我们关注团队领导所需的技能，以及团队领导将大部分时间集中在帮助运营联络中心上的技能。

团队负责人的角色联络中心团队负责人负责提高员工敬业度、提升顾问绩效和监督变革管理。这一切都有助于让客户满意。

然而，团队领导可能需要投入更多的责任。这些可以分为四个关键要务：

领导——让人们在如何为客户服务的愿景背后保持一致，并设定期望。参与——让团队以一种同时改善客户体验的方式享受工作。执行–帮助团队变得更好，并设定与服务愿景相关的目标。联系——与组织内的人建立联系，以提高业务绩效。下面的图表强调了团队领导的职责如何在这四项任务中进行分组，为每项任务提供了一个新的、有趣的视角。

CX High Performance的创始人娜塔莉·卡尔弗特（Natalie Calvert）与我们分享了这张图表，她说，虽然团队在其中一些任务中只扮演一小部分角色，但我们已经看到“拥有”每项职责的人发生了变化。Natalie说：

“很多‘领导’角色将被技术取代。连接’角色将被更好的集成和知识系统取代，而‘执行’方面也将被分析系统和自动化技术取代。”。

“因此，团队角色真正开始产生巨大影响的地方是让人们参与进来。”

在mindm中，让我们更深入地了解团队的一些关键参与职责：

实时管理——支持所有渠道的顾问并激励团队。举行团队聚会——聚会用于将人们聚集在一起，传递关键信息，传播良好的能量。1-2-1–这些可以正式或非正式地用于支持绩效改进、制定进步目标、讨论挑战以及建立更强大、更私人的关系。指导和培训——帮助顾问进行现场通话，制定有针对性的培训练习，并支持质量团队提供卓越的客户体验。沟通——与其他部门联络，解决问题，减少筒仓工作，确保更好的工作方式。为了做好这些关键任务中的每一项，重要的是要有以下领导能力来帮助你。

5团队领导能力让我们看看以下团队领导能力，并思考如何在每个领域改进。

1。客户团队应该是每一个一线团队成员的客户。这并不意味着我们只是收集客户的声音，就数据和洞察力而言，这是关于找出客户原因以推动业务改进。

和团队领导在思维上往往是孤立的，完全专注于员工体验，因为他们曾经是顾问，他们欣赏这场斗争。但需要与客户体验保持平衡。

在改善客户体验时考虑“由外而内”，而不是“由内而外”。Natalie说：

“一个好的联络中心不会主要由员工的想法来领导。相反，它的会倾听客户的意见，并思考这对员工的影响。”。

“在改善客户体验时，要考虑‘由外而内’，而不是‘由内而外’——记住，压力大的客户会导致员工压力大。”例如，糟糕的知识系统意味着客户会给你打电话，然后给顾问带来压力，因为毫无疑问，他们的知识系统也很差。

2。分解复杂度的能力技术正在从许多不同的角度出现。我们的顾问都很积极被不同的事情所困扰。心理健康问题是社会中一个日益严重的问题。在许多组织中，团队的角色越来越复杂。

然而，作为，主动管理复杂性要好得多，因为它可以减少压力。你也将在联络中心获得更多的影响力，最终，你将别无选择。

作为，主动管理复杂性要好得多，因为它可以减少压力。你也将在联络中心获得更多的影响力，最终，你将别无选择。

对于作为的我们来说，我们真的必须让顾问们的工作更容易，通过了解客户的优先事项，我们可以做得更好。

通过这样做，我们可以通过更好的对话提供更轻松的客户旅程，这将使我们的组织更轻松。

为了更好地了解客户，您可以尝试：

将客户带到联系中心，让他们与顾问进行公开讨论，在客户旅行和神秘购物之后，审查对第三方网站和社交倾听引擎的反馈，以获取更多关于提高客户理解的想法，阅读我们的文章：了解你的客户：5个实用技巧

3。合作者虽然我们必须在呼叫中心行业内尽自己的一份力量来了解我们的客户，但我们也应该考虑我们是否也了解我们的员工。

要做到这一点，重要的是与我们的团队合作，并将任务分配给有兴趣的顾问，这样我们作为团队可以花更多时间指导和参与。

通过以这种方式合作，我们将获得许多有用的信息，比如某些顾问是如何学习的，以及他们的动机是什么。了解这一点是帮助团队发展的关键。

重要的是与我们的团队合作，并将任务分配给有兴趣的顾问，这样我们——作为团队——就可以花更多时间进行指导和参与。

然而，这种合作不应该只从我们的顾问开始和结束。向其他领导人寻求灵感。他们最近做了哪些有助于提升绩效和士气的工作？

有向他人学习的愿望是一项关键技能，它超越了团队的角色，进入了其他更的职位。

如果你作为经理或主管领导整个联络中心，请记住，加强部门之间的沟通至关重要。不要成为组织孤岛的受害者，要成为通过合作实施积极变革的。

有关与其他部门积极合作的更多信息，请阅读我们的文章：呼叫中心管理：从成本中心到战略资源

4。人类和机器的如果你不是机器人，那就去学习吧。一旦你的联络中心开始引进技术，你就需要了解它们，这样你就可以与你的IT团队进行智能对话，并在联络中心提供良好的多渠道服务。

如果你去IT团队时遇到了团队正在努力解决的问题，他们会告诉你为什么你和你的团队需要适应这个问题。但如果你能在这些对话中坚持己见，展示你的知识，你就能更好地代表你的顾问。

他们（IT团队）的角色是为您提供的技术，但管理者和的角色是设计机器。

正如Natalie告诉我们的：“我看到IT部门在管理机器方面领先。但这不是他们的角色。他们的角色是让你拥有的技术——但管理者和的角色是设计机器。”

与人力资源部运营联络中心的方式相同，不要成为让IT部门尝试做同样事情的受害者。让他们成为促成因素，但作为，你知道什么有效（什么无效！）。

你不会让你的IT进来重写你的IVR。同样的逻辑也适用于其他技术。

5。社区先锋作为，你想要培养一种以客户为中心、友善的文化。开发的很大一部分涉及将您的员工和客户聚集在一起。

实现这一点的一种方法是，从您的联系中心之外寻找方法，让您的联系中心、远程代理和外包合作伙伴可以做一些有益于更广泛社区的工作。人们喜欢有目的的工作。

为什么不花些时间在社区里，为慈善机构做志愿者——由你的顾问选择？

那么，为什么不花些时间在社区里，为慈善机构做志愿者——由你的顾问选择？把感觉良好的因素带到你的联络中心。

社区也扩展到了您的整个企业。你的顾问是否能从事一些项目，让他们更接近其他部门？这会让你的顾问觉得自己越来越重要，越来越重视你的业务。

Gousto有很好的系统，可以让顾问参与更广泛的业务。在我们的文章中了解他们是如何做到这一点的：来自Gousto联系中心

的20条获奖建议支持管理，而一些团队，尤其是大型联系中心的团队，将主要负责事情的“参与”部分——其他人将被要求承担额外的责任。这些领导人将发挥更多的战略作用。

在一些联络中心，战略团队负责人应帮助经理了解

客户体验，而不是在互动结束时查看反馈，领导应了解客户旅程中的联系人位置及其影响。员工体验——这不仅仅包括思考如何每周和每月让员工参与进来；你可以规划出员工的旅程，并为他们规划出更具吸引力的体验。投资回报率（ROI）——就投资回报率而言，您提供了什么价值？对于每一次客户互动，您的团队为业务带来的ROI是多少？这不仅仅是削减成本。技术——你了解当今可用的技术，以及即将出现的技术吗？什么最有助于支持您的顾问？除此之外，可能还必须考虑如何管理数据以帮助业务增长和变化，以及如何将数据传达给组织的其他部门。

因此，有一个问题是团队如何平衡所有这些责任，而不失去对支持顾问的关键关注。

我们必须记住，团队最重要的责任是理解员工敬业度，并将其应用于实现更好的绩效结果。

了解敬业度如下所示，Natalie已经建立了CX员工敬业度模型。该模型基于私营和公共部门的广泛研究，包括前台和后台团队。

Natalie和她的团队已经确定，高绩效的客户团队专注于CX员工敬业度模型的六个关键领域。

“Natalie Calvert”

员工敬业度模型有六个可量化的维度，正如Natalie所说，“基于45个整体指标，提供了组织CX（客户体验）敬业度和能力的完整视图。”

但作为团队，我们如何帮助将这种员工参与模式构建到我们的文化中？根据娜塔莉的说法，首先要认识到挤在一起的重要性。“对于一个传统的团队和一个战略团队来说，团队聚集已经成为进入你的企业最重要的事情，”娜塔莉补充道。

为什么？因为你可以远程、在联络中心和外包商之间进行有效的沟通——但这是许多人无法接受的