（编译/老秦）： 自动化是客户服务工具箱中一个诱人的部分。跟着技能的前进，自动化和人工智能能够更好地处理客户需求，企业可能会测验将其服务模型彻底自动化。但顾客需求人与人之间的互动和个性化，而混合式的客户体会是更好的处理方案。 　　医疗职业供给了一个完美的比如，说明晰平衡自动化和个性化的重要性。HealthEZ是一家独立的第三方自费医疗方案办理公司，以供给的客户服务而出名。该公司意识到75%的来电纯粹是事务性的，经过自动化自助服务能够轻松处理。可是HealthEZ不想抛弃它的个性化交互。 　　该安排终究施行了一个处理方案，将支撑语音的呼叫流与可定制的通讯工作流和虚拟仪表板相结合。这为人工座席供给了跨一切途径的一切客户交互的可操作视图。团队能够为需求人工帮忙的呼叫者供给个性化服务，一起随时为常见流程供给自助自动化服务。 　　在自动化和个性化之间获得正确的平衡关于供给成功的体会至关重要。不管何时，只需客户挑选进行互动，他们都期望经过对他们来说最简单的途径，依照自己的条件参加。供给全途径客户服务交互的安排将能够自动化客户参加的某些方面，一起仍能依据需求支撑实时座席和个性化。 　　一个成功的平衡自动化和个性化的办法将评价当时客户交互的优势和下风，并对供给自动化的可用资源进行盘点。安排还应该保证他们了解自动化和人工智能的细微差别，以及机器学习在客户体会中能够扮演什么样的人物。 　　企业还能够运用剖析进行营销和了解客户旅程。该数据还将依据人口统计数据和其他重要规范指出某些类型的客户更乐意运用哪些途径。自动化还能够与人的了解相结合，以创立客户上下文，并构建客户需求和曩昔交互的全貌。 　　自动化在客户体会游戏中供给了很多优势。但只要结合个性化和由客户个人需求和偏好驱动的人际互动，才干充分运用它。 　　声明： 　　原文网址：https://www.guidedcxforum.com/topics/guidedcxforum/articles/450631-balancing-automation-ai-with-personalized-customer-engagement.htm