谢米歇尔

45。对客户重要的内容进行评分确保您的通话观察表不太关注您认为重要的内容的期望，而是真正对客户最重要的内容。

例如，您可能会专注于对客户不太重要的通话观察领域。确保你知道你的客户期望是什么，以便在监控代理电话时可以衡量这一点。这将更大限度地提高客户满意度。-谢谢米歇尔。

46。关键绩效指标驱动行为是指为实现正确的行为/任务目标而制定的正确关键绩效指标。–感谢Gareth

47。Monitor advisor cultures顾问应专注于客户的最终产品，并超出他们的预期。好的质量会随之而来多亏了Kevin

48。问“你喜欢那个电话的什么？”在我开始评估之前，我让呼叫顾问先听取他们的呼叫并给出他们的评估。

我问‘你喜欢那个电话的什么？’“你会在电话里改变什么？”有时我们可能会重新编写呼叫中可以改进的部分，以便他们下次遇到这种情况时可以尝试不同的方法多亏了Kiryn

49。定期监控是保持更佳实践、确保顾问正确了解细节的好方法：恰当地问候消费者，遵守既定的通话结构，并在整个通话过程中使用约定的积极阶段。

通过定期的质量监控，您可以防止不良习惯从一个顾问蔓延到另一个顾问，从一个联系中心蔓延到另一个联系中心。定期的监控、支持、反馈和培训都能帮助你保持高标准。

50。80%规则每个代理每周监控一次通话/一项工作。如果得分低于80%，则将完成第二次通话/工作多亏了Donna

51。有多少顾问达到了他们的KPI？不仅仅是根据KPI衡量你的成就。还要衡量实现这些目标的顾问的百分比感谢Simon

52。让代理参与整个通话监控过程辅导和反馈将允许代理记住并嵌入信息，因为他们参与了整个过程感谢Lauren

53。强调积极的是可以理解的，我们必须在监测时报告我们的发现，有时可能包括错误。然而，我们发现总是强调积极的方面是有用的，这会给我们带来信心和动力感谢Catherine

54。让代理为自己的通话打分我们还让代理听我们回顾的通话，让他们为自己的通话打分。然后我们比较结果，我们经常发现代理人对自己更难。–感谢Shelly

55。雇佣一名QA分析师。我们有一名QA分析师对通话进行评估，然后代理的直接主管负责执行任务。–感谢梅丽莎

56。让团队倾听他们自己的工作我们一直在给团队机会倾听和评估他们自己的一些工作，以便他们能够确定发展领域，并与他们的教练和团队领导合作。–感谢Leigh

57。让代理听取执行者的意见我们为代理提供了倾听执行者的呼声的选项，以获取知识、想法并提高自己的绩效。–多亏了Tracy

58。选择他们表现良好的领域来帮助提高性能，不要只选择可能需要改变的领域等。当你确定了他们表现特别好的领域和gi时，就去了解他们我也有积极的反馈。

这将赋予他们权力，并使他们希望在其他领域实现这一点。这应该使他们能够询问经理/团队领导他们需要在哪些方面进行改进，因为他们希望获得正面反馈，从而建立信心多亏了Tracy

59。查看多技能反馈，在许多联系中心，工作是多技能的，团队做了许多不同的事情。例如，我们的销售团队不仅处理传入销售，还处理保留、外呼和取消。我的经理和我（团队负责人）不仅会监控接到的销售电话，以确定问题领域并保持合规性，还会监控所有其他领域，以确定顾问是否需要在特定领域进行更多指导。

则可以在此基础上构建。例如，如果一位顾问对与其他公司竞争以留住该客户没有信心，那么我们会检查我们能为该客户做些什么的所有关键领域，并将我们的产品销售给其他公司的产品。–感谢Tracy

和

，了解有关性能管理和质量的更多信息，请阅读我们的文章：

什么是性能管理？提供定义、更佳实践和常见误解10种改进呼叫中心绩效管理的方法14个收集Advisor Feedbac的提示