我们在联络中心研究更佳使用webchat的黄金法则。

1。这是一次聊天，所以要聊天！虽然电子邮件和信件有更多的结构，但有了webchat，你就可以“聊天”。考虑到这一点，处理聊天的经典建议是“边打边谈”。想象与你交谈的人，简单地写下你要对他们说的话。

这里是Neil Martin，个单词的主管，在我们的一个webchat网络研讨会上分享一些建议和有趣的聊天示例：

   这个视频有助于重申保持聊天的重要性。

如今，客户正在寻找他们正在与人“聊天”的证据。如果你的信息最终只是功能性的，那么你就错失了提供优质个性化服务的机会——客户会认为他们只是在和另一个聊天机器人聊天。

2。每次坚持一个想法，因为它是一个网络帽，使用缩略语（即“we's”而不是“we's”）、人称代词（即“i”和“you”），摆脱行业术语——这将帮助你听起来友好、真实。要确保你的建议易于遵循，请坚持使用简单的句子。

“记住你是在一个小的聊天窗口中写的，所以每条消息都要坚持一个想法。这让客户很容易理解你的意思。每篇文章写得太多，他们会迷路，”尼尔说。

记住你是在一个小的聊天窗口中写的，所以每个消息都坚持一个想法。这让客户很容易理解你的意思……”

如果你试图在webchat消息中塞进很多想法，你会损害对话的流畅性，因为客户很难跟上。

发生这种情况时，您可能会遇到这样一种情况：客户回答了您的一个问题，而不是其他两个问题——这意味着您与客户“不同步”。

3。在发送前停止“聊天”时，输入错误的容忍度通常比电子邮件和信件要高得多，因为webchat是一个不太正式的渠道。但这不是马虎的借口。

如果客户不喜欢你的答案，那么这些打字错误——客户以前很可能不会介意——会突然被标记出来。他们甚至可能会向你提出挑战。

“尼尔·马丁”

“为了避免这些打字错误，在发送信息之前先停下来，大声朗读给自己听。这将有助于“听到”单词，当我们花时间大声朗读时，我们往往会发现更多错误，”尼尔补充道。

“如果你真的想确定，请一次一个单词地倒读。当你倒读某个单词时，你会专注于单个单词和字母，这样你就能看到在向前阅读和扫描时可能会错过的东西。”

虽然你不一定需要在每次聊天时都这么做，但当有一条消息确实需要正确时，这种技术是发现错误的好方法。

4。直接回应客户所说的，为什么付钱让人像聊天机器人一样说话？大多数客户都希望能确信他们在和另一个人说话，所以不要使用那些泛泛的短语，直接回应客户所说的话。

只有通过直接回应客户，我们才能建立融洽的关系，表现出同理心，并表明我们正在密切关注他们所说的话。

所以，如果客户说：“我真的很失望”，

不会回复：“我很抱歉给您带来不便。”说：“我很抱歉……我理解你为什么对此感到失望。”通过使用这个版本，我们反映了“失望”一词的用法，并向他们反映了问题，因此他们知道我们已经理解了问题。

这个例子既显示了真正的同理心，也表明你正在密切关注细节，帮助建立融洽的关系。为什么要用一句机器人般的话来跳过所有这些好处，比如：“我很抱歉给您带来不便”？

#额外提示–Wh当你在反思一种情绪时，一定不要说：“我很抱歉你感到……”。你需要确认客户的情绪，而不是削弱他们。

5。不要让客户挂起。根据我的经验，更好的webchat代理通常是那些在电话方面也很擅长的人。重点不一定是快速响应。更多的是让客户知道你在做什么，”尼尔说。

保持客户知情的技能可以从语音渠道中转移……”

保持客户知情的技能可以从语音渠道中转移。如果你把他们蒙在鼓里，这会损害融洽关系，就像电话里的死机时间一样，客户甚至可能会切换频道。

所以，希望使用这样的短语：“我只是想安静下来，同时为你提供正确的信息。我最多两分钟。”这将帮助你更好地控制谈话中的间隙。你不想让顾客感到不安。

，而联络中心可能会考虑拼写和语法测试和角色扮演场景，以确定谁将成为更好的网络聊天代理，谁这样做自然会是很好的聊天。

6。不要害怕使用表情符号。如今，几乎所有人都使用表情符号——从祖母到孙辈。如果你不使用这些表情符号，你可能会觉得失去联系，甚至有点冷淡，尤其是当客户在他们的信息中添加表情符号时。

当然，就像你使用的单词一样，这都是关于何时以及如何使用表情符号。所以，制定一些指导方针总是很好的，就像你有语调指导方针一样。

虽然这对于webchat来说似乎有点正式，但顾问与朋友使用表情符号的方式可能不会在工作场所得到体现。也可能有某些表情符号可以以不同的方式呈现，如下图所示。

正如尼尔告诉我们的：“如果你不确定客户的感受，如果他们感到不安或情况非常严重，不要使用表情符号。”

然而，除非它完全违背你的品牌形象，否则你应该接受表情符号，因为它们非常适合webchat。如果你不这样做，你就失去了与客户联系的机会。

要为你的联系中心提供一些快速的表情符号指南，请阅读我们的文章：如何在客户服务

7中处理表情符号。授权顾问请求另一个Webchat我们不能说顾问应该总是同时处理一定数量的聊天，因为他们这样做的能力取决于许多因素。其中包括：

查询的复杂性客户需要多长时间才能回复客户的情绪状态，因此在质量受损之前顾问可以处理多少次聊天和客户体验受损之间有一个很好的平衡。

根据我们的研究，如下图所示，我们可以看到超过一半的联系中心（54%）发现，一旦顾问同时处理两次以上的聊天，质量就会下降。

此图表中显示的结果基于我们读者的意见。它们来源于我们的网络研讨会：语音、电子邮件和Webchat

的更佳实践更好地平衡质量和数量的一个想法是，让顾问有机会请求另一次聊天——如果他们与之交谈的客户需要很长时间才能回复。或者你也可以在谈话间隙中给顾问一些其他的小任务来完成。

然而，这其中的大部分都与组织的性质有关。例如，如果你在一家慈善机构工作，在有压力的情况下与客户交谈，你是否应该一次处理多个聊天？关于质量和聊天并发性的问题，请阅读我们的文章：关于实时聊天

8，他们不会告诉你的10件事。根据Webchat调整您的质量流程我们知道不能在不同渠道使用相同的质量记分卡。我们需要一个公平的评分方法，这让我们能够定义什么是什么试图解决这个问题多亏了利亚姆

12。一致性并不总是关键的让您的团队成员尽可能多地生成自己独特的个人风格，同时仍然提供公司标准。

虽然我们在提供给客户的信息方面应该保持一致，但这种一致性不应该适用于语气。

让您的团队成员尽可能生成自己独特的个人风格，同时仍能提供公司标准。这让聊天更人性化感谢斯科特

13。允许顾问“点击许顾问一次处理两次实时聊天，但允许他们按下“不可用”按钮，以便在与需要注意力的情绪化客户打交道时，他们不会收到第二次聊天。

14。测量“高度数”作为度量

高度数意味着另一个频道被添加到聊天互动中的次数。

提升次数表示另一个频道添加到聊天互动的次数。

的高数字可能表明聊天不是解决特定问题的合适渠道多亏了Megan

15。添加名字和照片我们允许顾问使用他们的名字和照片（可以是别名！）帮助与客户建立亲密关系。

我们看到一些客户回来表示，他们很高兴再次与同一个人交谈。这种关系已经建立，这也确实有助于提高我们的顾问满意度感谢Samantha

和

，了解更多关于在联络中心使用聊天的建议，请阅读我们的文章：

10个改进实时聊天的更佳实践培训您的员工有效地进行实时聊天如何预测和计划实时聊天