： callcentrehelper的专家小组就最扎手的联络中心问题以及怎么处理这些问题同享了他们的主意。 　　座席热心 　　从严重的预算到低效的流程，每天都有几个妨碍在检测联络中心的领导。在全部这些困难中，最费事的是座席参加度和整体热心水平。 　　为什么要孤立这些由于当座席们投入到他们的作业中并致力于完结更佳成果时，其他全部都会到位。 　　参加的中心是为座席发明一个适宜的环境，让他们发挥潜力，每天不遗余力，并有一种幸福感。 　　它从公司文明开端。文明和参加是相得益彰的。尽力保证座席在其责任中遭到欣赏、支撑和授权。 　　第二，重视价值观并寻求反应。透明度是要害。在规划改善方案时寻求协助和参加。为座席们供给同享主意的时机能够树立联络、全部权、意图和归属感。 　　第三，出资于支撑参加的技能。具有强壮的支撑东西，座席能够更快地处理问题，并保证全部途径的客户满意度更高。 　　感谢Playvox的Jennifer Waite 　　过火寻求功率方针 　　以献身客户体会为价值，只是为了进步功率而运用自动化是一个真实的应战，也是咱们能够防止的应战。自动化肯定在联络中心中占有一席之地。它能够使作业更简略，进步座席的满意度，由于他们不做重复的简略使命。 　　可是，企业需求重视人，而不只是是削减日常开支。究竟，大多数客户体会方案都是为了下降本钱。 　　谈天机器人的运用便是一个很好的比如。谈天机器人有或许改善客户旅程，但这种体会或许会变得有限和令人懊丧--特别是在联络中心忽视要害客户方针的情况下。一般，要点会敏捷搬运到短期本钱下降。 　　感谢MaxContact的Ben Booth 　　职工丢失 　　大多数顾客标明，初次呼叫处理（FCR）和与常识广博的座席接洽是杰出客户服务的两个最重要方面。 　　可是，假如联络中心继续从头招聘和训练职工，客户服务很或许是职工丢失的个受害者。 　　为战胜职工丢失，联络中心应考虑以下事项： 　　o供给灵敏的作业挑选：为座席的作业/日子设置供给灵敏性或许会进步生产率和保存率。 　　o教导和辅导战略：为座席供给导师或团队领导教练关于培育长时刻服务的职工至关重要。假如有人培育他们的开展和成功，团队将感到有价值。 　　o发动赞誉方案：以额定歇息、感谢信或在墙板上大声喊叫的方式奖赏体现杰出的职工将遭到热烈欢迎。有一个让职工感到振奋的结构化认可方案将进步职工的留任率。 　　感谢Business Systems公司的Neil Draycott 　　猜测动摇率/误差 　　2021年CallCentre Helper研讨发现，猜测动摇/误差是调度员面对的更大问题，它会导致意外的需求顶峰。 　　走运的是，有几种技能能够下降这种动摇性/误差。例如，试着问询前史联络量中的小问题，记下需求下降的驱动要素，以及搜集、细化和评价猜测数据。 　　另一个常常被忽视的比如是从头优化猜测。这样做是至关重要的，但猜测往往提早几个月确认，而且再也没有查看过。时刻表被分配了，这就完毕了。 　　可是，定时从头猜测和进展查看至关重要，由于新信息或许会露出出来，然后损坏前期猜测的性。 　　经过运转此进程，规划者能够更好地使方案与最新猜测坚持共同。从头分配座席活动、从头分配歇息时刻和供给额定轮班将使他们能够这样做。 　　当然，手动操作十分耗时。可是，劳动力办理（WFM）软件将进程自动化，并归入最新的联络中心数据。该技能还自动检测影响触摸量、季节性和作业的趋势，协助进一步下降动摇性。 　　高占有率=压力大的座席 　　不断添加的联络数量、招聘困难和高丢失率使联络中心更难完结服务水平方针。为了完结这一方针，许多人正在将占有率推得越来越高。 　　这种趋势在2021年Calabrio的一项研讨中体现得很显着，该研讨标明："座席感觉被更多的电话、更多的途径、更多的杂乱性所揉捏。" 　　在提出这一主张时，陈述显现，三分之一的座席以为他们更大的应战是处理太多的电话。此外，在曩昔18个月中，70%的座席标明他们办理更多的电话，而60%的座席标明他们处理更多的非语音交互。 　　全部这些都会导致作业厌倦，这便是为什么许多运营将占有率约束在85%的原因。可是，许多联络中心忽视了这种联络以及WFM与职工敬业度之间的重要联络。 　　数据和技能缺少 　　数据缺少、东西缺少和不同的体系都是联络中心不断尽力处理的问题。 　　最近的Calabrio研讨证明了这些问题的重要性，要求座席们提醒阻挠他们处理客户问题的最常见的妨碍。 　　43%的座席陈述说，他们最重要的妨碍是提出恳求时的可用数据。还有40%的人指出他们缺少可供运用的东西。 　　当然，施行新技能--如新的CRM、常识库和智能桌面--有助于处理这些问题。可是，首要，将"必备"功用与"迷人"功用分隔。这样，出资回报率就变得更有或许。 　　彼此抵触的事务优先级 　　联络中心设置反映事务优先级的方针。这些方针一般分为客户、职工和事务方针，以保证联络中心对每个方针给予平等重视。 　　遵从这样一个进程是很好的，但它或许会阐明办法之间的抵触，然后发生问题。均匀处理时刻（AHT）与质量是一个典型的比如。

• 服务水平与均匀答复速度
• 每次通话的本钱与流程改善
• 服务水平与占有率

　　了解这些抵触以及衡量是怎么彼此相关的是向前迈出的步。困难在于教育利益相关者，他们推进联络中心完结不或许完结的方针。 　　经过更广泛的绩效对话进行回应，并运用仪表盘叙述故事。运用陈述东西供给衡量数据的视觉效果，并同享每个人都能了解的见地。 　　有了这些依据，联络中心能够应对抵触，并提出满意事务战略的新办法。 　　感谢Calabrio的Charlie Sneden 　　招聘困难 　　Reed Global的数据显现，71%的全职和兼职职工要么活跃寻觅新作业，要么乐于承受新时机。 　　联络中心作业正处于这场风暴的中心。全国各地的运营组织都陈述了招聘方面的问题，许多组织经过撤销服务和转向自助服务来处理职工缺少的问题。 　　处理方案是什么给求职者他们想要的。这包含在他们想要的当地和时刻作业的才能。 　　他们想要的"当地"越来越多地是在家里，或许或许是家和办公室的混合体。"何时"越来越不是朝九晚五，而是一个灵敏的作业日程安排，与他们的其他日常作业要点相习惯。 　　感谢Sensée的Paul Whymark 　　导致头痛的PIN码和暗码 　　传统的身份验证东西--如PIN和暗码--正在给整个作业带来费事。它们在漆黑的网络上出售，常常被运用进行诈骗活动，给不幸的企业形成巨额丢失。 　　现在是将PIN和暗码约束在前史记录中的时分了，因而现代技能--如生物辨认技能--被更广泛地运用于维护客户。 　　经过将这些处理方案分层到数据维护战略中，联络中心能够在不到一秒钟的时刻内确认或人是否是他们所说的人。这种战略供给了流其他安全性，一起也增强了客户体会。 　　感谢Nuance的Brett Beranek 　　联络中心的网络衔接问题 　　许多联络中心团队从仅在少量几个地址开展作业转向支撑完全涣散的劳动力，在空余房间或厨房作业。 　　可是，新发现的网络应战使得座席和客户很难进行舒适的攀谈。尽管匆促搬运的前期戏曲现已褪色，但问题依然存在。 　　行进方式有必要支撑共同的质量，以保证杰出的客户体会。这种办法还将消除座席绩效的妨碍，坚持团队的活跃性，削减人员丢失。 　　成功的联络中心将处理网络衔接问题。他们将研讨立异的服务质量办理办法，包含职工住所宽带衔接。 　　感谢Spearline的Mike Palmer 　　办理职工生命周期 　　座席们现已习惯了在家作业的优点。现在，跟着许多公司盲目地履行时刻表，例如三天在办公室，两天在家，许多座席正在考虑其他当地供给更多的离家时刻。 　　这种人员丢失导致人手缺少，导致一些公司康复到新冠疫情顶峰期的紧缩营业时刻。 　　最终，许多座席的薪酬现在与零售、酒店和库房作业直接竞赛。添补这些空缺再也不像曾经那么简略了。 　　作业的当时状况不供给简略的处理方案。可是，经过团队洽谈拟定的混合作业方针将有助于联络中心防止堕入这场风暴。 　　感谢The Forum的Dave Vernon 　　正确完结个性化 　　人们常常议论客户服务中的个性化，但实践的改善却很少。因而，这依然是一个相当大的应战。 　　当然，这听起来像是一个简略的雄心勃勃，但在整个客户体会中完结个性化是一个杂乱的履行进程，而且依赖于最新的体系。 　　那么，从哪里开端呢了解客户是最基本的。例如，客户一般会寻求续约服务，以寻求更好的买卖。一个简略的个性化战略是辨认这些客户，自动传达信息并从头维护他们的事务。 　　从这个意义上讲，语境是至关重要的。另一个比如是，将回访电话发送给最终一位与客户攀谈的座席。这样做能够为全部相关人员发明更好的体会。 　　感谢Odigo的Neil Titcomb 　　弥合技能距离 　　客户希望知道他们与之攀谈的是什么样的人，他们是否会诚笃、直接、地答复他们的问题。可是，座席的高丢失率使这一点愈加困难。 　　要在任何特定范畴取得常识和决心，都需求训练和实践。这些作业需求时刻。假如座席很快进入公司，然后脱离公司，那么大多数职工不太或许具有高技能。 　　在处理这一问题方面，有各种微观和宏观经济要素导致联络中心人员丢失率高。事实证明，很难当即找到处理方案。 　　薪水是一个考虑要素，但不是仅有的要素。正如一句老话所说："人们不会辞去职务，他们会辞掉他们的老板。"因而，就像座席的技能距离需求弥合相同，办理团队中的技能距离也需求弥合。 　　感谢Comdata的Tom Nicholls 　　办理革新 　　联络中心开端想象的座席所做的作业与今日发生的作业之间存在着距离。因而，人员、流程和技能或许与当时的优先事项不共同。 　　跟着联络中心改变的加快和客户希望的增加，操控这些抵触变得越来越困难。定时查看人员、流程和技能方案现在至关重要。特别是体系查看。 　　当然，技能有些"硬编码"。但这并不是不辨认和发现与当时更佳实践相对立的实践的托言。 　　对动态办理的需求比以往任何时分都激烈。联络中心越来越习惯于他们所做的作业而忘掉他们为什么这样做的趋势有必要中止。 　　感谢Contexta360的Andrew White 　　座席保存 　　新冠肺炎为职工供给了满意的时刻来考虑他们的优先事项，其成果是作业转化激增，导致高丢失率。 　　那么，答案是什么 　　对许多职工来说，长途作业或担任混合人物的才能已成为他们作业偏好的决定性要素。 　　作为一个联络中心的，考虑怎么习惯这些希望，一起依然供给客观的反应和作业生长时机。 　　可是，供给长途作业无疑提出了几个具有应战性的问题：

• 怎么让座席参加
• 怎么保证他们坚持合规性
• 怎么办理他们的绩效

　　正确的技能处理方案，加上敬业的和主管，有助于公司战胜这些应战。然后，联络中心能够供给职工和客户体会，然后进步保存率并推进事务增加。 　　感谢CallMiner的Frank Sherlock 　　单调性 　　依据《哈佛商业谈论》，单调的作业会导致筋疲力尽，并对心理健康发生负面影响。 　　在这种情况下，许多联络中心假如希望进步保存率，就有必要完全查看座席人物的重复方面。 　　自动化有助于使座席的作业日子更具吸引力。经过完结单调的使命，自动化让座席们能够专心于他们最拿手的作业：处理问题和供给客户同理心。 　　感谢NICE的OdedKarev 　　满意新的通讯偏好 　　客户能够在任何时刻、任何地址经过声响、文字和图画，乃至是表情符号，与任何人进行超衔接。 　　因而，以客户的言语和他们喜爱的途径自动、实时地与客户交流是最终方针。 　　这种活跃自动的战略或许触及直观的主张、产品和其他方式的协助--全部这些都是依据客户的条件拟定的。 　　全部这些都很难完结。为了恪守新规矩，联络中心有必要盯梢客户行程，一起尊重他们的数字偏好。 　　除此之外，许多人的方针是个性化对话，供给"即时"价值，并不断改善。究竟，客户是规矩的拟定者，他们正在改写规矩。 　　感谢NICE CXone的Laura Bassett 　　人员缺少 　　满意的人员装备使联络中心能够满意需求，保证每位座席都有恰当的时刻来处理问题和履行所需的使命。 　　可是，职工缺少使得日程安排变得扎手。具有满意的具有专业技能和锻炼技能的座席是一个特别值得重视的问题。 　　那么，联络中心能做些什么呢这里有三个主意： 　　1、鼓舞问责性和自主性：为座席供给自助式日程安排，并使人员配备成为一项同享活动。 　　2、用数据备份决议计划和举动：经过实时盯梢功用进步猜测性。WFM软件中供给了最新数据，用于改善人员装备决议计划和举动。 　　3、训练司理，而不只是是座席：全部级其他继续训练关于任何联络中心的成功都至关重要。供给最新的绩效见地也将有助于办理者测验、学习和改善人员装备战略。 　　感谢Alvaria的Jennifer Hughes 　　脱节的客户体会 　　客户经过多个途径与公司互动，很少看到办法和环境的共同性。 　　更糟糕的是，他们在自己挑选的一个途径上进行互动，然后转向另一个途径，这添加了他们的作业量，常常导致他们不得不重复他们的查询。 　　一个语音途径，另一个用于谈天的途径，用于电子邮件和交际的同享邮箱衔接到多个数据源，这些数据源一般是断开衔接的。 　　要处理此问题，请中止购买张贴膏药，并战略性地处理客户和职工体会。 　　为此，技能和面向客户的团队有必要评价当时情况，确认需求改善的范畴，并（在或许的情况下）使客户和职工体会坚持共同。 　　感谢RingCentral的Chris Holt 　　技能缺点 　　尽管许多联络中心搜集有关客户和座席互动的数据，但一些联络中心很难对其进行解说，并找到改善客户体会的可行见地。 　　切换到云使联络中心能够衔接数据源，然后完结更好的可视性。运营部分随后或许会解锁孤立的客户信息，并发现严重趋势。 　　座席还能够实时获取重要的客户见地，而联络中心能够开端为人工智能东西、自助服务和其他数字途径规划一个消息灵通的战略。 　　感谢Infobip的Mirza Hadzic 　　职工敬业度 　　假如联络中心不能供给灵敏的混合作业，他们将失掉从尽或许大的人才库中招聘的才能。 　　究竟，供给作业/日子平衡是职工敬业度的要害部分，在当时的环境下，敬业度便是全部。 　　要做到这一点，还能够考虑运用质量和剖析东西来监控功能和供给训练的见地。这种战略使座席能够办理他们的绩效，一起坚持团队的联络。 　　感谢8×8的Janice Rapp 　　对作业场所的希望越来越高 　　职工的要求越来越高，招聘变得越来越困难。司理们面对着提出处理方案的压力。 　　为了让联络中心重塑自我，为职工供给安全、灵敏和有组织的作业，办理者有必要改善他们的东西，以满意不断进步的作业场所希望。 　　联络中心正在探究一套新的处理方案，它能够在任何设备上的任何方位（SaaS或VPN）作业。 　　感谢Wisper的AnasSoulier
　　 削减客户的挫折感 　　依据2021年5月9日的一项研讨，38%的英国顾客以为客户体会比12个月前稍差或差得多。只要16%的人以为他们的阅历有所改善。 　　最重要的要素是从一个座席传递到另一个座席（34%），其次是等候太久而无法联络到一个座席（26%）。 　　为座席供给的信息和辅导，协助他们处理问题--无需搬运--能够削减客户的挫折感，增强客户体会。 　　办理杰出的常识库、座席辅佐软件和一致体系都是协助支撑联络中心团队的东西。 　　感谢Five9的Thomas John
  　　声明： 　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/the-biggest-problems-facing-contact-centres-today-199097.htm