Alex Loach探讨了在客户服务运营中建立以客户为中心的方法的更佳方法。

要在组织内创建以客户为中心的方法，必须确保一线员工真正倾听客户的意见，以及他们联系的原因，而不仅仅是在给定的时间点回答问题。

通常，回答问题比问客户几个试探性的问题来找出问题或不满意的根源来得太快、太容易。如果在这一点上，每个人都知道要超越所问问题的范围，那么问题就可以从根本上得到解决，进而影响到更少的其他客户，从而减少未来的联系。

如果这些一线员工接受过这样的行为和思维方式的培训，那么这里整理的反馈和以客户为中心的方面将使团队、部门和整个组织在工作方式上变得更有活力。

毫不奇怪，反馈总是能让您对客户的真实想法做出更及时的反应，如果使用得当，可以帮助您立即改进领域、任务或流程。

开始客户之旅客户服务运营本身必须从一开始就非常清楚客户之旅应该如何运作，以及您希望客户从中得到什么。然后，一切都可以从头开始，牢记这些长期目标，无论是现有的流程还是提供的培训。

我们可以整天谈论以客户为中心、参与度和保留率，但归根结底，最需要培训的是与客户交谈和沟通的员工，也是他们将带领公司走向它想去的地方。

并不只是将它们拖走。让他们成为你想要实现的任何改变的中心，让他们参与你想要创造的旅程。

给它时间

一开始它可能看起来有点毫无意义，它带来了一点积极的影响，但给它时间。在没有与客户沟通最多、最了解他们的人参与的情况下，不要尝试创建客户之旅。

将客户期望与客户旅程相一致下一步将是将客户期望与客户旅程和组织的感知品牌相一致。最后，如果你想要创造的东西不符合客户的期望或组织想要被感知的方式，那么就会产生混乱，个人和团队将开始朝不同的方向工作。

假定这些东西是一致的，您可以开始构建该操作，但要小心不要从一开始就自动化太多。

正如我们所知，随着当今可用的技术，可以创建用于处理如此多不同任务的功能是无穷无尽的，但首先，请尝试尽可能让所有内容都手动。这样做将创建一个紧密的以客户为中心的核心方法，而不会有太多的系统、报告或流程阻碍，其中大多数都无法真正创建，直到客户开始接受并提供反馈为止。

通过使用反馈，一旦您提供的服务符合客户期望和品牌认知，那么您就可以开始自动化，以保持一致性。

最后一步是确保必要的控制和信息到位，以便可以每天进行更改。如果此时的数据或管理方式有误，就会对错误的数据或临时情况做出决策，而这反过来只会在长期内造成损害。

在客户参与和保留方面苦苦挣扎？的客户参与和保留回到了真正倾听客户意见的初始点，并从中了解联络中心可以直接或通过