我们会在提醒您联系中心在收集高质量反馈时犯下的三个关键错误后，调查收集反馈的更佳地点。

客户反馈的三个罪过在我们讨论如何、何时何地寻找可用于改善客户体验的高质量反馈之前，我们首先必须确保避免这三个主要陷阱。

1。由于没有的目的，许多联络中心希望获得客户反馈，因为他们认为这是他们应该做的事情，但他们不会用它来推动联络中心或整体客户体验的任何重大变化。

正如Slow Selling创始人盖伊·阿诺德（Guy Arnold）所建议的：“从一个意图开始，你想要反馈的目的是什么？然后，找出在哪里更好地为意图提供反馈，何时计划实现，以及如何使用它。”

如果我们想提高我们产生的反馈的质量和数量，重要的是我们从一个目标开始，并围绕这个目标制定一个计划。

2。提出封闭式问题客户想告诉你他们的想法，而不是你想听的。

当客户同意分享他们的反馈时，他们可能已经知道他们想要讨论的问题类型。如果你通过问封闭式问题来避免这个问题，你很可能会让他们失望。

正如Guy所说：“客户想告诉你他们的想法，而不是你想听的。因此，你需要调整你的反馈建议，让客户说出他们认为需要说的话。”

虽然我们想提出一些源于我们的目的的问题，但仅仅问一些简单的是或否的问题可能会损害客户的体验。

3。当你收到反馈时不回应对留下反馈的客户做出回应对于确保客户感觉他们的回应很重要。

然而盖伊说：“99%的组织不同意这一点，所以他们在潜意识里向客户发出信号，他们的反馈对他们来说并不重要。如果你重视某人，你就会回应他们。”

这样做的实用性会因组织规模的不同而有所不同，但我们至少应该在意识到我们让客户失望时做出回应，目的是解决客户问题，让他们大吃一惊。

回应积极反馈以提升关系也很有价值，而中立反馈为我们提供了与客户建立更好关系的机会。

要了解更多有关回复客户反馈的信息，请阅读我们的文章：如何让沉默的大多数人回复客户调查

五个地方提供客户反馈以下每个来源都可以很好地收集客户反馈。但请记住应用以下三个原则——正如盖伊·莱茨所建议的，CustomerSure的首席执行官——对于你的每一种方法：

在客户最有可能希望提供反馈时收集反馈，重点是使其变得简单：提供反馈不应超过20秒，设定客户在给出反馈后收到回复的期望，并确保你这样做，记住这一点，这里有五种获取客户反馈的关键方法。

1。联络中心团队客户反馈的一个经常被遗忘的来源是您的顾问，他们每天都在与客户进行对话，因此他们可以将常见的客户问题和想法传递给更广泛的组织。

为了从团队中获得最有价值的信息，Guy Arnold建议采用非正式和正式的混合方法。

这个人说：“在非正式场合，安排中的时间，与顾问进行交流，向他们提出开放性的问题，比如：‘你今天遇到了什么样的问题？’”

“你会注意到，每隔一段时间，顾问都会谈论一些事情

社交媒体显然是了解客户对你的看法的好去处，但如果你没有任何可靠的数据来采取行动，就很难据此做出任何可采取行动的决定。因此，一些组织采用社交监听技术，如Hootsuite或SproutSocial，它可以在一系列社交网络中创建分析仪表盘。这意味着，社交倾听可以让你从外部了解你的业务，同时收集细节，帮助将客户期望与他们感知到的结果之间的差距带到生活中。

社交监听技术使您能够查找和过滤社交媒体对话。

社交监听技术还可以让你找到并过滤你的社交媒体对话，使其成为一个很好的工具，可以立即收集围绕你的目的的反馈。

然而，更好避免使用社交倾听来发现负面反应并将其删除，因为这只会让最初的客户感到不安。记住，几次负面评论只能证明你是真实的。

社交倾听的一个更好的次要用途，除了过滤有用的反馈外，是与市场营销部门分享见解，市场营销部门可以利用这些信息开发适合客户需求的产品。

5。客户反馈工具

客户反馈工具可帮助您设计调查，通过使用客户旅程分析，在客户关系的更佳时刻发送给您的客户群。

有了这一功能，这些工具可以进一步区别于其他免费软件，例如SurveyMonkey，它在许多主要组织中普遍使用，并带来许多困难。

Guy Letts

正如Guy Letts所解释的：“使用SurveyMonkey等电子表格和工具可能会很棘手，原因有很多，包括没有与其他联系中心系统集成。这意味着很难跟踪谁以前要求过反馈、GDPR合规性以及后续联系的成功。”

“集成反馈工具允许您在客户与您的关系的每个阶段向客户询问最相关的问题，如果他们有离开的风险，您可以恢复这些问题，并且可以清楚地了解您组织的优缺点。”

要了解有关CustomerSure反馈工具的更多信息，请访问以下链接：www.CustomerSure。com

在总结

时，首先从你的衡量标准出发，比如重复投诉原因，然后评估这五个反馈来源，以确定哪些可以为你的目的提供更佳质量的反馈。

无论您的目的是什么，如果您使用调查或访谈来获得反馈，请确保调查或访谈及时且问题公开，以便您只讨论客户想要讨论的内容。

然后，一旦你安装了反馈机制，确保客户得到响应，让他们觉得自己受到了重视。

最后，盖伊·阿诺德强调，我们应该“确保反馈给正确的人。在组织的其他领域可能需要做出重要的改变。如果是这样，尽你所能确保反馈给有意愿有所作为的人——不要让你的辛勤工作白白浪费！”

要了解有关收集和使用客户反馈的更多信息，请阅读我们的文章：

如何使用客户反馈改进旅程地图处理客户反馈的更佳方法在联系中心调查中提出的更佳问题