我们的专家小组分享了他们鼓励客户自助的更佳建议。

创建一个论坛，让客户可以相互支持。大量B2C公司忽视了常见问题解答和客户社区形式的自助服务的价值，因此错过了一个窍门。

Mats Rennstam

潜在的问题是，大多数客户服务组织没有监控客户为什么以结构化和持续的方式与他们联系。因此，他们不知道该在网站上的常见问题中添加什么，也不知道在客户的前十大问题发生变化时如何更新。

如果他们为客户开设一个论坛，让他们互相帮助，肯定会有关于他们的负面报道，但这也将是确定常见问题的一个很好的资源，还将为其他客户提供一个平台来提供支持。

就我个人而言，当我有一个问题时，我已经开始首先访问非官方的在线资源，因为我通常会在那里找到最有用的答案。

感谢Bright

的Mats Rennstam，使客户能够轻松找到相关信息始终使客户能够轻松找到有助于回答其问题的相关信息。

考虑一个在线知识库，或者一个列出常见问题的网页，或者如果你有适合这种媒介的物理产品，甚至可以考虑一个“操作”视频。

经常查看常见问题，删除任何过时或不太相关的问题。

捕获并查看客户在您网站的“搜索框”中键入的术语。如果您的网站提供搜索功能，请确保您捕获并查看了访问者键入的术语。

然后，您就可以主动采取行动，根据这一洞察力不断尝试使这些信息更容易找到。或者，如果你在某些问题上看到大量信息，可以考虑在其他通信中包括相关说明，比如在发给客户的确认电子邮件中。

“Mike Donohue”

使用智能数据查找预先回答问题

如果客户最终拿起手机，则使用智能数据查找预先回答问题。

根据来电者的ID播放个性化消息。例如，检查数据库以查看他们是否有未完成的订单，如果有，则使用文本到语音播放他们的预期交货日期。

通常他们不需要闲逛，也不需要与顾问交谈——你可以在他们提出问题之前回答他们的问题！

感谢磁北

的迈克·多诺霍，了解您当前的自助服务产品的优缺点。

跨多个渠道维护不善的自助服务几乎与完全没有自助服务选项一样糟糕。

成功的客户自助服务的关键是在多渠道客户参与的总体背景下仔细规划和考虑自助服务，同时了解客户当前的自助服务体验。

确定您希望通过客户自助服务实现哪些有形、可测量的目标——无论是财务目标还是AHT目标。了解当前自助服务的优势和劣势。

将客户需求纳入您的自助服务目标您是否了解您的客户在做什么，他们为什么这么做，以及他们想如何做？他们的需求、期望和渠道偏好如何？

他们希望智能手机应用程序还是网站就足够了？IVR呢？答案将根据您的客户统计数据而有所不同。

致力于让客户在需要的时候从自助服务流程中尽可能顺利地获得他们想要的东西。

“Chris Dealy”

“定期更新您的自助服务信息”“成功的自助服务流程将有多个支持人员、流程和技术的统一渠道，使客户能够自助服务-跨渠道轻松上菜。

确保来自多个内容源（包括流程和实践）的一致且定期更新的信息可用于每个受支持的渠道，从联系中心到电子邮件、消息、webchat和社交媒体渠道。

感谢injixo

的Chris Dealy在客户联系您之前与他们联系在客户联系您之前预测并解决他们的问题。例如，IVR可以在客户连接到代理之前为常见问题提供自助服务解决方案，帮助降低通话量和成本。使用移动IVR的

和还可以使提供商进一步改进自助服务。例如，允许患者快速查看和修改预约或发送重新预约请求，而无需拨打电话。

倾听客户的意见，并为他们提供便利减少通话量的一个有效方法是了解客户在做什么，然后采取行动。

组织越来越多地将业务分析与此反馈结合使用，以了解典型的客户生命周期或路径，并找出改进面向客户流程的方法。

客户希望交互体验尽可能轻松，因此企业应该寻找通过自助方式进行简单直接的交易，比如定期付款或抄表，而不是要求代理参与。

“Jeremy Payne”

当客户不想为最复杂的查询提供自助服务时，不要忽视他们，对于那些无论如何都喜欢与人互动的客户，自助服务方式将不是更佳选择。然而，从该方法中节省的

应被投资于另一端开发连接的企业——这样，需要专家帮助或更长时间呼叫的查询可以从联络中心升级到中层或后台办公室的专业人员。感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne，一致的交付是提供智能渠道支持的关键。Econsultance and ResponseTap的一份报告发现，虽然66%的公司有一个联系中心，但不到一半的公司使用电话跟踪分析来连接线上和线下。

“Simon Cocks”

这项技术和服务提供的“差距”呈现出显著的全渠道客户体验和客户努力。

当客户接听电话时，可能有50%的行程不在联系中心代理的视野范围内，我们如何满足客户的期望？

无论是使用的解决方案，还是业务部门本身，无缝集成和一致的交付都是成功提供真正智能的渠道和设备无关支持的关键。

可以说，这就是客户服务的倡导者如何让他们的客户自助服务——通过在60%以上的客户开始他们的服务体验时提供答案……在网络上！

感谢Simon Cocks在横向

全渠道自助服务比传统自助服务更具活力

新的全渠道自助服务比传统自助服务更具活力，并链接到辅助服务，同时考虑到每一位客户的背景。当有人打电话寻求帮助时，IVR会在web浏览器或移动应用程序中为客户提供相应的视觉信息。视觉信息补充了IVR中的口语，并处理更复杂的信息共享或调查类型的交互。例如，如果客户想预约与公司代表会面，他们可以在移动浏览器中填写他们的信息。同样，在移动浏览器上填写电表读数信息要比打字容易得多把它装进手机里。

“Lucille Needham”

了解客户为什么要联系

上下文在鼓励客户自助服务时也很重要。

例如，如果我们知道某个特定客户总是打电话来查询其帐户余额，则将其作为自助服务功能的个选项。

这将防止他们变得不耐烦，不得不向代理寻求帮助。感谢Genesys的Lucille Needham

IVR自助服务帮助客户检查余额，而无需代理来发挥更佳功能，联系中心需要CRM集成。这使IVR自助服务成为可能，例如，客户无需与代理人交谈，就可以查看余额或送货时间。

不仅可以让您的客户快速、轻松地得到他们想要的东西，还可以让客户服务代理腾出更多时间来处理更复杂的查询。

“Tim Pickard”

“个性化录制的信息”“根据您对客户的了解对录制的信息进行个性化设置，并提供预期问题的答案。例如，

，如果您知道他们希望当天发货，那么他们很可能打电话来检查订单的状态，所以请在邮件中向他们提供该信息。

感谢NewVoiceMedia的Tim Pickard

开发您可以从其他渠道指向的YouTube内容我们的YouTube渠道提供了许多有用的一般建议，我们可以从其他渠道指向这些建议。

通过我们的社交渠道也很容易获得支持。

感谢Craig

，您试图鼓励您的客户自助服务的是什么