在你的联络中心寻找灵感？你可能会从屡获殊荣的英国天然气联络中心学到一些东西。

Jonty最近再次访问了英国天然气公司（他在2009年访问了这些公司），以了解发生了什么变化，并收集其他联络中心可以使用的一些想法。

1。Life beyond NetPromotor得分为。首先，NetPromotor得分似乎发生了变化。这已经从三年前的+30上升到+50甚至更高。

但在2009年，NetPromotor是被跟踪的指标，现在他们的员工有两个衡量标准得到奖励——他们正确的次和他们个人的NetPromotor分数（NPS）。英国天然气公司总经理琳达·坎贝尔说：“NetPromotor评分的问题是，很多评分超出了客户服务顾问的控制范围。”。“每次我们提高价格，NetPromotor的分数就会下降10分。”

从明年开始，英国天然气公司希望将员工的奖励转移到忠诚建设体验问题上，而不是单个NPS。

而不是标准问题“您向您的家人和朋友推荐我们的可能性有多大？”将有8个建立忠诚度的问题。其中两个问题在调查中随机使用。

这些建立忠诚度的体验问题是由Cape Consulting的Lyn Etherington提出的，更可能集中于代理人应该采取的正确行为。

我有足够的时间，我不觉得匆忙，很容易找到能帮助我的人。互动的结果令我完全满意。与我交谈的人给了我一个提问的机会。与我交谈的人给我的印象是他们喜欢为我服务。与我交谈的人听了我必须说的话。与我交谈的人似乎有很好的水平“我们将根据调查结果的百分比来衡量我们的员工，他们在建立忠诚度的问题上的得分为10/10。这意味着客户眼中的完美，这对我们的员工来说才是真正重要的……让他们的服务正确，”约翰·康诺利说，英国天然气公司信贷能源创新和更佳实践负责人。

2。是什么让你的客户疯狂？一个巨大的成功是客户和员工的反馈方案，他们称之为“是什么驱动了你的疯狂世界”

。这个内部网应用程序包括4个主要领域：

它让我们的客户疯狂。这是一种向影响客户问题的组织提供反馈的方法，在识别新的服务相关问题时非常有用。这让我发疯。提供英国天然气公司工作条件和生活反馈的一种方式，例如，设施问题、工作行程等。在早期，这构成了大部分反馈。我的疯狂想法。一个新颖的员工建议方案。我疯狂的电话。顾问们可以通过这种方式向他们的团队领导发出他们想要强调的电话——例如，如果他们需要一些发展的话。在过去的三年里，通过该系统拨打的电话超过了50000个。也许在这个反馈系统和其他反馈系统之间最值得注意的是管理层为使其发挥作用所付出的努力。目前每周有250到350份提交。所有想法都被标记到一个团队，该团队确保他们向反馈的发起人提供反馈。如果一个想法看起来无法实现，他们会回到发起人那里，与他们进行对话。

3简单的“谢谢”卡片表达“谢谢”的简单方法。

这是一个物理明信片系统。地板上的每个人都能填写一张卡片，向其他人表示感谢。卡片将被填写，并在周末收集。海莉每周都会给每个人发一封电子邮件