直到几年前，客户告诉组织他们对某项服务不满意的方式是写信或打电话。现在，社交媒体正在改变这一切。海伦·卢瑟福（Helen Rutherford）探讨了如何将抱怨的顾客变成粉丝。

通常不会收到书面投诉。到了写信的时候，客户的沮丧情绪很可能已经消失了，或者写信的行为可能已经被证明是一种宣泄，缓解了沮丧情绪，这意味着投诉将永远不会被登记。当谈到打电话时，呼叫中心的呼叫自动化技术也常常起到威慑作用，这意味着客户对公司的看法更加负面。

将所有这一切与这样一个事实结合起来，即大多数人认为，切换服务提供商（如天然气、电力和宽带）是一项过于复杂和耗时的任务，客户会觉得，在客户服务方面，许多关键的公用事业和通信公司一直“侥幸逃脱”。然而，随着社交媒体的出现，参与的规则发生了变化。推特（Twitter）和脸书（Facebook）等网站人气的增长意味着客户可以实时投诉。因此，大中型公司的企业传播团队更积极地监控社交媒体渠道，警惕任何可能损害其品牌的东西。当发现问题时，更好的公司会主动识别并回应客户投诉——为客户提供适当的渠道，让他们表达不满。

社交媒体还为消费者提供了其他好处。在Twitter上看到抱怨可以给那些可能已经对抱怨三思而后行的人灌输信心。通过这种方式，可以激发客户群体，对相关组织施加更多压力，不仅要解决问题，还要就如何改善情况发表声明。尤其是对于公用事业提供商来说，在处理客户投诉时，速度应该是至关重要的，尤其是在价格和服务比较网站不断增加的情况下。

提高服务水平

那么，以消费者为中心的组织可以做些什么来确保客户服务水平得到提高，投诉得到更及时的处理？

扩展频道数量

首先，我们需要考虑可供客户发表意见的频道。网站、电子邮件和社交媒体都可以支持传统的电话和文字。联系一个组织的方式是否有明确的广告，如果客户真的需要打电话，他们是否很容易打通？或者该组织可能会提供实时聊天作为支持设备吗？

客户会怎么样？

下一个要考虑的问题是当客户接触组织投诉时会发生什么情况？他们已经感到沮丧，如果他们选择通过电话与该组织联系，这可能会因为作为自动系统的一部分，必须口头回应一些提示以获得帮助而加剧。考虑到这一点，我们需要考虑快速路由来自不安客户的电话。如今，甚至有软件工具可用于检测来电者声音中的音调，让那些感到苦恼的人能够更快地得到指导。

服务级别协议

另一个需要考虑的问题是，我们的服务级别协议是否有明确的标签，是否得到遵守？拥有更多的可用渠道意味着客户可以发送电子邮件投诉，如果他们在几个小时内没有收到回复，他们也可以打电话跟进。这可能会增加客户的挫败感，并增加服务提供商处理compl的总体成本不是。

因此，例如，当客户发送电子邮件投诉时，应该有一个适当的流程，以确保他们得到明确的回复，详细说明下一步将如何处理投诉。

同样的原则适用于社交媒体或企业与客户之间的任何其他沟通方式。需要有适当的措施来处理投诉并让客户满意。

处理客户投诉的人员问题

也是服务公司内部的一个大问题。呼叫中心的流失率很高，在一些公司每年达到25%。这在很大程度上是因为客户服务代表因为不得不处理一个又一个问题而感到不高兴。

我们必须投资必要的培训和技术，以便我们的员工拥有有效完成工作的工具。与此同时，我们必须质疑，我们的员工是否承受了太大的压力，无法实现接听电话的目标，而不是提高客户满意度。

正确的测量

海伦·卢瑟福

这在许多方面是问题的关键。目前如何衡量联络中心的绩效？我们是不是过于注重量化指标并达到了这些通话目标，而不是衡量我们对投诉的响应效率以及流程结束时客户的满意度？

这些问题可能是许多面向服务的组织的出发点。我们需要平衡经营业务的成本与年复一年地留住忠诚快乐的客户的好处。Helen Rutherford是IT咨询公司2e2（www.2e2.com）

的市场总监