我们向专家小组询问了在绘制客户旅程图时需要注意的经典错误。

1。只绘制一次客户旅程，然后就忘记了！创建完美的客户旅程地图是很好的，但它不会永远保持这种状态！

创建地图，然后离开它——本质上是“勾选一个方框”——很快就会过时，毫无用处。

使客户映射成为经常发生的事件，并确保定期更新和刷新。

2。在联系中心与客户专家和代理交谈时，不要直接与客户交谈，很容易忘记他们所说的关于客户旅程的一切实际上与实际客户体验相差一步！

除非代理商与客户接触以获得手的见解，否则映射可能只是猜测。相反，进行客户满意度电话和调查。

“大卫·福特”

3。忽略客户旅程中的关键痛点联络中心航路点报告允许企业标记客户旅程流程中的“症结”点，并跟踪每次互动的联系路线。例如，如果来自客户的电话在某个队列中掉线。

航路点跟踪可以更好地了解整个客户旅程，并使未来的客户互动更容易预测。如果不这样做，可能会妨碍在旅途中突出重点的能力。然后可以根据需要进行调整和测试，以改善行程流程。感谢磁北

4的大卫·福特。未能按照您的品牌设计您的客户旅程虽然绘制客户旅程是一项有价值的工作，但确保正确实施旅程并牢记明确的目标也很重要。

“Lucille Needham”

知道你希望你的品牌在客户眼中的位置，然后从那里设计客户之旅通常是更好的选择。

5。忽略不同部门的影响组织在多个办公室拥有多个部门，通常可以在很大程度上独立运作。

重要的是，有效的客户旅程映射应包含这些限制，以减轻忽视这些限制带来的风险。感谢Genesys

6的Lucille Needham。由于在分析度量数据时过于严格，许多公司会测量次联系解决方案（FCR）、客户满意度（CSAT）和NetPromotor得分（NPS）。

和都是一个有效的、有价值的指标，但查看客户旅程数据的人必须小心他们实施的限制。例如，假设一位客户打电话告诉你他们的账单不正确。代理人确认下一张账单将相应调整；由于在次通话中就解决了这个问题，如果在七天内测量FCR，它将被记录为“阳性”。然而，如果一个月后的下一张账单也不正确，会发生什么呢？

和指标很重要，但灵活的数据分析也很重要，这使公司能够准确定位流程改进的机会。

7。过分关注先入为主的想法最严重的错误之一是，将重点放在对预期客户旅程的先入为主的业务视图上，即典型的“post-it note”视图。

虽然这样做提供了一些价值作为起点，但更重要的是衡量客户旅程的真实性。

通过将客户互动数据链接到单个旅程的可视化，公司可以聚合所有此类数据，以了解不同的旅程类型。

完整的旅程地图提供了确定客户联系可能原因所需的上下文。这种分析还可以为代理提供real及时指导下一步更佳行动，提高通话解决率和客户满意度。感谢NICE Systems

8的Helen Cherry。忽略实际体验客户旅程的需要，从外部体验组织的真实面貌也很重要。

在客户交互生命周期工作流图上可能看起来很棒，但没有什么可以替代严格地完成每一步。

这可以帮助你把整个过程分成最小的部分，找出什么是真正有价值的，什么只是产生挫折感。

9。撇开机器人在未来几年的中可能扮演的角色不谈，客户参与模型将需要比以往任何时候都更加灵活——特别是当自然语言处理、机器学习、人工智能（AI）和无处不在的消息传递等技术结合在一起，形成真正的对话式、机器人支持的用户体验时。

随着更多的智能和更多的可用环境，客户参与专业人士需要开始认真思考如何设计旅程，让客户更自然地参与其中，机器人能够实现更高效的响应。

10。过于专注于你的内部流程组织擅长谈论他们如何致力于改善客户体验，但他们经常被内部流程和筒仓分散注意力。

和客户旅程映射可以突出那些让客户感到沮丧的流程，但团队在发现增加客户努力的流程时，有必要做出承诺并予以大力回击。

这有时意味着与合规团队、营销、数字所有者和联络中心经理进行困难的对话。

11。忽略最明显的性能指标Stuart Dorman

虽然您可以从更的客户参与分析中获得好处，从而微调您的客户旅程，但不要忽略更明显的性能指标，这一点非常重要。

例如，如果你所在的部门重复通话太多，或者通话转接量太大，那么显然有问题需要解决。

同样重要的是，倾听您的联络中心代理，了解实际发生的情况。特工可能并不总是知道答案，但他们肯定知道问题在哪里。

12。尝试一次修复所有问题尝试一次修复所有问题是很自然的，但在复杂的客户参与环境中，这并不总是可能的。重要的是要明智地知道什么是可以立即实现的，什么是不能立即实现的。

例如，如果您的网站缺乏核心功能，那么您应该采取措施加强数字和webchat团队之间的信息交换。加强webchat支持有助于弥补您在制定下一步操作时丢失的数字功能。感谢Sabio

13的斯图尔特·多尔曼。将一切都归类为“关键时刻”将一切归类为关键时刻违背了练习的目的，而不是客户的反应。

有些事情总是比其他事情更重要，因此，对于那些在遇到问题时会提升或降低客户满意度的事件，要保留真正的“关键时刻”。

14。Børge Astrup

组织经常忘记“体验旅程”——换句话说，就是邀请客户评论组织对其体验的看法。

实际客户需要在实时环境中查看地图和评论。与客户服务团队就如何实现这一点进行快速头脑风暴，应该能为每个组织找到一条可行的前进之路。