发布时间:2022-04-07 08:50:13 人气:1917 来源:天云祥客服外包
传达坏消息的一个关键错误是,顾问直接跳到这一步,忽略了其他三个步骤。
传达坏消息的一个关键错误是,顾问直接跳到这一步,忽略了其他三个步骤。
当他们这样做并且事先未能建立融洽的关系时,客户更可能会回过头来关注坏消息。这是一个常见的错误,会导致呼叫处理时间过长。下面是一个关于如何传递坏消息的好例子,让我们回到这里。
在我们的文章中找到减少呼叫处理时间的其他方法:减少平均处理时间(AHT)的49个提示这些步骤可以归结为一个强大的语句……”“我完全可以看到我们在这里遇到的问题,我可以感觉到你的沮丧。我知道这对你来说并不容易。我会确保我们将此反馈给相关部门,以便将来不会发生在其他任何人身上。我今天能为你做的是……”,如你所见,我们的四个步骤中的每一个都在这里得到了遵循:
步骤1——我完全可以看到我们在这里遇到的问题。第二步——我完全能感觉到你的沮丧,我知道这对你来说并不容易。第3步——我会确保我们将此反馈给相关部门,以便将来不会发生在其他任何人身上。第4步——我今天能为你做的是……避免直接跳到第4步来更好地向客户传达坏消息,你表现出一些同理心,为客户辩护,然后告诉他们你能做什么。然而,大多数人会直接跳到第4步,用一个消极的词开始对话,比如:“不幸……”。
这不仅是一个糟糕的做法,而且是一个可怕的例子,说明了如何在联络中心构建您的语言。
“加文·斯科特”
“你使用的词汇会极大地影响你得到的结果。你需要确保你专注于使用积极的语言,而不是消极的语言,”加文说。
“专注于您当时能为客户做些什么。在与客户的互动中避免使用负面的短语,并遵循我的四个传达坏消息的步骤。”记住,你的目标是让谈话让客户感到轻松。重要的是要证明你珍惜他们的时间。
并在传递坏消息时避免使用这些不好的短语“不幸的是”只是顾问经常用来向客户传递坏消息的许多负面词汇和短语之一。其他常见的例子包括:“I'm fear”“I'm said to say”“Bear with me”使用这些词比使用我们的四步方法更糟糕。请考虑下面的两个陈述。声明1–不幸地以开头。“不幸的是,我们库存中没有任何十码的礼服。”声明2–遵循的四步方法“这是一件漂亮的裙子,我知道你已经试穿过了,看起来很棒。我现在没有10码的衣服,但我可以在周二之前给你买一些。事实上,如果你愿意,我可以直接把它送到你的家庭住址。这是你感兴趣的一个选择吗?我知道你今天不能脱下它,今晚也不能穿,但是只需两天,它就可以到达你家门口。”正如加文所说:“其中一种方法是让客户与您的企业建立联系,另一种方法是让