11月16日音讯（编译/老秦）： 当您考虑顾客在客户服务上的价值时，很简单看出为什么呼叫质量监控是联络中心作业流的一个组成部分。你乃至能够说它是联络中心运作的命脉。 　　依据客户支撑途径开发商的一份陈述，超越90%的顾客表明，在三次（或更少）糟糕的客户服务体会后，他们将中止从公司购买。这正好杰出了当涉及到品牌忠诚度时，你的客户将客户服务放在哪里--三振出局，你就出局了。 　　尽管功能是方针，但一致性相同重要。呼叫质量监控表或QA表可协助QA司理评价座席绩效，并衡量他们在质量、一致性和恪守联络中心服务规范方面的成功程度。 　　这些表单运用预先设置的规范对座席处理客户交互的好坏进行评分。它们是进步联络中心透明度的名贵东西，更重要的是，能够保证始终如一的高质量客户服务。 　　为您的联络中心创立有用的QA表单将取决于您的具体方针和基准。最重要的是，您的表单应与联络中心的座席、交流途径、训练课程和一般更佳实践保持一致。 　●  为成功树立联络中心 　　在创立实践的QA表单之前，让咱们看看一些值得施行的技巧，这些技巧将协助您发生更好的效果。 　　从你的座席那里取得见地 　　没有人像您的呼叫座席这样知道或了解客户的日常细节和不断改变的需求。不要把表单开发留给您的领导团队，而是让您的座席参加到这个过程中。您乃至能够旁听几个电话，以了解他们的作业要求，并保证您的QA表单能够处理现实状况和问题。 　　将技术距离与流程功率低下区分隔 　　通常状况下，体现欠安并不是由于缺少技术，而是由于过度的挫折感。了解这一点能够让你大开眼界，让你更直接地处理问题。 　　评价曩昔的成绩 　　当涉及到创立一个好的QA表单时，另一个值得注重的操练是呼叫评价，它需求检查和剖析您更好和最差的呼叫。评价杰出的呼叫以及犯错的呼叫能够协助您为QA表单创立适宜的衡量规范。 　　●  联络中心质量保证（QA）表单的根本要素 　　尽管咱们说到您的呼叫监控表单应该是可定制的，但您的QA表单需求包含四个根本方面： 　　o软技术：您的呼叫监控表单应该有一个部分，答应您测验座席的交流技术、专业性、取得客户信赖的才能、产品常识和问题处理才能。 　　o流程：表格应答复以下问题：您的座席在多大程度上遵照了一切正确的客户服务流程？ 　　o合规性：对大多数联络中心来说，合规性是一个日益严峻的危险。您的呼叫监控表单应协助您确认您的座席是否经过了根本合规要求。 　　o效果：在联络中心监控软件中衡量效果的要害是将一切客户洞悉力放在一个页面上。您应该将软技术、流程和法规遵照性监控的效果包含在一个仪表板中。 　　让咱们细心检查一下这些方面： 　　1、软技术 　　软技术或许是联络中心座席最要害的技术。尽管训练能够协助座席开展硬技术，如学习新的软件体系，但人际交往技术大多是经过日子阅历和一般性情而固有的。教他人怎么怜惜客户比教他们怎么运用新的东西或流程要困难得多。 　　您的座席的软技术包含他们的同理心、专业行为、礼貌和赢得客户信赖的才能。您还能够在此部分评价他们的全体产品常识和处理问题的技术。 　　要在QA表格上衡量软技术，请包含以下问题： 　　·座席是否体现出活跃的倾听技巧？ 　　·座席是否与客户树立了和谐联系并表明了解客户？ 　　·座席的口气和腔调是否合适通话的气氛？ 　　·座席是否总结了后续方案？ 　　·座席是否始终是专业的？ 　　2、流程 　　在更佳状况下，您的一切联络中心座席都期望在他们的作业中体现出色。不幸的是，有时规划糟糕的流程会阻挠座席完成这一方针。 　　那么，怎么保证流程正常运转呢？ 　　首要，不要对你的流程感到骄傲，尤其是当它们现已存在很长时刻的时分。花时刻定时检查您当时的流程是否有用，然后在QA表上反映这些调整，以保证您的座席遵照一切正确的流程。您决定在表单中包含的具体流程会有所不同，但示例包含： 　　·座席是否遵照了正确的呼叫路由流程？ 　　·座席是否遵照咱们的补偿流程？ 　　·座席是否正确停止呼叫？ 　　·座席是否更新了CRM事例中的注释？ 　　一定要不时摘掉司理的帽子，从座席和客户的视点审视你的流程。当某件事让您的座席失利时，它将使您的客户失利，终究使您的联络中心作为一个全体而失利。 　　3、遵照 　　尽管合规性问题或许不会直接影响客户体会或全体满足度，但未能处理这些问题或许会发生严峻的负面法令效果。联络中心的合规性便是要维护客户数据、维护信誉卡数据，并满法令要求。 　　因而，联络中心座席有必要恪守一些"有必要恪守"的法规。以下是它们出现在您的QA表格上的几种方法： 　　o经过/失利：辨认和验证 　　o经过/失利：辨认和处理弱势客户 　　o经过/失利：寻求信誉检查答应 　　4、效果 　　您的效果首要评价是否满足上述一切要求（软技术、流程和法规遵照性）。这应该在QA监控表上的专用区域中。 　　鉴于一个电话有许多或许的效果，您挑选监控的效果将取决于您正在运营的事务类型。 　　一些效果方针样本应包含： 　　·通话次数 　　·通话时刻长度 　　·座席在多大程度上完成了他们的"问好"方针？ 　　·座席成功展现了多少"软技术"？ 　　·座席是否正确展现了其"处理问题的才能" 　　·座席在多大程度上遵照了您的一切流程？ 　　·座席是否完全符合公司方针？ 　　·座席是否在终究跟进了客户？ 　　关于这些问题中的每一个，您的呼叫监控QA表都应该包含一种方法来证明座席是否到达了他们的方针，然后更具体地检查他们到达方针的程度（例如，80%满足）。 　　终究，在您的联络中心QA软件中应该有一个部分，您的主管能够在其间写出他们对座席体现的终究主意。 　　与传统的剖析东西不同，QA表单为联络中心司理供给了深化了解座席在哪些方面或许遇到困难，以及他们在哪些方面体现出色的见地。供给的信息都是关于做出更好、更正确的决议计划。 　　有用的QA表格供给了对几个呼叫质量方针的监督和洞悉，包含不同范畴，如座席怎么供给协助、他们验证客户账户的方法、他们恪守协议的状况以及他们的全体呼叫处理技术。 　　任何进步座席功能、进步运营功率和提高CX的操练都是值得做的，创立一个优异的QA表单会选中一切这些复选框。 　　声明： 　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/build-qa-form-monitoring-199301.htm