我们的专家小组预测了2019年联络中心的组成将如何变化和发展。

1。组织将意识到，随着消费者越来越依赖手机进行各种类型的互动，移动是的渠道，企业需要能够支持这一不断增长的重要媒介，确保客户能够在他们喜欢的时间和方式联系到他们。根据最近的尼斯inContact CX转型调查，

移动应用获得了更高的净推广分数（全球25分），美国消费者的净推广分数甚至更高（38分）。

Chris Bauserman

2019年自助服务计划的最基本成果是确保您优化了移动应用程序和移动友好网站，以便快速响应常见的客户问题。

，但这与客户联系live advisor的简单方式相结合，live advisor应该具备之前自助服务体验的背景知识，这样两种互动都是一次客户旅程的无缝部分。感谢NICE inContact

2的Chris Bauserman。Messenger的死亡可能成为。今年的剑桥Analytica丑闻加剧了对私人社交媒体数据的广泛滥用，并给Facebook带来了真正的压力，要求其披露从客户那里获取的个人数据的深度。

Facebook显然仍然是世界上更大的社交网络。然而，2019年将有越来越多的用户开始寻找其他地方的社交媒体需求。

“Stuart Dorman”

“目前每月活跃用户超过10亿，Facebook显然仍然是世界上更大的社交网络。然而，2019年将有越来越多的用户开始在其他地方寻找他们的社交媒体需求——尤其是在其他平台建设其商业信息功能的时候。

因此，组织可能会选择使用WhatsApp或其他消息应用程序，而不是像许多人预测的那样，选择将Messenger作为一个新的联系中心渠道。

3。联系中心可能会尝试使用Memojis，苹果推出了客户“Memojis”，作为其iPhone X推出的一部分，推出了可在广泛的信息渠道上使用的个人化身。

这里有一个视频，可以帮助进一步解释备忘录是什么。

进入2019年后，这种类型的消费者代表可能会迅速演变为一种个人代理人，可以在一系列社交媒体和客户参与渠道中使用，在需要时充当自己的虚拟助理/礼宾员——无论是预订餐厅还是续保。既然你的备忘录可以帮你做，为什么还要自己做呢？

4。2019年期间，客户反馈将更多地用于改善体验，预计组织将更加重视利用客户声音（VoC）数据来实际塑造客户旅程和设计体验，而不仅仅是在问题出现时做出反应。

Stuart Dorman

通过捕获客户想要实现的目标，智能VoC计划可以告知客户体验重新设计，以满足的客户需求，无论是通过数字方式还是通过联系中心。

反馈可能会以多种方式收集，例如交易调查、顾问反馈和客户研究，以及通过使用专业工具。感谢Sabio

5的斯图尔特·多尔曼。人工智能现实将无法满足宣传联络中心将继续向机器人技术和人工智能（AI）转移，但现实将无法与宣传相匹配。

太多的组织正陷入围绕整个人工智能和机器人故事的兴奋和歇斯底里之中。当然，企业将继续在自动化和人工智能的道路上大踏步前进，并且有广泛的f这样做的好处，因为他们希望简化客户流程。然而，当地的现实与炒作有点脱节。

最近的一份接触巴贝尔报告表明，即使在2021，电话和电子邮件一起预计将占所有接触中心入站交互的81.5%。

尽管机器人正在向前发展，但更古老、更传统的交互技术今天仍在联络中心占据主导地位，预计在未来几年内仍将如此。

6。企业将开始考虑为机器人提供工作描述。目前，许多组织在机器人方面的想法存在差距。他们不会梦想在没有给他们工作描述的情况下雇佣一个人为他们工作。但如果你向企业询问他们雇佣的机器人的工作描述，他们通常不会知道。

如果他们不知道自己想要机器人做什么，他们将如何指导和开发它？他们将如何从中得到更好的回报？如果他们不知道自己想要机器人做什么，他们将如何指导和开发它？他们将如何从中得到更好的回报？就像人类一样，机器人需要获得最新的相关知识和信息，才能完成更佳工作。

我预计在2019年期间，企业会越来越认识到这一点的重要性，联络中心也会像评估顾问一样评估机器人的有效性，即通过客户满意度（CSat）评分。

7。协作环境将在领域取得更大进展。采用统一通信和协作环境等技术，如微软团队和Slack，可能会在2019年获得更多动力。这在一定程度上是因为越来越多的交互正在通过自助服务和自动化流程进行。

其余的查询和交互通常比较复杂或笨拙。通常需要多方帮助解决这些问题。建立一个像“沙坑”或“盒子”这样的协作环境，让几个人可以联手解决同一个问题，这是高效解决该问题的先决条件。

8。实时语音分析将演变为一种指导工具。实时语音分析（RTSA）技术的功能正在不断扩展。随着2019年的进展，我们预计该技术将更多地被呼叫中心管理团队用作指导机器人。在过去，语音分析主要被用作一个固定的分析引擎。这在今天正在发生变化，我们将看到这种变化在2019年加速。

语音分析引擎已经可以监听代理与客户的对话，并测量和感知从代理说话的速度到对话中的压力水平和使用的语调的一切。感谢Enghouse Interactive

9的Jeremy Payne。前瞻性思维的公司将重视人而不是技术重视人而不是技术的前瞻性思维的公司将看到更高的客户和员工满意度，并享受更快乐的客户和员工带来的经证实的财务效益。

这些公司将通过三种具体方式提高满意度：

i.作为其提供卓越客户体验承诺的一部分，他们了解“倾听”和“解决问题”都是非凡的体验，并将围绕这一洞察设计客户反馈流程。

“Chris Stainthorpe”

ii。他们将开始对人工智能等技术进行明智的投资，以支持人类决策，但将通过直接询问最适合评估这些投资的人来评估这些投资的成功：客户和一线员工。“k没有改善顾问经验的er经验是很难实现的。

2017 Forrester CX指数显示，与2015-2016年的数据相比，2016-2017年英国品牌在客户体验方面的恶化程度是2015-2016年的两倍。

“Anand Subramaniam”

此外，当被问及创造理想客户体验的更大痛点时，客户指出，缺乏顾问知识是他们的首要障碍。

缺乏知识的一个原因是顾问可以使用的桌面工具。事实上，根据Gartner的数据，只有16%的顾问认为他们的桌面工具可以帮助他们解决客户问题。

感谢eGain

14的Anand Subramaniam。技术选择将根据整体体验进行。我们越来越多地看到数字转型与客户体验之间的联系——2019年将是转折点。随着公司实施聊天机器人和语音搜索等人工智能驱动的新技术，他们忽视了对客户体验的影响。

和的客户将越来越沮丧，因为缺乏人际互动，而且随着企业努力将渠道联系在一起，他们的客户旅程将变得支离破碎。客户希望从网络和手机上的自助服务选项无缝切换到聊天、电子邮件或电话。

Kris McKenzie

品牌应该退后一步，计划以客户为中心的技术实现，并考虑如何将其与整个客户旅程联系起来。

要想取胜，他们必须找到新技术和传统服务的正确组合，以构成他们的客户体验。这包括通过使更复杂的问题更容易访问代理来保持人与人之间的接触。

感谢卡拉布里奥

15的克里斯·麦肯齐。渠道将越来越多地通过Alexa、Siri和Cortana等消费者服务将语音搜索结合在一起，这是一种寻找信息的自助服务方式。但联络中心将始终把“人声”作为其关键资产。

当一个问题超出了一个简单的交易时，你的客户希望被倾听并感受到关心，这是机器人无法实现的。2019年的

联络中心将通过整合多个渠道提供更多服务，以满足消费者的期望——从语音到网站再到消息应用。我们将把系统连接起来，更加智能地工作，提供更快、用户友好的服务，更好地与客户互动。

“Ken Reid”

云服务将继续扩展，作为提供新功能的一种方式，使联络中心能够轻松地试验策略和想法。

从内部看，联系中心的运营、组织和生产力的提高将变得更容易。机器学习和人工智能等技术将从研发（R&D）转向有意义的操作增强。

感谢Rostrvm Solutions

16的肯·里德。劳动力管理聊天机器人将进入联络中心。随着WFM继续成为组织数字化转型战略努力的一大部分，WFM聊天机器人可能会变得更受欢迎，以帮助顾问管理他们的工作-生活平衡。

WFM聊天机器人将在短时间内批准代理的请假请求，例如提前结束或在预定义标准内缺席预约，同时确保满足SLA。

尼克徽章

WFM聊天机器人将在短时间内批准代理的休假请求，例如提前结束或在预定义标准内缺席预约，同时确保满足SLA。所有这些都可以在无需团队负责人或计划员参与审批流程的情况下完成，从而缩短了管理时间。

WFM聊天机器人将与用户进行对话，了解基本问题并批准/拒绝请求。不管怎样，他们都能理解请求我们需要告知他们服务或产品的问题，以及他们正在做什么来解决问题。

Frank Sherlock

敬业度分析将提供在其他方面采取主动所需的洞察力。例如，它将使组织能够发现新出现的问题，并在它们成为真正的问题之前加以处理。它还将使您能够识别竞争对手何时开始针对您的客户开展活动，并采取措施应对。

然而，组织可以采取许多方法来改进活动。然而，对于大多数人来说，合乎逻辑的步是绘制客户旅程图，并评估主动通知可能会在哪些方面为整体体验增加价值。感谢CallMiner

22的弗兰克·夏洛克。机器学习技术的应用将增加机器学习，人工智能也将对联络中心行业产生重大影响，因为组织希望从每天流经其联络中心的大量数据中获取背景信息。

“Lisa Clark”

使用这些技术，当客户致电您的联系中心时，可以自动识别他们以及他们的呼叫原因，并且可以直接连接到正确的专家，以便在次联系时解决他们的呼叫。

这种形式的技术还显示了来电者在线时之前互动的细节和完整的客户历史记录，因此顾问在讲话时有语境，因此可以通过个人接触有效地处理他们的查询。

感谢Lisa Clark在8×8

23。识别和留住不满意的客户将成为2019年组织提供成功客户服务的首要，他们需要在所有沟通渠道中采取积极主动的方法——预测问题和担忧，而不是简单地对客户需求做出反应。这将是至关重要的。

由于客户服务不佳，每十个消费者中就有八个愿意更换公司，所以组织不能承担任何出错的后果。当然，当一个不开心的客户因为一个组织无法解决他们的问题而感到沮丧时，也会出现这种情况。但通过预测性行为路径，不快乐的客户可以被引导到最适合处理其个性风格的员工或渠道，从而产生更高效、更积极的结果。

预测这些需求，并为员工提供他们所需的信息，将使组织能够提供更好的客户服务水平，并提高客户保留率。

感谢NICE

的Ed Creasy要了解更多最新预测，请阅读我们的文章：2021年30个联系中心预测

要了解我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

14提供难忘客户体验的想法12个在联系中心人工智能的主要用途15个在联系中心常见的中断流程