我们介绍了四个关键的客户服务目标，这将提高呼叫中心的生产力和客户体验。

目标1。选择正确的衡量标准管理层有责任根据顾问生产力的新定义和更广泛的组织目标，为顾问选择正确的衡量标准。

为了提高advisor的生产效率，我们首先需要定义它。我们需要了解顾问们各自为生产力带来了什么，据OmniTouch International创始人丹尼尔·奥德（Daniel Ord）所说，这包括：

遵守时间表——也就是说，在正确的时间，在正确的地点，运用他们所学到的知识，激励他们这样做，技能和能力——这反过来又会影响质量，表现出灵活性，可以跨多个客户联系渠道学习互动技能——例如，处理实时聊天、电话和电子邮件的能力。在决定如何衡量我们的代理，进而衡量客户服务团队的绩效时，我们必须考虑这些因素。

Daniel Ord

通过应用这一目标，我们将避免向顾问发送关于匆忙接听电话的混杂信息，同时也希望他们提供良好的客户服务。相反，每个人都会知道对他们的期望，以及他们如何才能更好地支持客户。

请记住丹尼尔的要点：“数量文化不等于生产力文化。是时候让我们解开这个信念了。”

目标2。设计联系人解决方案虽然评估顾问的绩效很重要，但如果我们想进一步提高生产力和改善客户体验，我们还必须考虑需求方以及客户联系我们的原因。

次接触分辨率（FCR）是一个很好的指标，可以帮助我们了解我们的需求，但很容易以错误的方式使用这个指标。

虽然客户现在可能有问题，但他们不知道接下来会出现什么问题。也许不是同一个问题，但与最初的问题有关。

虽然客户现在可能有问题，但他们不知道接下来会出现什么问题。

如果我们看看传统的FCR，它将被视为一个新问题，因为当客户向我们提出查询X时，我们处理了查询X。当他们向我们提出第二个查询（Y）时，我们处理了查询Y。

这意味着我们获得了两个良好的FCR分数。但这不是客户的想法。对他们来说，问题X和Y是相关的，他们会告诉人们你很难与他们做生意。他们会责怪你没有为他们准备好他们需要知道的东西。

“虽然FCR是朝着正确方向迈出的一步，但我们需要考虑的不仅仅是消除不必要的重复接触，而是让我们真正来看看消除不必要的额外接触，”丹尼尔补充道。

虽然你的FCR率看起来不像以前那么好，但你会发现是什么导致了重复接触，从而通过降低需求来提高生产力，同时让客户的体验更加满意。

目标3。更明智地进行渠道优化联系中心通常会将客户从一个渠道转移到另一个渠道，以调整联系中心的需求。

然而，只有当我们考虑将查询与最适合处理该查询类型的通道相匹配时，这种策略才能很好地工作。例如，不太可能有人真的想通过电子邮件解决技术支持查询。所以不要把这些问题强加给这个频道。

“有一种观点认为，如果我们只提供大量渠道，就会自动让客户更满意。但这不一定是真的，”丹尼尔说。

客户必须思考：我必须通过哪个渠道才能尽可能轻松地解决这个问题？“kds城市定义这里需要记住的关键是，将呼叫中心的生产力作为客户服务目标并不是一件坏事，我们只需要重新定义我们所说的生产力。

在联系中心的上下文中，我们不能将生产率视为速度和数量。联络中心不是工厂。

下面的视频反映了一个有趣的观点，说明了为什么这会成为一个问题。

这段视频是丹尼尔向我们推荐的，他说：“想象一下，你在这段视频中看到的每一块巧克力都代表着一位客户。如果你像一家工业工厂一样管理你的联系中心，那就是你的客户所经历的。”相反，我们需要认识到不同的利益相关者对生产力的贡献不同；这不仅仅是客户服务团队的责任。

一旦我们理解了这一点，我们就可以应用上述客户服务目标，以正确的方式提高联络中心的工作效率，同时改善客户体验。

要了解有关以正确方式衡量生产力的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算联络中心的生产力

其他人和部门也负责生产力我们在本文中提出的一个关键点是，不同的利益相关者对生产力的贡献不同。不仅是联络中心应该设定提高生产力的目标。例如，我们还可以考虑客户体验管理的影响。

并非每个组织都有正式的客户体验管理功能，但我们需要认识到，这与联系中心管理不同。

客户体验专家拥有不同的专业领域，他们可以真正帮助提高整个组织的客户服务功能和生产力，正如Daniel在下面的视频中所讨论的。

客户体验管理对许多联络中心经理来说是件好事，因为他们无权要求另一个部门进行更改以提高生产力，但客户体验经理可以帮助实施这一更改。

将重点放在为客户提供更佳服务上，有望有助于消除客户需求，因为毕竟，更好的服务就是没有服务。要更好地理解这个主题，请阅读我们的文章：什么是客户体验管理？

最后的想法“当我们管理哪些联系人进来时，让他们到最适合处理他们的地方，并设计我们应该如何处理他们，然后生产力成为一种结果，而不是首要目标，”丹尼尔说。

因此，如果我们结合上述四个客户服务目标中的每一个，我们最终会实现生产力，但这不是“让我们尽可能多地处理电话”的生产力定义。相反，我们以客户体验友好的方式提高生产力。

通过这样做，我们不仅从长远来看优化了成本，而且正如丹尼尔总结的那样：“我们把顾问变成了参与和忠诚的力量。”

通过阅读我们的文章：联系中心宣言，找出我们的十大联系中心目标——在完成这十件事之前不要做任何事情！

如需有关制定客户服务新标准的更多建议，请阅读我们的文章：

10以员工为中心的客户服务目标10卓越客户服务示例20联系中心目标